Cartilha Operação Assistida CliqCCEE

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1 Cartilha Operação Assistida CliqCCEE Outubro/2012 Projeto financiado pela Financiadora de Estudos e Projetos - Finep Conteúdo Digital Não utilizar para impressão

2 Detalhes da Operação Assistida O que é a operação assistida? É o período de 60 dias a partir da implantação do sistema, que visa garantir a operação do CliqCCEE com eficiência e qualidade. Consiste em dar suporte a: correção de defeitos nos módulos Online, Batch e Motor do NSCL; correção de defeitos na Divulgação de Resultados; correção de defeitos nas integrações com os sistemas Legados e esclarecimento de dúvidas técnicas sobre a utilização dos módulos. Quem participa? As equipes de Tecnologia, Operação e Atendimento estarão mobilizadas para dar o suporte necessário, contudo, será um período em que a CCEE contará com a participação de todos seus colaboradores mesmo que de forma indireta. Quando acontece? Ocorre no período de 29/10 a 28/12/2012. Quem são os responsáveis? A liderança do projeto NSCL é a responsável pela operação assistida.

3 Datas Críticas Atividades 29 e 30/Out 05/Nov 14/Nov 16/Nov 19/Nov 1) Registro de Contratos para Garantias Financeiras 2) Declaração de Carga e Geração p/ Garantias Financeiras 3) Perfil de acesso 1) Divulgação da Contabilização set/12 2) Divulgação das Garantias Financeiras 3) Perfil de acesso 1) Registro de Contratos 2) Perfil de acesso 1)Validação de registro de Contratos 2) Perfil de acesso 1) Ajustes de Contratos 2) Perfil de acesso Luiz Santiago / Nilton Lima ou Gustavo Franceschini / Marcelo Martins ou Telma Verzini / Luiz Santiago / Luiz Santiago / Luiz Santiago / 20/Nov (Feriado) 27 e 28/Nov 29/Nov 30/Nov 1) Validação de ajuste de Contratos 1) Contratos para Garantias Financeiras 2) Declaração p/ Garantias Financeiras 1) Registro de Contratos 1) Validação de registro de Contratos Luiz Santiago Luiz Santiago Nilton Lima ou Gustavo Franceschini Luiz Santiago Luiz Santiago

4 Como será o atendimento na operação assistida A operação assistida contará com uma equipe multidisciplinar, desde a Central de Atendimento até as equipes técnicas do projeto NSCL, sendo monitorados pelo PMO e lideranças do projeto. Deverá ser dado prioridade total para os chamados referentes ao CliqCCEE em todos os n Todo chamado passará, primeiramente pela Central e Atendimento onde irão realizar o primeiro tratamento com o apoio da Capacitação e Ponto Focal. Após o primeiro atendimento, o chamado poderá ser encaminhado ao Ponto Focal do módulo em questão. O Ponto Focal terá condições de esclarecer dúvidas, providenciar acertos de cadastros e, se identificado que se trata de um problema sistêmico, abrirá uma SADS e a direcionará ao Analista de Requisitos (PARQA) do módulo. O Analista de Requisitos, ao receber a SADS, deverá fazer uma análise do chamado de forma que consiga entender o problema e possa encaminhá-lo à equipe técnica. A equipe técnica, de posse da SADS, fará o atendimento conforme orientação do Analista de Requisitos. Quando o chamado for designado ao Nível 3 (Ponto Focal) e a partir daí, for percebido que não se trata do CliqCCEE, o Ponto Focal deverá registrar no Heat campo Comentário (que o agente não visualiza) que não se trata do CliqCCEE e em seguida recusar a designação, retornando o chamado ao Nível 2. Havendo dúvidas por parte da Equipe Técnica, estas deverão ser esclarecidas pelo Analista de Requisitos e Ponto Focal. Se for necessário coletar mais informações junto ao Agente, cabe ao Ponto Focal esta tarefa, pois o chamado NUNCA deverá ser retornado à Central para complementação de informações. As informações de contato do Agente (nome, , telefone) constam no Heat. Níveis de Atendimento

5 SLA Criticidade dos Chamados Durante a Operação Assistida, serão utilizadas duas ferramentas para acompanhamento dos chamados abertos pelo Agente, as quais não se comunicam (Heat / SADS). Por este motivo, o SLA utilizado no Heat será apenas para registrar o atendimento inicial (abertura) e final (encerramento) do chamado, este SLA será de até 4 horas. O SLA de atendimento do Ponto Focal, Analista de Requisitos e Equipes Técnicas será calculado pelo Ponto Focal na abertura da SADS variando de acordo com a classificação de criticidade do atendimento (baixo, médio ou alto). A classificação do chamado na SADS será atribuída pelo Ponto Focal no momento da abertura, após análise do problema entre ele e Analista de Requisitos. Criticidade Alta Média Baixa Legenda níveis de criticidade para classificação do Chamado Descrição Incidência que interrompe por completo operações críticas (considerando o calendário CCEE), sem a existência de soluções de contorno. Incidência que possue método de contorno ou ocorre fora do período crítico do calendário CCEE. Incidência que não interrompe por completo as operações (considerando o calendário CCEE). Tempo de Resolução até 1 dia até 2 dias até 4 dias

6 Processo de Gestão, Monitoramento e Reporte Foi criado um grupo para fazer a monitoração da operação assistida e tomar decisões para o bom andamento dos trabalhos. Principais Responsabilidades: Acompanhar o andamento da operação Reportar a gestão sobre o andamento das atividades Priorizar os chamados a serem atendidos Validar a divulgação da mensagem pela URA ALERTA VERMELHO Alerta vermelho é um problema que inviabiliza a execução de funcionalidades em datas críticas, atingindo vários Agentes. Se for identificado alerta vermelho pelo Ponto Focal, Infraestrutura ou Arquitetura, o mesmo deverá comunicar para a Gestão da operação. A comunicação se dará através de telefone ou . Quando um chamado no Heat for identificado como crítico deverá ser enviado um comunicado, pelo grupo de gestão da operação, para toda a CCEE e Agentes como ALERTA VERMELHO. Com base nas informações enviadas, o Grupo de Gestão irá tomar as decisões necessárias. Exemplo de ações: mensagens no URA, priorização de esforço das equipes técnicas, etc..

7 Canais de atendimento e Links Canais de contato do Agente: Telefone : Fax : Site :

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