Tribunal de Contas do Estado de Rondônia Secretaria de Informática - SEINF Central de Serviços e Atendimento ao Usuário de TI

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1 Folha: 1/11 Objetivo: Manual para acesso e abertura de chamado no Sistema SAU Aplicação: Usuário Responsável: CSAU Alexandre Sousa MANUAL PARA ACESSO E ABERTURA DE CHAMADO (USUÁRIO) NO SISTEMA SAU

2 Folha: 2/11 DESCRIÇÃO O documento abaixo se refere aos procedimentos necessários para abertura de chamados técnicos através do SAU (Sistema de Atendimento ao Usuário) APLICAÇÃO Usuário

3 Folha: 3/11 DESENVOLVIMENTO De acordo com a resolução nº 121/2013/TCE-RO, Art. 6º, IV. Todas as demandas de serviços de TI devem ser manifestadas através da abertura de chamados no sistema SAU. Em alguns casos especiais será necessário o envio de memorando, porém, este será convertido em chamado técnico após entrada na SEINF. As demandas para o setor de Serviços Gerais também podem ser abertas no sistema SAU.

4 Folha: 4/11 ABERTURA DE CHAMADO PASSO 1: - Acessar o link do sistema SAU na intranet do TCE/RO conforme destacado na tela abaixo:

5 Folha: 5/11 PASSO 2: - Efetuar login com matrícula e senha através dos campos em destaque:

6 Folha: 6/11 PASSO 3: - Clicar na opção abrir chamado e preencher as informações requisitadas, como por exemplo, a área responsável, descrição do problema, patrimônio do equipamento e local (setor/departamento). Se o usuário julgar necessário ou com o intuito de esclarecer melhor o seu pedido ou problema enfrentado, também é possível enviar algum arquivo anexo através da opção selecionar arquivo no campo anexar arquivo (como por exemplo, um print screen da tela com o erro em questão) conforme destacado abaixo:

7 Folha: 7/11 Observação: quando um chamado é aberto ou encerrado, o sistema envia automaticamente um para conhecimento do usuário solicitante, conforme exemplos abaixo:

8 Folha: 8/11 Se desejar, o usuário também pode avaliar o atendimento recebido através do link Avaliar Chamado, conforme destaque na tela acima quando do encerramento de seu chamado.

9 Folha: 9/11 Após a abertura do chamado, também é possível interagir com o técnico responsável pelo atendimento através da opção inserir comentário conforme destaque abaixo: Atenção: qualquer alteração no chamado aberto será notificada ao usuário através do institucional, sendo assim, é importante que se acesse o mesmo com frequência, para que se mantenha atualizado sobre a situação de seu(s) chamado(s).

10 Folha: 10/11 Service Desk O chamado do usuário de TI no sistema SAU, tem início pela Central de Serviços e Atendimento ao Usuário, que prestará o primeiro suporte técnico, denominado atendimento remoto, objetivando orientar o usuário para resolução rápida do chamado. Caso não resolva, será repassado aos níveis ou setores corresponsáveis. Fluxograma

11 Folha: 11/11 Todos os chamados compõem o quadro de estatísticas do TCE e ajuda a compor os indicadores de atendimento; Res. 121, IV É obrigatória a abertura de chamado no Serviço de Atendimento ao Usuário SAU, para qualquer pedido de atendimento, independente do perfil, cargo ou função do usuário.

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