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1 CANAIS DE MARKETING Edgar Luis de Souza Bomfim Marcelo Augusto da Silva Francisco César Vendrame Jovira Maria Sarraceni Máris de Cássia Ribeiro Vendrame LINS - SP 2009

2 CANAIS DE MARKETING RESUMO Este artigo tem por intenção a observação e discussão sobre os canais de marketing e seus benefícios, o trabalho realizado e seus níveis, e também como gerenciar suas venda no mercado utilizando os meios existentes tanto na distribuição quanto na divulgação de linhas de produtos ou serviços oferecidas por empresas, como também o relacionamento que deve existir entre os agentes dos canais e as empresas que os contratam pra poder expandir sua área de comercialização. A avaliação das decisões tomadas em relação ao canal utilizado, e a influencia que ele tem na estratégia de marketing utilizada. Também observa alguns cuidados que deve haver quanto as seleção desses canais e seus membros, conflitos existentes entre eles e a questões éticas e legais como direitos de exclusividade, territorial e de seus revendedores. Palavras-chave: canais de marketing. Distribuição. Divulgação. Conflitos. Ética. membros do canal.

3 INTRODUÇÃO Canais de marketing são conjuntos de organizações que são independentes, mas que estão ligadas por seu ramo de atividades e que dependem uma da outras para poderem disponibilizar seus produtos ou serviços para uso ou consumo fazendo com que cheguem a seus consumidores finais de acordo com suas exigências (KOTLER, KELLER, 2006) Ainda de acordo com Kotler, Keller (2006), a maioria dos fabricantes não vende diretamente seus produtos ou serviços a seus consumidores finais, eles necessitam de intermediários para fazer sua distribuição de acordo com as exigências de mercado de cada região, facilitando a comercialização do produto, economizando tempo e dinheiro para seus fabricantes, esses intermediários constituem um canal também conhecidos com canal comercial ou canal de distribuição. Alguns intermediários como atacadista e varejista compram, adquirem direitos e revendem os produtos; são chamados de comerciantes, pois comercializam diretamente com seus clientes em grandes ou pequenas quantidades de acordo com as exigências de seus consumidores. Outros corretores, representante dos fabricantes, representantes de vendas buscam clientes e podem negociar em nome do fabricante, sem, no entanto possuir direito sobre os produtos; são chamados de representantes. Outros ainda transportadores, armazéns independentes, bancos agencia de publicidade dão apoio ao processo de distribuição, mas não tem direitos sobre os produtos nem negociam compras ou vendas; são chamados de facilitadores. As decisões referentes aos canais de marketing estão entre as mais essências com que os gerentes têm a lidar. Os canais escolhidos afetam todas as outras decisões de marketing. O preço estabelecido pela empresa depende de ela utilizar as grandes redes de varejo ou lojas especializadas. A força de venda da empresas e as decisões de divulgação dependem do treinamento e da motivação dos revendedores. Além disso, as decisões de canal da empresa envolvem compromisso relativamente de longo prazo com outras empresas. Quando uma empresa contrata uns revendedores independentes para vender seus produtos, não pode desfazer o negócio no dia seguinte ou implantar pontos-de-venda próprios. (KOTLER, KELLER, 2006). Os canais escolhidos afetam todas as outras decisões que a empresa estabelece em relação ao marketing. Decisão relacionada a preços depende de a empresa utilizar ou não redes de varejo ou comerciantes especializados. Decisões de venda e propaganda dependem do treinamento e motivação que seus revendedores necessitam para melhor dispor seus produtos no mercado. As decisões de canal envolvem compromissos de prazos longos com outras empresas, pois uma parceria não se constrói de um dia para o outro, às vezes leva anos. O artigo tem como objetivo discorrer sobre as teorias referentes a Canais de Marketing e foi elaborado através de revisão bibliográfica enfatizando os seguintes autores: KOTLER (2007); KELER (2006) e WARREN (1999), como também através de revisão de artigos de CASTRO (2009); PIATO (2004); TORATO (2004), CASAS (2009).

4 1 DESENVOLVIMETO DO CANAL Uma empresa que esta surgindo no mercado irá começar com um mercado limitado, como intermediários que serão: alguns representantes de vendas, atacadistas, varejistas estabelecidos no local, transportadoras, e alguns armazéns já estabelecidos na região em que irá comercializar seus produtos. Mas o mais difícil continua sendo convencer esses intermediários a comercializarem a linha de produtos da empresa. Se a empresa for bem sucedida, poderá estabelecer filiais em novos mercados, e utilizar novos canais para comercializar seus produtos. Em mercados menores, poderá vender diretamente a varejistas, pois não a necessidade de implantação de lojas para comercializar seus produtos diretamente com consumidores aumentando os custos co divulgação; em mercados maiores, poderá utilizar distribuidores para divulgar seus produtos e aumentar sua área de comercialização na região. Em áreas rurais poderá trabalhar com armazéns; em áreas urbanas, com comerciantes mais especializados; em uma parte do pais, poderá promover franquias exclusivas, ou seja, dar privilégios àqueles que venderem sua linha de produtos; em outras, vender por meio de todos os pontos-de-venda dispostos a comercializar seus produtos. Em determinados países, poderá utilizar agentes internacionais de vendas; em outros, poderá desenvolver parcerias com empresas locais dispostas a comercializar sua Linha de produto. Os sistemas de canais varia de acordo com a necessidade que a empresa terá para colocar seus produtos no mercado, utilizando o canal que melhor atender as exigências região que escolher se estabelecer. (KOTLER, KELLER, 2006). 1.1 Trabalho realizado pelos canais de marketing Segundo Kotler (2006), delegar parte do trabalho de venda a intermediário significa renunciar a uma parte do controle sobre como e para quem são vendidos. Porém, os fabricantes obtêm diversas vantagens com a utilização de intermediários. a) muitos fabricantes não dispõem de recursos financeiros para comercializar seus produtos diretamente. b) em alguns casos, a comercialização direta simples não é viável c) os fabricantes que estabelecem seus próprios canais podem obter um retorno maior investido mais em seu negócio principal Em geral, os intermediários alcançam maior eficiência quando disponibilizam mercadorias em larga escala e as tornam acessíveis aos mercados-alvo. Por meio de seus contatos, experiência, especialização e escala de operação, os intermediários normalmente oferecem à empresa mais do que ela pode conseguir trabalhando sozinha. Os intermediários facilitam o fluxo de mercadorias e serviços (...). Esse procedimento é necessário para diminuir a distancia entre a variedade de mercadorias e serviços oferecida pelo fabricante e a variedade necessária para atender à demanda exigida pelo consumidor. Essa distância resulta do fato de os fabricantes normalmente produzirem uma grande quantidade de uma variedade limitada de mercadorias, enquanto os consumidores normalmente desejam uma quantidade limitada de uma grande variedade de mercadorias (KOTLER, 2006, p. 510)

5 A figura 1(a) mostra uma fonte de economia com a utilização de intermediários, cada um vendendo diretamente a três clientes. Esse sistema precisa de nove contatos diferentes. Já a figura (b), mostra fabricantes trabalhando com distribuidores para agilizarem o contato com clientes. Esse sistema necessita de seis contatos (a) Número de contatos F x C = 3 x 3 =9 (b) Número de contatos F + C = = 6 F F C C Erro! F F D 5 C C F C F 3 6 C F = FABRICANTE C = CLIENTE D = DISTRIBUIDOR Figura 1 - Como um distribuidor reduz o esforço do fabricante Fonte: KOTLER, 2006, p. 4

6 Segundo Kotler (2006), as principais funções dos membros do canal estão assim relacionadas: a) reunir informações sobre clientes atuais e potenciais, concorrentes, outros participantes e forças do ambiente de marketing; b) desenvolver e disseminar mensagens persuasivas para estimular a compra; c) entrar em acordo sobre preço e outras condições para que se possa realizar a transferência de propriedade ou posse; d) formalizar os pedidos com os fabricantes; e) levantar os recursos para financiar estoques em diferentes níveis no canal de marketing; f) assumir riscos relacionados à operação do canal; g) fornecer condições para a armazenagem e a movimentação de produtos físicos; h) fornecer condições para o pagamento de faturas dos compradores por meio de bancos e outras instituições financeiras; i) supervisionar a transferência real de propriedade de uma organização ou pessoa para outra organização ou pessoa. Dessa maneira tanto o numero de contatos como os trabalhos a serem executados são reduzidos fazendo com que a empresa não tenha que se preocupar com gastos diretos para distribuir a seus consumidores. 1.2 Níveis de canais el dois O fabricante e o consumidor final fazem parte de todos os canais. A figura 2 ilustra vários canais de marketing de bens de consumo e de marketing industriais, cada um com uma extensão diferente. Um canal de nível zero (também chamado de marketing direto) consiste em um fabricante que vende diretamente ao consumidor final. Os melhores exemplos são vendas de porta em porta, reuniões domiciliares com demonstrações (reuniões de vendas), mala direta, telemarketing, vendas pela televisão, vendas pela internet e lojas do próprio fabricante. Um canal de um nível conta com um único intermediário, como um varejista. Um canal de dois níveis conta com dois intermediários. Um canal de três níveis contem três intermediários. Nível zero Nível um Nível três Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Atacadista Atacadista Especializado Varejista Varejista Varejista Cliente Cliente Cliente Cliente

7 Fig. 2 - Canais de marketing de bens de consumo e de marketing industrial Fonte: KOTLER; KELLER,2006, p. 471). A figura 3 mostra os canais normalmente utilizados no marketing industrial. Um fabricante de mercadorias para consumo industrial pode utilizar sua força de vendas para vender diretamente para seus clientes, ou pode vender para distribuidores do setor em questão, que vendem para os clientes industriais, ou pode por meio de representantes próprio ou de divisões de vendas diretamente aos clientes, ou diretamente, por meio de distribuidores industriais. Os canais de marketing de nível zero e de um e dois são bastante comuns no marketing industrial. Nível zero Nível um Nível dois Nível três Fabricante Fabricante Fabricante Fabricante Divisão de vendas Representan te de vendas Distribuidore s industriais Cliente Cliente Cliente Cliente Fig.3 - Canais de marketing de bens de consumo e de marketing industrial Fonte: KOTLER; KELLER,2006, p. 471) Os canais descrevem o movimento dos produtos de sua origem ate sua chegada ao consumidor final, podendo não seguir um padrão especifico, mas variando, de acordo com as necessidade que o mercado impõe. 2 CANAIS DO SETOR DE SERVIÇOS O conceito de canais de marketing não esta limitado à distribuição de mercadoria física. Os prestadores de serviço e de idéias também enfrentam o problema de fazer com que seus produtos estejam disponíveis a acessíveis a seus consumidores. Estes prestadores de serviço de divulgação e distribuição devem descobrir meios como agencias e locais de comercialização que possam lhes permitir alcançar seu público alvo (AUTOR, ano). Antes de 1940, os comerciantes podiam alcançar seus consumidores por meio de sete canais: teatros de variedades, eventos especiais, boates, radio, cinema, circos e teatros. Os teatros de variedades desapareceram e deram lugar aos clubes privados e a canais de televisão pagos. Por isso a melhor escolha de divulgação de

8 sua linha de produtos pode influenciar em todo o processo de marketing que a empresa planeja para atingir o mercado desejado.(kotler, KELLER, 2006) 2.1 Principais opções de canais A empresa pode escolher dentre uma grande variedade de canais para Cher aos seus clientes, desde a força de vendas até representantes, distribuidores, revendedores, mala direta, telemarketing e internet. Cada canal tem seus pontos fortes se fracos. A força de vendas pode lidar com produtos e transações complexas, mas é cara. A internet é bem mais barata, mas não pode lidar com produtos complexos. Os distribuidores podem gerar vendas, mas a empresa perde contato direto com seus clientes. O problema acaba sendo o fato de que a maioria das empresas, trabalharem com mix de marketing, ou seja, escolhem vários canais para chegar a seus consumidores buscando com isso chegar a todos os tipos de clientes e entregar seus produtos de acordo com as exigências de cada um pelo menor custo de distribuição possível. Quando isso não acontece acaba gerando o conflito de canais e conseqüentemente aumento no custo de distribuição. (KOTLER, ARMSTRONG, 2007) Uma opção de canal é descrita por três elementos: Tipos intermediários Segundo Kotler (2006), os tipos intermediários de canais são: varejista, atacadistas, agentes e corretores. Varejistas: Henry Richter (apud CASAS) define bem esse processo: Varejo é o processo de compra de produtos em quantidade relativamente grande dos produtores atacadistas e outros fornecedores e posterior venda em quantidades menores ao consumidor final. Atacadistas: A principal característica dos atacadistas é suas transações comerciais serem efetuadas no âmbito empresarial, pois eles compram e vendem produtos dos quais assumem a posse Coughlan (apud PATIO, 2008), os riscos Bowersox (apud PATIO, 2008) e possuem autoridade na definição de preços. Agentes e corretores: simplesmente facilitam a venda de um produto do produtor ao usuário final, representando varejistas, atacadistas ou fabricantes: a) contratar representantes em diferentes regiões para poder vender seu produto; b) devem expandir suas forças de vendas, designando representantes de vendas para efetuar contato com todos os clientes potenciais da região em que devera efetuar suas vendas, e; c) encontrar distribuidores que possam vender seus produtos e lhes oferecer distribuição exclusiva, margem de lucro adequadas e treinamento sobre o produto e apoio promocional. Os agentes são meros representantes da empresa no mercado. Ao trabalhar com intermediários, o controlo e a comunicação são fundamentais, devendo a empresa marcar metas de crescimento de vendas no mercado e ter planos para

9 atingir esses objetivos, os quais, passam pela organização de programas de formação que aumentem o conhecimento do intermediário em termos de gestão do produto, pelo desenvolvimento de campanhas de promoção adequadas aos mercados, pela melhoria do serviços para assegurar a satisfação dos clientes, pelo fornecimento dos serviços Número de intermediários A empresa poderá optar por três estratégias: distribuição exclusiva, seletiva e intensiva. Distribuição exclusiva significa limitar o numero de intermediários e obter deles maior dedicação e aperfeiçoamento nas habilidades de vendas. Para esse tipo de distribuição é necessário uma parceria mais estreita entre a empresa e o revendedor. (KOTLER, 2006) Distribuição seletiva envolve a utilização de determinados intermediários que queiram comercializar um produto especifico. Esse tipo de distribuição costuma ser utilizado por empresas já estabelecidas e por novas empresas que buscam distribuidores. A empresa fabricante não precisa dispersar seus esforços para locais de vendas e pode ter uma cobertura de mercado adequada, com mais controle e menos custo do que na distribuição intensiva. Distribuição intensiva consiste no fabricante colocar seus produtos ou serviços no maior numero de pontos de vendas possível. Esta estratégia geralmente é utilizada para produtos que clientes só compram se estiverem a mão. A distribuição intensiva aumenta a disponibilidade dos produtos ou serviços, mas pode resultar em uma competição acirrada entre varejistas, podendo resultar em uma guerra de preços e reduzir a lucratividade. (KOTLER, ARMSTRONG, 2007) Direitos e responsabilidades dos membros do canal O fabricante deve determinar os direitos e as responsabilidades dos membros do canal. Cada membro deve der tratado com respeito e ter a oportunidade de ser lucrativo. (KOTLER, KELLER, 2006, p..477). a) Os principais elementos do mix são, política de preços, condições de vendas, direitos territoriais e serviços que cada parte poderá prestar. b) A política de preço determina que a empresa estabeleça preços e programa de descontos justos. c) As condições de vendas referem-se aos acordos firmados entre vendedor e empresa, referentes a pagamentos antecipados, descontos, garantias de redução de preço e problemas com produtos, com também incentivos em compras maiores. d) Direitos territoriais definem a região em que ele devera efetuar suas vendas recebendo crédito pela sua negociação tendo vendido ou não. Os direitos e responsabilidades dos membros devem satisfazer ambos os lados para que não acabe criando insatisfação, e perda de um dos membros, pois pode acarretar em uma grande perda de mercado. 3 DECISÕES DE GERENCIAMENTO DO CANAL Depois que a empresa escolhe uma alternativa de canal, cada intermediário deve ser selecionado, treinado, motivado e avaliado. Os arranjos de canais devem

10 ser modificados com o tempo, adaptando as condições que o mercado exija, levando em consideração a possibilidade de troca dos membros caso não obtenham resultados favoráveis. (KOTLER, KELLER 2006). 3.1 Seleção dos membros do canal As empresas precisam selecionar cuidadosamente os membros de cada um de seus canais. Afinal, para os clientes os canais são as empresas. Imagine a impressão negativa que os clientes teriam do McDonald s, da Shell Oil, ou da Mercedes-benz se um ou mais de seus pontos-de-venda ou concessionários parecessem continuamente sujos, ineficientes ou desagradáveis. Para facilitar a seleção de membros do canal, os fabricantes devem determinar as características do intermediário ideal. Eles precisam avaliar o tempo de experiência no negócio, outras linhas vendidas, o histórico de crescimento e de lucro, a capacidade de cooperação e a reputação no mercado. Se os intermediários forem representantes, as empresas devem avaliar as características de seus produtos, como também a sua capacidade de vendas. Se forem lojas de departamentos que desejam distribuição exclusiva, o produtor precisa avaliar as regiões e os locais em que elas atuam, seu potencial de crescimento futuro e o tipo de clientela que possui ou que deseja alcançar. (KOTLER, KELLER 2006). 3.2 Treinamento dos membros do canal As empresas precisam planejar e implementar programas de treinamento cuidadosos para seus intermediários. A cadeia de restaurantes Culver exige que seus franqueados trabalhem 60 horas em um dos cincos restaurantes próprios da cadeia e mais 12 horas por dia, seis dias na semana, durante quatro meses, na sede da Culver para conhecer todos os aspectos logísticos e financeiros das operações. A Microsoft exige que seus engenheiros de atendimento terceirizados completem um conjunto de cursos e realizem exames de certificação. Os aprovados são tratados formalmente como profissionais certificados pela Microsoft (Microsoft Certified Professionals) e podem utilizar essa designação para promover seu próprio negócio. Em vez de exames, outras empresas utilizam levantamentos entre clientes. (KOTLER, KELLER 2006). 3.3 Motivação dos membros do canal A empresa precisa identificar as suas necessidades e construir um posicionamento de canal de modo que sua oferta de canal seja talhada sob medida para fornecer valor superior a esses intermediários. Primeiramente estimular os membros do canal a alcançar alto desempenho e entender suas necessidades e desejos; fornecer programa de treinamento, pesquisa de mercado e outros, para melhorar o desempenho dos intermediários, considerando-os parceiros no esforço conjunto para satisfazer o consumidor final. A habilidade dos fabricantes para gerenciar os distribuidores varia bastante, como esses tipos de poder para conseguir cooperação: a) poder coercitivo O fabricante ameaça reduzir os investimentos ou encerrar o relacionamento se os intermediários não cooperarem. Esse poder pode ser bastante eficaz se os intermediários forem altamente

11 dependentes do fabricante. Contudo, o exercício do poder coercitivo produz ressentimento e pode levá-los a organizar um poder contrário. b) poder de recompensa O fabricante oferece aos intermediários um benefício adicional caso eles realizem ações ou funções específicas. O poder de recompensa normalmente produz melhores resultados do que o poder coercitivo, mas pode ser superestimado. Os intermediários submetem-se à vontade do fabricante não por acreditar que se trata da melhor estratégia, mas por causa do benefício externo. Assim, podem vir a esperar uma recompensa sempre que o fabricante desejar determinado comportamento. c) poder legitimado O fabricante exige um comportamento que seja garantido por contrato. Contanto que os intermediários considerem o fabricante um líder legítimo, esse tipo de poder funcionará. d) poder de especialista O fabricante detém um conhecimento especial que é valorizado pelos intermediários. Uma vez que tal conhecimento seja passado a eles, porém, essa base de poder se enfraquece. O fabricante deve desenvolver novas especialidades continuamente para que os intermediários queiram continuar cooperando. e) poder de referência O fabricante é tão respeitado que os intermediários se sentem orgulhosos por estar associados a ele. Empresas como IBM, Caterpillar e Hewlett-Packard apresentam elevado poder de referência. O poder coercitivo e o de recompensa permitem uma observação mais objetiva; já os poderes de referência, de especialista e legitimado são mais subjetivos e dependem da habilidade e da disposição das partes em reconhecê-los. Os fabricantes vêem como um enorme desafio conseguir a cooperação dos intermediários, para isso utilizam táticas de motivação positivas, como margens de lucro mais elevadas, condições especiais, prêmios, verbas para propaganda cooperativa, verbas de exposição e concursos de vendas. Como aplicam sanções, ameaças de reduzir margens, aumentar o tempo de entrega ou encerrar o relacionamento, sendo o ponto fraco a abordagem de aplicação grosseira da mentalidade de estímulo-resposta. (KOTLER, KELLER 2006). 3.4 Avaliação dos membros do canal Os fabricantes devem avaliar periodicamente o desempenho dos intermediários no tocante a padrões como quotas de vendas, níveis médios de estoque, tempo de entrega ao cliente, tratamento dado a mercadorias danificadas ou perdidas e cooperação nos programas promocionais e de treinamento. O fabricante pode descobrir que está pagando muito a determinados intermediários em relação ao que eles fazem de fato. Certo fabricante estava remunerando um distribuidor por manter estoques, mas descobriu que na verdade eles estavam sendo mantidos em um armazém público. Os fabricantes devem estabelecer acordos segundo os quais paguem quantias específicas pelo desempenho de cada membro do canal a cada serviço contratado. Os distribuidores que tiverem fraco desempenho precisam ser aconselhados, retreinados, motivados ou dispensados. (KOTLER, ARMSTRONG, 2007) 4 CONFLITO, COOPERAÇÃO E CONCORRÊNCIA Em um sistema social, quando um componente percebe que o comportamento de outro componente pode impedir que se alcance suas

12 metas ou a performance eficiente de seu padrão instrumental de comportamento, uma atmosfera de frustração prevalece. Um estado de conflito pode, portanto, existir quando dois ou mais componentes de um dado sistema de ação (ex: canais de distribuição) torna-se objeto de frustração de outros. Rosenbloon (apud CASTRO, 2001) Independentemente da qualidade do projeto e do gerenciamento dos canais, sempre haverá algum conflito, porque os interesses das empresas participantes podem não coincidir. Um conflito de canal ocorre quando as ações de um membro impedem que o canal atinja seu objetivo. A coordenação do canal se dá quando os membros atuam em conjunto para atingir os objetivos do canal, em oposição a seus objetivos individuais potencialmente incompatíveis. (KOTLER, KELLER 2006). 4.1 Tipos de conflito e concorrência Conforme Kotler, Keller (2006), quando um fabricante estrutura um canal vertical formado por varejistas e atacadistas, aguardando lucros e cooperação, com isso acabando surgindo conflitos verticais, horizontais e multicanais. Conflito vertical de canal nada mais é a existência entre diferentes níveis no mesmo canal. Conflito horizontal de canal nada mais é quando há conflito entre membros do mesmo nível de um canal Conflito multicanal nada mais é quando o fabricante forma dois ou mais que vendem para o mesmo mercado e um consegue um preço menor (com base em maior volume de compras) ou trabalham com margens de lucro menor 4.2 Causas do conflito de canais Conforme Kotler, Keller (2006), há diferentes causas do conflito de canal: Incompatibilidade de metas. Ex.: O fabricante pode querer atingir rápida penetração no mercado por meio de uma política de preços reduzidos. Os revendedores, ao contrário, podem preferir trabalhar com margens de lucros maiores e buscar lucratividade no curto prazo. Diferenças de percepção. Ex.: O fabricante pode estar otimista quanto à perspectiva econômica de curto prazo e querer que os revendedores mantenham um estoque maior. Os revendedores pode não concordar. Podem surgir conflitos devido à grande dependência dos intermediários em relação ao fabricante. 4.3 Gerenciamento do conflito de canal À medida que as empresas usam mais canais a fim de aumentar as vendas, elas correm os riscos de gerar conflitos de canal. Alguns conflitos de canal podem ser construtivos e levar um ambiente em transformação a uma adaptação mais dinâmica. Muitos, porém, são disfuncionais. O desafio não é eliminar o conflito, e sim lidar melhor com ele. Para gerenciar o conflito com eficiência, um dos mais importantes é a adoção das metas superordenadas, quando os membros chegam a um acordo sobre a meta fundamental que estão buscando juntos, tais como sobrevivência, participação no mercado, alta qualidade e satisfação do cliente, tomando essa atitude quando o canal enfrenta uma ameaça externa, como canal concorrente, legislação adversa ou modificação nos desejos do consumidor.

13 Outra opção é a troca de pessoas entre dois ou mais níveis de canal, assim os participantes passem a entender o ponto de vista do outro. Para reduzir o conflito também há a cooptação que é o esforço de uma organização para conquistar o apoio dos líderes de outra organização, mediante a inclusão deles em conselhos consultivos, conselhos de administração e assemelhados, mas que a organização trate os líderes com respeito e ouça suas opiniões. Quando o conflito é crônico ou seu impacto é muito grande, as partes podem ter de recorrer à diplomacia, à mediação ou à arbitragem. A diplomacia é quando um lado mande uma pessoa para reunir com os representantes do outro lado e resolver o conflito. Com a mediação, quando uma terceira pessoa que tenha habilidade para conciliar os interesses das duas partes. A arbitragem, quando as duas partes resolver apresentar seus argumentos a um ou dois árbitros e concordar com a decisão deles. Mas se tudo isso não resolver, a empresa ou parceiro de canal pode decidir mover um processo judicial. (KOTLER, KELLER 2006). 5 QUESTÕES LEGAIS E ÉTICAS NAS RELAÇÕES DE CANAL Conforme Kotler; Keller (2006), geralmente as empresas são legalmente livres para estabelecer qualquer arranjo de canal que lhes convenha, mas há leis que procuram evitar que elas façam uso de táticas de exclusão capazes de impedir os concorrentes de utilizar um canal. Há fabricantes que gostam de desenvolver canais exclusivos para seus produtos. A estratégia pela qual o vendedor permite que apenas certos pontos-devenda comercializem seus produtos é chamada de distribuição exclusiva assim distribuição exclusiva é um arranjo contratual em que o distribuidor concorda em vender produtos de somente um fabricante, ficando, portanto, impedido de comercializar produtos de fabricantes concorrentes Bernheim e Whinston; Li e Dant; Besanko e Perry; Curran (apud TORTATO),, e quando o fabricante exige que seus revendedores não trabalhem com produtos da concorrência, isso se chama direito de exclusividade, ambos se beneficiam com os acordos de exclusividade: o fabricante obtém mais pontos-de-venda exclusivos e dependentes, e os revendedores obtém uma fonte fixa de suprimento de produtos especiais, ale, de mais apoio por parte do fabricante. Os acordos de exclusividade são legais, desde que não diminua de maneira significativa a concorrência, não criando um monopólio e que ambas as partes entrem no acordo voluntariamente. O direito de exclusividade inclui acordos territoriais exclusivos, onde o fabricante pode concordar em não vender para outros revendedores em dada área, ou o comprador pode concordar em vender apenas em seu próprio território. Também sendo perfeitamente legal - um fabricante não tem nenhuma obrigação legal de vender por intermediário de mais lojas do que desejar, de outro lado o fabricante pode impedir que um revendedor venda fora de seu território. (KOTLER, KELLER, 2006) Há a prática de forçar a linha completa, quando o fabricante de uma marca forte só vende para os revendedores se eles trabalharem com outros produtos da linha, ou mesmo com linha toda, são chamados de acordos vinculados, não sendo ilegais, mas violam a lei de alguns países. Em geral livres para escolher seus revendedores, os fabricantes enfrentam algumas limitações quanto ao seu direito de encerrar as atividades de revenda, podendo eliminar por justa causa, mas se o revendedor recusar a cooperar, tais

14 como distribuição exclusiva ou acordo vinculados não será justa causa.(kotler, KELLER, 2006) CONCLUSÃO Com a grande variedade de canais existentes hoje no mercado, escolher o melhor meio de divulgação e distribuição pode ser um grande problema, pois uma escolha errada poderá comprometer todo um planejamento de marketing efetuado pela empresa. Os canais de marketing podem oferecer lucros para as empresas se for escolhida a melhor opção, no entanto os conflitos existentes entre eles devem ser observados de perto para que não haja perda tanto de clientela, quanto de lucro. No entanto a utilização dos canais de distribuição é essencial para que se possa alcançar os consumidores, como estabelecer parcerias com agentes de canais na qual lhes propiciara lucratividade para ambos os lados.

15 CHANNEL MARKETING ABSTRACT This article is intended for observation and discussion about the channels of marketing and its benefits, the work and their levels, and also how to manage the market using their existing resources both in the distribution in the diffusion of product lines or services offered by companies, but also the relationship that should exist between the agents of the channels and the companies that hire you to expand your marketing area. The evaluation of the decisions taken in relation to the channel used, and the influence he has on the marketing strategy used. Also notes that there should be some care in the selection of channels and their members, conflicts between them and the ethical and legal issues as the exclusive rights, territorial and their resellers. Key-words: channels of marketing. Distribution. Disclosure. Conflict. Ethics. members of the channel.

16 REFERÊNCIAS CASAS A. L. L. Inovações e diferenciações estratégicas que fazem a diferença no marketing de varejo. In: (ESTRATEGIA DE MARKETING PARA VAREJO) < ACESSO EM 17/06/2009> Disponível em: CASTRO, L. T. Relacionamento e Conflitos em Canais de Distribuição. In: Relacionamento e Conflitos em Canais de Distribuição LUCIANO THOMÉ <acesso em 18/06/2009> Disponível em: < KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Pearson Pretience Hall, KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson Pretience Hall, PIATO, E. L. A estratégia de marcas próprias influencia a gestão da cadeia de suprimentos? Insights para o setor atacadista brasileiro. São Paulo, TORTATO, U. Distribuição exclusiva: repensando o modelo para o setor automobilístico. In: XXIV Encontro Nac. de Eng. de Produção Florianópolis, WARREN, J. K.; MARK, C. G. Princípios de marketing global. São Paulo: Saraiva.1999.