Universidade Federal Rural do Semi-Árido. Ouvidoria. Relatório Mensal de Atividades
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- Denílson Nunes Fernandes
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1 Universidade Federal Rural do Semi-Árido Ouvidoria Relatório Mensal de Atividades ABRIL / 2014
2 APRESENTAÇÃO A Ouvidoria da Universidade Federal Rural do Semi-Árido foi criada através da Decisão CONSUNI/UFERSA nº 092/2008, de 23 de Dezembro de 2008, com o intuito de contribuir para o desenvolvimento institucional, possibilitando a interação entre os diversos públicos da Universidade, atuando com função mediadora e preventiva buscando possibilitar aos usuários da UFERSA um canal de relacionamento democrático que vise a garantia de seus direitos, baseandose nos princípios da ética, eficiência e transparência. Formas de Contato: O usuário da Ouvidoria da UFERSA, conta com vários mecanismos de interação com o órgão: - Contato via telefone: (84) Envio de ouvidoria@ufersa.edu.br - Envio de correspondência por correios: Ouvidoria UFERSA Hall do Registro Escolar - 1º Piso do Prédio da Reitoria Universidade Federal Rural do Semi-Árido BR 110, Km 47 CEP Mossoró RN - Acesso ao Sistema do SIGAA (Discentes e Servidores) Módulo Ouvidoria - Página Web da Ouvidoria: Objetivo O presente Relatório tem por objetivo a divulgação e prestação de contas das atividades da Ouvidoria da Universidade Federal Rural do Semi-Árido, bem como o cumprimento do Art. 125, inciso VII, do Regimento Geral da UFERSA, no que diz respeito a apresentação das práticas de gestão de sua Unidade de Ouvidoria em forma de relatório mensal para o Magnífico Reitor da Instituição e, também, para a comunidade universitária. Página 2
3 ESTATÍSTICAS DOS CHAMADOS RECEBIDOS Os dados apresentados neste relatório têm como referência o período de 01 a 30 de abril de Foram analisados e tratados 35 chamados no período de acordo com as características especificadas abaixo: 1 - Categoria dos Chamados Os chamados analisados e tratados pela Unidade de Ouvidoria da UFERSA, no período em destaque foram categorizados da seguinte forma: TIPO DE CHAMADO QUANTIDADE PERCENTUAL Denúncia 1 3% Reclamação 12 34% Crítica 1 3% Informação 17 49% Sugestão 0 0% Elogio 4 11% 3% 11% Denúncia 34% Reclamação Crítica 49% Informação Sugestão 3% Elogio Página 3
4 2 Origem dos Chamados A Ouvidoria da UFERSA registrou os chamados do período de acordo com o canal utilizado: Sistema Online da Ouvidoria via SIGAA; ; Telefone; Chamado realizado presencialmente e, Processo via Protocolo: ORIGEM DO CHAMADO QUANTIDADE PERCENTUAL Sistema Ouvidoria (SIGAA) 22 63% % Presencial 1 3% Telefone 1 3% Processo - Protocolado 0 0% 3% 3% Sistema Ouvidoria 31% 63% Presencial Telefone Processo - Protocolado 3 Situação dos Chamados Os chamados analisados no período estão classificados, de acordo com o desenvolvimento de sua conclusão em: STATUS DOS CHAMADOS QUANTIDADE PERCENTUAL Finalizados % Pendentes 0 0% Página 4
5 Finalizados Pendentes 100% 4 Atendimento dos Chamados no Prazo A condição dos chamados com relação ao atendimento aos prazos estipulados para seus tratamentos foram classificados de acordo com o que segue: CHAMADOS ATENDIDOS QUANTIDADE PERCENTUAL Atendidos dentro do prazo 22 63% Atendidos fora do prazo 13 37% 37% 63% Dentro do prazo Fora do Prazo Página 5
6 5 Usuários no Período Os chamados da Ouvidoria da UFERSA foram realizados, no período, de acordo com a classificação dos seguintes atores institucionais abaixo: USUÁRIOS QUANTIDADE PERCENTUAL Discentes 24 69% Docentes 0 0% Tec. Administrativos 0 0% Comunidade Externa 11 31% Discentes 31% Docentes 69% Tec. Administrativos Comunidade Externa 6 Evolução dos Chamados A demanda de chamados analisados e tratados pela Ouvidoria da UFERSA evoluíram, no período de 12 meses, de acordo com os dados abaixo: Página 6
7 Número de Chamados Meses 7 Tempo Médio de Atendimento O tempo médio de atendimento da Ouvidoria é analisado de acordo com o total de dias para realizar todos os chamados relativos a quantidade de atendimento: Tempo Médio de Atendimento dos Chamados da Ouvidoria Junho/2013 Julho/2013 Agosto/2013 Qtde de Chamados 21 chamados 14 chamados 16 chamados Tempo Total de Atend. 117 dias 70 dias 75 dias Tempo Médio de Atend. 5,6 dias/chamado 5,0 dias/chamado 4,7 dias/chamado Setembro/2013 Outubro/2013 Novembro/2013 Qtde de Chamados 28 chamados 68 chamados 18 chamados Tempo Total de Atend. 149 dias 600 dias 63 dias Tempo Médio de Atend. 5,3 dias/chamado 8,8 dias/chamado 3,5 dias/chamado Dezembro/2013 Janeiro/2014 Fevereiro/2014 Qtde de Chamados 08 chamados 36 chamados 26 chamados Tempo Total de Atend. 30 dias 42 dias 87 dias Tempo Médio de Atend. 3,8 dias/chamado 1,2 dias/chamado 3,3 dias/chamado Março/2014 Abril/2014 Qtde de Chamados 51 chamados 35 chamados Tempo Total de Atend. 432 dias 307 dias Tempo Médio de Atend. 8,5 dias/chamado 8,8 dias/chamado Página 7
8 Tempo Médio de Atendimento (dias) 10,00 9,00 8,00 8,80 8,50 8,80 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 6,10 5,60 5,00 4,70 5,30 3,50 3,80 3,30 2,00 1,00 1,20 0,00 Meses Mossoró, 28 de maio de Adm. Antonio Wilton de Morais Junior Ouvidor - UFERSA Página 8
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