GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO. OTRS e Fale Conosco Portal da UCSebrae

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1 GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO OTRS e Fale Conosco Portal da UCSebrae

2 GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO - OTRS E FALE CONOSCO PORTAL UCSEBRAE 2014 Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas Sebrae Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (Lei nº 9.610/98). Universidade Corporativa Sebrae SEPN 515 BLOCO C LOJAS 18 a 30 Brasília-DF Fone: (61) Fax: (61) PRESIDENTE DO CONSELHO DELIBERATIVO NACIONAL Roberto Simões DIRETORIA EXECUTIVA DO SEBRAE Diretor-Presidente Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor-Técnico Carlos Alberto dos Santos Diretor de Administração e Finanças José Claudio dos Santos Gerente da UCSebrae Alzira de Fátima Vieira Gerente Adjunto da UCSebrae Paulo Roberto de Melo Volker EQUIPE DA UCSEBRAE Aniely Kaukab Esper Antonio Carlos dos Santos Alves Camila Campos Jacobs Carla Virginia Rosal Lima Costa Claudio Pimentel Castro Diego Ramos Cardoso de Almeida Edla Homobono Santa Brígida Elias Alexandre Oliveira dos Santos Hebe Bezerra Nobrega Jaciara Coelho P. de Oliveira Jorgeane da Silva Lustosa Juliana Cardoso Chaves Mara Sonia Bauer Monica Valéria Costa Caribé Poliana Oliveira Pereira Raquel Cardoso Bentes Ricardo Pereira Araujo Shelbia Mata Soraya Souza dos Santos Ugna Pereira Martins COMPOSIÇÃO DO CONSELHO CONSULTIVO DA UCSEBRAE Presidente do Conselho Consultivo da UCSebrae José Claudio dos Santos Suplente Alzira de Fátima Vieira DEMAIS MEMBROS Diretor-Presidente Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Diretor-Técnico Carlos Alberto dos Santos Assessor do Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Evandro Santos Nascimento Gerente da UASJUR Larissa Moreira Costa Gerente da UAMSF Paulo Cesar Rezende de Carvalho Alvim Gerente da UTIC Wander José Soares Pereira Gerente da UGP Carla Regina Nedel Rech Gerente da UGE Pio Cortizo Vidal Filho REPRESENTANTES DOS SEBRAE UF Anacleto Angelo Ortiga Diretor Superintendente do Sebrae PE Roberto Castello Branco REPRESENTANTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE EDUCAÇÃO CORPORATIVA ABEC Márcia Lúcia A. Naves REDAÇÃO, REVISÃO, PROJETO GRÁFICO, DIAGRAMAÇÃO E ARTE-FINAL IComunicação

3 GUIA DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO OTRS e Fale Conosco Portal da UCSebrae

4 Sumário

5 INTRODUÇÃO 6 FALE CONOSCO 8 O SISTEMA OTRS 10

6 INTRODUÇÃO

7 Este Guia apresenta os sistemas utilizados para suporte aos usuários do Portal da UCSebrae. Estes atendimentos são iniciados pelo canal Fale Conosco, no Portal ou contato telefônico, e o acompanhamento é realizado por meio do sistema OTRS. A seguir teremos um breve tutorial de utilização destas ferramentas.

8 FALE CONOSCO

9 Como Utilizar o Fale Conosco Ao acessar o Portal da UCSebrae em no menu principal indicado na Figura 01, o usuário deverá clicar na aba Fale Conosco. Figura 01 Aba Fale Conosco Em seguida, o usuário será redirecionado para a página contendo o formulário de atendimento. Os campos indicados com um asterisco são obrigatórios para que a equipe de atendimento possa dar andamento à solicitação do usuário. (Figura 02)

10 GUIA DE ATENDITMENTO AO USUÁRIO OTRS E FALE CONOSCO PORTAL DA UCSEBRAE Figura 02 Formulário de Atendimento OBS: O usuário deve ficar atento à opção SOBRE (Figura 03) Neste campo estão os assuntos relacionados aos possíveis problemas que o usuário pode encontrar no portal. Ao selecionar o tema a equipe de atendimento saberá para qual departamento encaminhar mensagem do usuário. 10 Figura 03 Lista de Assuntos de Mensagem Atendimento Telefônico O Canal Fale Conosco do portal também pode ser acesso via contato telefônico pelo número: (61) de segunda-feira a sexta-feira, das 8:00hs às 18:00hs.

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12 O Sistema OTRS

13 Apresentação do sistema O OTRS é um dos sistemas mais utilizado em todo o mundo se tratando de requisições de serviços e gerenciamento de mudanças. Sua aceitação no mercado tem sido por estar aderente aos processos da ITIL, dando aos gestores uma poderosa ferramenta capaz de fornecer informações para a tomada de decisões com um alto nível de precisão. Por meio da ferramenta de acompanhamento de chamados OTRS é possível acompanhar o andamento de todas as solicitações, bem como interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae. Objetivo Demonstrar como acessar o sistema de acompanhamento de chamados, criar e modificar as solicitações realizadas.

14 Acessando o Sistema Para acesso ao sistema, os usuários deverão acessar o endereço https://droplet2. icomunicacao.com.br/otrs/customer.pl. (Figura 04) GUIA DE ATENDITMENTO AO USUÁRIO OTRS E FALE CONOSCO PORTAL DA UCSEBRAE Figura 04 Acesso ao OTRS Os usuários deverão preencher os campos solicitados com os dados solicitados nos campos login e senha. Caso o usuário não possua a senha de acesso, poderá solicitar uma nova senha através do link Esqueceu a senha?. Após preencher os dados de acesso, o usuário poderá:»» Abrir chamado; 14»» Visualizar chamados abertos;»» Visualizar chamados fechados. O usuário que não possuir dados no OTRS deverá entrar em contato com a equipe de atendimento do Sebrae Nacional, solicitando o cadastro ou atualização do cadastro no SGUS. Todos os dados dos usuários são sincronizados com base nas informações deste sistema (SGUS), uma vez que esta base de dados não está devidamente atualizada. As informações também serão replicadas ao OTRS de forma incorreta, deixando os usuários sem acesso aos chamados. Para o primeiro acesso, o padrão adotado está sendo: login=cpf e senha=cpf. Após o primeiro acesso, é recomendado que o usuário altere a senha através do menu Preferência, no canto superior direito da tela. Chamados Criando um Chamado O usuário possui duas opções para enviar sua solicitação, a primeira via Fale Conosco (Portal da UCSebrae); a segunda, diretamente através do OTRS.

15 A imagem abaixo (Figura 05) demonstra como abrir um novo chamado. Visualizando um Chamado Figura 05 Abrindo um Chamado via OTRS Após o login no sistema, serão listados todos os chamados do usuário, como demonstra a imagem abaixo (figura 06): OTRS E FALE CONOSCO PORTAL DA UCSEBRAE GUIA DE ATENDITMENTO AO USUÁRIO Figura 06 Painel de Controle de Chamados (Cliente) Ao clicar no chamado desejado, é possível visualizar, de forma detalhada, o conteúdo da solicitação. (figura 07) 15 Figura 07 Visualizar Chamado Após selecionar o chamado a ser visualizado, o usuário poderá interagir com a equipe de atendimento da UCSebrae. Todos os chamados estarão disponíveis nesta tela, sendo que a cada chamado novo será posicionado abaixo do chamado já existente, obedecendo à ordem cronológica de criação. Mesmo alterando o nível de prioridade do chamado, a ordem não mudará.

16 É possível visualizar ainda os chamados fechados e o histórico de cada um deles clicando no menu Fechado. Respondendo um Chamado GUIA DE ATENDITMENTO AO USUÁRIO OTRS E FALE CONOSCO PORTAL DA UCSEBRAE Ao clicar no botão Responder, o sistema irá habilitar as opções para que possam ser adicionadas as informações sobre o chamado, por parte do usuário. Estas opções podem ser visualizadas na Figura 08 e Figura 09. Figura 08 Visualizar Chamado (Detalhado) 16 Figura 09 Respondendo um Chamado

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