ACM-RS. Manual Hesk. Sistema de Chamados

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1 ACM-RS Manual Hesk Sistema de Chamados Antônio Carlos Araujo Martins ACM-RS 10/08/2010

2 ACESSANDO O SISTEMA Para acessar o sistema e enviar uma solicitação ao departamento de tecnologia da informação, você deve abrir o seu browser (navegador internet), tais como: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, etc, e na barra de endereços digitar: Será apresentada a seguinte página: Figura 1 Tela inicial do sistema.

3 ENVIANDO UMA SOLICITAÇÃO Para enviar uma solicitação ao departamento de tecnologia da informação, você deve clicar no link Enviar um ticket. Nota - Neste manual trataremos ticket como uma solicitação de atendimento. Figura 2 Enviando uma solicitação.

4 Após, será apresentado o seguinte formulário para abertura da solicitação: Figura 3 Formulário para abertura da solicitação.

5 Informações sobre os campos: (*) campos obrigatórios. Nome(*) Escreva seu nome e sobrenome. Ex.: Maria Silva. (*) Digite seu corretamente para receber as respostas dos técnicos. Categoria(*) Selecione a categoria apropriada para a sua solicitação, isso facilitará o atendimento e servirá de indicador dos atendimentos. Ex.: SIA, Datasul, Internet. Prioridade(*) Selecione a prioridade para a sua solicitação. Mas lembrem-se os técnicos poderão reclassificar a prioridade da solicitação se acharem necessário. Unidade(*) Digite sua unidade. Ex.: ACM Esporte Centro ou Unidade I, Cemitério João XXIII ou Unidade III. Departamento(*) Digite seu departamento. Ex.: Contabilidade, Atendimento ao Publico. Telefone/Ramal(*) Digite seu telefone e/ou ramal. Isso facilitará que a equipe de suporte entre em contato caso seja necessário. Assunto(*) Digite o assunto da sua solicitação. Ex.: Sem acesso a rede. Mensagem(*) Escreva em detalhes a sua solicitação, quanto mais detalhado for, mais rápido será o atendimento. Ex.: Não estou tendo acesso a rede da ACM, já reinicializei o computador e verifiquei os cabos de rede mas não adiantou. Anexos Você pode enviar arquivos para ajudar o entendimento da sua solicitação, por exemplo, pode enviar a imagem do erro que está acontecendo ou arquivo de erro gerado pelo sistema. Isso tornará a solução mais rápida. Número de validação(*) Você deve informar o mesmo número que é gerado aleatoriamente pelo sistema. Esse número é solicitado por uma questões de segurança.

6 Após o preenchimento de todos os campos do formulário clique no botão Enviar ticket para que a solicitação seja registrada no sistema. E será apresentada a seguinte página de confirmação: Figura 4 Confirmação de envio da solicitação. Pronto! Você acaba de enviar uma solicitação para o departamento de tecnologia da informação. Veja, na tela acima, que foi gerado código para sua solicitação, o ID do Ticket, você deve guardar esse código para uma consulta posterior do ticket. Após a abertura do chamado, também é enviado um automático pelo sistema com o código do ticket. Como mostram as figuras 5 e 6 abaixo. Não responda esse e- mail, pois nós não o receberemos. Você também pode guardar esse para uma consulta posterior a solicitação. Figura 5 Caixa de entrada com de abertura da solicitação. Note que você também pode acessar a sua solicitação diretamente pelo link que também é enviado no de abertura da solicitação.

7 Figura 6 de abertura de chamado.

8 CONSULTANDO UMA SOLICITAÇÃO Você pode consultar a(s) sua(s) solicitação(ões) através da página inicial do sistema de chamados Hesk no seguinte endereço Acessando a página, basta clicar no link Visualizar ticket existente como mostra a imagem abaixo: Figura 7 Consultando uma solicitação. Será solicitado o código do ticket, seu ID de Rastreamento, que você recebeu por e- mail. Como mostrado na imagem abaixo: Figura 7 Consultando uma solicitação pelo código.

9 Coloque o código da solicitação no campo informado e clique em Visualizar ticket. Será mostrada a página com as informações do ticket. Você pode adicionar informações através desta página. Figura 8 Detalhes da solicitação.

10 Caso você não possua mais o código de rastreamento da solicitação nem o enviado pelo sistema, você pode solicitar todos os códigos das solicitações já abertas por você. Para isto, você deve acessar a página principal do sistema em e clicar em Visualizar ticket existente. Como mostrado na imagem abaixo. Figura 9 Consultando solicitações. Após, você deve clicar em Esqueceu ou quer receber todos os IDs de rastreamento dos chamados? como apresentado na imagem abaixo. Figura 10 Consultando todas solicitações emtidas.

11 Ao clicar no link indicado será solicitado seu endereço . Note que deve ser o mesmo endereço com que você abriu as solicitação(ões), pois o sistema irá realizar a busca por essa informação. Como mostra a imagem abaixo. Figura 11 Consultando todas as solicitações emitidas. Clique no botão Envie-me o ID rastreador para receber o código de suas solicitações. Após será mostrada uma tela de confirmação e um será enviado a você com todas as informações, como mostrado abaixo. Figura 12 Confirmação das solicitações dos chamados.

12 Figura 13 Caixa de entrada com o recebido. Figura 14 com as informações de todas as solicitações já emitidas.

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