Manual de usuário do Ocomon. Sistemas de Gerenciamento De Chamados

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1 Manual de usuário do Ocomon Sistemas de Gerenciamento De Chamados Podemos acessar o sistema por meio do portal do e-doc no menu Chamados onde o endereço é o

2 Home Início Essa função exibe um quadro com todos os chamados em aberto no sistema para as áreas em que o usuário logado faz parte. As listagens de chamados são agrupadas por status e podem se visualizadas ou ocultadas ao clicar no sinal de + ou - à sua esquerda. Para ter acesso aos detalhes de cada chamado basta clicar no seu respectivo número. Tela exibindo o resumo do total de ocorrências em aberto no sistema Versão 2.0RC3

3 Meus Chamados Nessa área é possível ter acesso rápido aos chamados que o operador logado participou. As ocorrências são exibidas em uma tela dividida em 3 painéis paginados onde: Primeiro painel: exibe a listagem das ocorrências abertas pelo operador logado e ainda ativas (não concluídas) no sistema. Segundo painel: exibe a listagem de todas as ocorrências abertas pelo operador logado e já concluídas no sistema. Terceiro painel: exibe a listagem de todas as ocorrências concluídas pelo operador logado no sistema. Para usuários de nível somente-abertura esse painel não traz informações, visto que esse tipo de usuário não encerra chamados no sistema. Esquema de Cores O OcoMon permite a utilização de diferentes esquemas de cores em seu layout. Cada operador pode selecionar um dos temas disponíveis para personalizar o ambiente do sistema. Atenção: a seleção só estará disponível se for habilitada pelo administrador.

4 Senha Nessa área é possível alterar a senha do usuário/operador logado no sistema. Basta informar a senha atual, que será seplag2012, e a nova senha com confirmação.

5 Idioma A partir da desta versão, cada usuário pode definir, dentro os idiomas disponíveis, qual será o idioma utilizado em sua sessão do OcoMon.

6 Módulo de Ocorrências Início (Tela principal) Essa tela mostra uma série de informações importantes para o controle dos chamados não concluídos no sistema. Falaremos sobre elas a seguir. N. - É o número de ocorrência/chamado no sistema. Esse número é único. Ao clicar no número do chamado será exibida a tela com as informações detalhadas do mesmo bem como suas opções de edição. Problema - É a classificação quanto ao tipo de problema ou atividade atribuída ao chamado no ato de sua abertura. Tela principal do módulo de ocorrências versão 2.0RC3

7 Abrir Chamado Área Responsável Campo para seleção de área de atendimento. Uma área de atendimento pode se um segmento da área de TI que executará o atendimento ao chamado. Problema Campo para seleção de um problema. Um problema é uma classificação de tipos de falhas, defeitos ou erros possíveis para resolução ou ainda procedimentos ou atividades para execução. A listagem de problemas exibidas nesse campo é resultante da seleção do campo Área de atendimento. Os problemas podem ser vinculados à uma área de atendimento especifica ou a todas as áreas. Descrição do problema Campo para descrição do problema. Esse campo serve para a descrição textual do problema relatado pelo usuário. Quanto maior for o detalhamento da descrição mais fácil será o técnico entender o problema e assim ser objetivo na sua solução. Unidade Campo para carregar as unidades cadastradas no sistema Contato Esse campo será preenchido com o nome da pessoa que solicitou o serviço. Local Nesse campo será carregada a lista com os locais cadastrados no sistema.

8 Consultar Nessa tela é possível pesquisar por ocorrências a partir de uma série de critérios para filtro. A maioria das opções de filtro é de fácil entendimento, portanto será explicada aqui apenas de forma superficial e será mais detalhada ao decorrer do curso.

9 Busca Rápida É possível buscar por ocorrências de forma rápida através de seu número de identificação. Como é sabida, toda ocorrência ao ser aberta gera um número único que é seu identificador no sistema. Para buscar uma ocorrência basta digitar o número da mesma no campo de pesquisa. Também é possível buscar mais de uma ocorrência ao mesmo tempo, bastando separar os números identificadores com vírgulas.

10 Soluções No OcoMon é possível realizar pesquisas por soluções adotadas para resoluções de chamados. A busca trará ocorrências que se enquadrem dentro dos critérios de pesquisa buscando estas informações diretamente da descrição da solução adotada, assentamentos e descrição dos chamados encerrados no sistema.

11 Empréstimos O OcoMon oferece um controle simples de empréstimos de materiais. Esse controle é útil para situações onde algum membro da equipe empresta (cede temporariamente) algum material de uso da equipe (algum CD, Manual, etc..) à outra equipe ou departamento da organização. Dessa forma o empréstimo fica documentado no sistema, evitando situações de "esquecimento". O sistema exibe uma notificação na tela principal de ocorrências sobre os empréstimos vinculados ao operador logado no sistema.

12 Mural O Mural é uma área de recados/avisos no sistema. Pode-se criar um recado e definir que o mesmo será visível por uma área específica (na tela principal das ocorrências no sistema) ou a todas as áreas existentes. Prioridade de aviso: avisos cadastrados com prioridade Alta são visíveis diretamente na tela principal de ocorrências do sistema. Avisos com prioridade Normal são apenas indicados na tela principal e para serem vistos integralmente é necessário acessar a área do mural.

13 SLAs SLAs: Considero esse o relatório mais importante do OcoMon. Através desse relatório é possível obter as informações sobre os tempos de resposta e solução de um dado período bem como verificar se estes atenderam as expectativas de SLA. Esse relatório pode servir de base para a tomada de decisões sobre os processos de atendimento, identificando problemas e possíveis soluções.

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