A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DE TRANSPORTE COLETIVO: UMA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de A PERCEPÇÃO DOS USUÁRIOS DE TRANSPORTE COLETIVO: UMA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA IMPORTÂNCIA DOS ATRIBUTOS DE SERVIÇOS Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) lucianoz@unijui.edu.br Fernanda Pasqualini (UNIJUÍ) fernanda.pasqualini@unijui.edu.br Ariosto Sparemberger (UNIJUÍ) ariosto@unijui.edu.br Pedro Luís Büttenbender (UNIJUÍ) pedrolb@unijui.tche.br Leonardo Vione (UNIJUÍ) leonardo.vione@unijui.edu.br O presente estudo apresenta os resultados de uma pesquisa que tinha como propósito mensurar a satisfação dos usuários de transporte coletivo em uma cidade do interior do Rio Grande do Sul. O estudo foi realizado em duas etapas: primeiramentte uma pesquisa qualitativa, seguida de uma pesquisa quantitativa. Na fase qualitativa, por meio da técnica focus group envolvendo a participação de 12 convidados, identificou-se os atributos que os usuários utilizam para avaliar os serviços de transporte coletivo, que serviram de subsídio para a etapa seguinte. Na segunda etapa, de posse das principais variáveis, constituiu-se o instrumento de coleta de dados, que teve por objetivo mensurar a satisfação dos usurários de transporte coletivo. O questionário foi aplicado a 151 passageiros de ônibus. Após a análise dos resultados chegou-se a ilações importantes quanto aos atributos que são levados em consideração pelos usuários no que diz respeito a sua satisfação com o serviço, sendo que estes podem auxiliar na tomada de decisão dos gestores do transporte público de ônibus para o alcance de melhorias neste serviço. Palavras-chaves: Serviços, satisfação, importância de atributos, transporte coletivo

2 Introdução Em um mercado onde a competitividade é extremamente acirrada e o desenvolvimento dos processos precisa ser cada vez mais avançado, as empresas devem dar respostas rápidas aos clientes. Tal situação obriga as organizações a realizarem ajustes estruturais, reverem vários conceitos, ter qualidade em tudo o que fazem, principalmente em serviços, que é um setor da economia que tem crescido continuamente. Neste setor, os serviços de transporte coletivo também representam um segmento importante e que merece atenção especial devido ao papel que cumpre na sociedade. Não é de hoje que os administradores e planejadores urbanos, em todo o mundo, têm se defrontado com a questão do trânsito nas cidades. É necessário possuir um bom e eficiente sistema de transporte coletivo, pois não é possível, nem sustentável um sistema baseado somente em carros particulares. O transporte coletivo é um serviço público, que deve ser oferecido à população, como estabelece a própria Constituição Federal em seu artigo 30. Assim, se a sua administração pode ser repassada a empresas privadas - o que tem se mostrado o modelo mais eficiente - como um serviço público que é, tem que ser claramente regulamentado e monitorado, dado o seu caráter essencial. Outrossim, pelo fato dos consumidores de serviços de qualquer natureza estarem cada vez mais exigentes, e isso também é verdadeiro para o transporte coletivo, é imperativo monitorar constantemente a sua satisfação para que a prestação de serviços transcorra da melhor maneira possível. Segundo Fröemming (2002), a satisfação do consumidor é um dos principais elementos do desenvolvimento do processo da busca da qualidade e, qualidade e satisfação do consumidor não são conquistadas de forma isolada. O consumidor conduz o processo, estabelecendo suas expectativas, padrões e exigências. O foco é acrescentar valor aos produtos e serviços a partir da expectativa do consumidor. Também identifica a importância dos diferentes atributos utilizados para avaliar a satisfação geral dos clientes. Segundo Kotler (1998, p. 53), satisfação é o sentimento de prazer ou de descontentamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. O foco deste estudo foi direcionado ao Transporte Coletivo Urbano uma cidade do interior do Rio Grande do Sul, cujo propósito é o de analisar a satisfação dos Usuários quanto ao serviço prestado, bem como à hierarquia de importância dos atributos. Apresenta-se inicialmente um breve quadro teórico. A seguir, descreve-se o método utilizado para o estudo e posteriormente aduz-se os resultados e ilações obtidas a partir da investigação. 2.2 Serviços O setor de serviços é um dos setores que mais têm crescido na economia nos últimos anos e isso tem relação com o crescimento das empresas geradoras desses serviços e também pelo substancial aumento da demanda dos consumidores e compradores. Segundo Semenik e Bamossy (1995), a partir de 1970 os gastos com serviços cresceram progressivamente como proporção do total de gastos de consumo pessoal. As razões do crescimento do setor de serviços podem ser atribuídas à disponibilidade de novas tecnologias, 2

3 à crescente necessidade de serviços agregados à produtos tangíveis, à redução do tamanho das famílias com conseqüente aumento na disponibilidade de renda e tempo de lazer para fazer uso de serviços e ao maior número de mulheres na força de trabalho para fornecer e requerer serviços(sandhusen, 1998). Atualmente as pessoas estão cercadas por todos os lados pelos serviços, seja em uma viagem de ônibus, em uma loja de nossa preferência ou ainda por freqüentar um barzinho noturno. Porém existe uma distinção entre bens e serviços que muitas vezes gera certo conflito entre ambas. Na maioria das vezes os serviços estão ligados indiretamente nos bens, onde geralmente as empresas que produzem bens, geram serviços, um exemplo disso são os restaurantes que oferecem as pessoas comida, ou, seja, um bem e ao mesmo tempo oferecem o serviço prestado pelos colaboradores. Como assevera Cobra (2003, p. 233) o serviço se diferencia do produto pela sua intangibilidade, ou seja, não pode ser tocado, armazenado. O serviço proporciona lembranças. Os serviços têm se tornado cada vez mais importantes no mundo dos negócios e por isso da procura pelo conhecimento em marketing de serviços nas organizações. Para Las Casas (2006), os fatores que levam a isso são: a) Reconhecimento de sua importância por profissionais e acadêmicos; b) Necessidade de serviços adicionais e bens; c) Entrada de muitos prestadores de serviços internacionais, devido à globalização; d) Melhora do padrão de vida; e) Legislação; f) Outros fatores. A essência do marketing de serviços é o serviço em si, e a qualidade do serviço é a base do marketing de serviços. Um serviço realizado com qualidade vem da liderança, do conjunto de toda uma organização, ou seja, de uma cultura direcionada ao cliente, da utilização de planejamentos, informações e tecnologias sobre os serviços prestados. O mundo dos negócios exige que as organizações aprimorem o grau de competência dos profissionais para que venham a satisfazer os clientes, com qualidade total nos serviços e no atendimento aos clientes, para que através dessas habilidades consigam manter se e diferenciar-se das concorrentes no mercado. 2.3 Satisfação dos Clientes Para Engel et all (2000) a satisfação é uma avaliação pós-consumo em que a alternativa escolhida, no mínimo, alcance ou exceda as expectativas. Já na visão de Oliver (1997), a satisfação é uma reação completa do consumidor ao ato de consumir. Os julgamentos dos atributos do produto ou serviço, proporcionam, ou estão proporcionando um nível de experiência completa de consumo, que pode ser agradável ou não. A satisfação dos clientes vem sendo considerada como um conceito central de marketing e uma área de crescente interesse pelas organizações, conforme concepção de Froemming (2002). Esta satisfação constitui-se em importante objetivo de toda ação de marketing e como tal, tem sido reconhecida, passando também a ser um conceito central no estudo de comportamento do consumidor. A qualidade de um serviço é essencial ao perfeito funcionamento da organização prestadora de serviços. Quando se fala em um serviço de qualidade, está se referindo à plena satisfação do cliente. O segredo para isso é concentrar-se profundamente nas necessidades e nos desejos deste cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as suas expectativas. Para Rodrigues (1997), quando as organizações buscam oferecer qualidade em seus serviços, elas buscam a satisfação dos clientes. Porém, é necessário compreender as necessidades deles 3

4 e tentar atendê-las com criatividade e produtividade. A satisfação dos clientes é um alvo móvel que deve ser continuamente monitorado, pois as expectativas dos consumidores e padrões de desempenho estão em constante modificação, porque a concorrência também trabalha para atender ou exceder as expectativas e exigências dos consumidores. O fator satisfação do cliente, serve como suporte para a busca ou a manutenção da qualidade dos serviços prestados, mostrando a importância da relação da organização com seus clientes, buscando manter os clientes fiéis a organização. A satisfação do cliente possui dois conceitos essenciais: satisfação específica em uma transação e satisfação acumulada (ROSSI; SLONGO, 1997). A visão de satisfação baseada em transações específicas é útil para os encontros particulares e de curto prazo com um bem ou serviço. A satisfação cumulativa é um construção abstrata que descreve a experiência total de consumo com um produto ou serviço. Rossi e Slongo (1997), afirmam que sob um ponto-de-vista mais aplicado ou gerencial, a satisfação acumulada é mais atraente porque fornece uma indicação clara (e fundamental) da performance atual e de longo prazo de uma organização ou mercado. Conforme Bateson e Hoffmann (2001), considerando a forte lógica para a satisfação dos clientes como um propulsor-chave para as organizações prestadoras de serviços, estas deveriam adotar a medida de satisfação dos clientes como uma ferramenta fundamental. A satisfação dos clientes é um importante indicador de gestão, desde que sejam ouvidas as necessidades e expectativas dos clientes. Já de acordo com Gianesi (1996), devido à intangibilidade, a formação das expectativas do cliente antes da compra não pode basear-se em uma imagem real, dependendo, entre outros fatores, da comunicação. Pesquisas empíricas confirmam que os clientes utilizam suas expectativas para avaliar o serviço, ou seja, comparam o que esperavam, com o que receberam. Desse modo, ao menos no curto prazo, parece ser conveniente que o sistema de operações de serviços esteja preparado para identificar e atender às expectativas dos clientes, mais do que suas necessidades. Por outro lado, considera-se que as necessidades representam importante fator formador das expectativas. Pode-se argumentar então, que em longo prazo, as expectativas dos clientes em dado momento, sejam menos exigentes que suas reais necessidades. Isto pode ocorrer caso nenhum dos fornecedores do serviço seja capaz de atendê-las totalmente. Ao longo do tempo, as expectativas dos clientes irão modificar-se, tornando-se mais exigentes à medida que mais fornecedores estejam capacitados para melhor atender as suas necessidades. Estas mudanças exigem avaliação constante da satisfação dos clientes. Para Froemming (2002), o julgamento da satisfação também está vinculado ao tempo em que o consumidor se relaciona com o produto ou serviço prestado. O julgamento de transações específicas é realizado durante ou imediatamente após o consumo de um produto ou provisionamento do serviço e está baseado apenas naquela experiência. Desta forma, as organizações precisam ouvir as opiniões de seus clientes e medir o grau de satisfação destes com relação aos seus atributos de serviços. Desta forma, será possível gerenciar de forma segura, a manutenção dos atuais clientes e a busca de novos. Kano (1984) desenvolveu um modelo de atributos que devem compor produtos e serviços, o qual faz distinção entre três tipos de atributos de produtos ou serviços que influenciam a satisfação do cliente, conforme segue: - Atributos Obrigatórios que são os critérios básicos de um produto ou serviço, se estes atributos não estiverem presentes ou não atingirem um nível de desempenho suficiente, os clientes ficarão extremamente insatisfeitos. Por outro lado, se estes atributos estiverem presentes ou são suficientes, eles não trazem satisfação, de fato, os clientes vêem estes 4

5 atributos como pré-requisitos. - Atributos Unidimensionais: quanto a estes atributos, a satisfação do cliente é proporcional ao nível de atendimento, pois quanto maior o nível de atendimento, maior será a satisfação do cliente e vice-versa. - Atributos Atrativos: estes atributos são a chave para a satisfação do cliente, o atendimento destes atributos traz uma satisfação mais que proporcional, porém eles não trazem insatisfação se não forem atendidos. É importante que a empresa tenha um nível de satisfação elevado e que continue buscando o aumento desse nível de satisfação. Já que esta não vende apenas o produto que fabrica, mas também, o serviço que presta ao cliente, e esse serviço de atendimento ao cliente não pode terminar no momento que se encerra a venda do produto. É preciso que a empresa tenha toda uma estrutura de serviços qualificados para oferecer ao cliente desde a pré-venda, passando pela venda propriamente dita, até o serviço de pós-vendas, além de profissionais qualificados, que motivem o cliente a se tornar fiel. Consumidores meramente satisfeitos não são clientes fiéis, somente quando atingem o nível muito satisfeito o consumidor torna-se fiel, isto só pode ser conseguido se as empresas agregarem a seus produtos e serviços, atributos considerados atrativos pelos consumidores. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). 3 Procedimentos Metodológicos É necessário compreender quais foram os procedimentos metodológicos que nortearam o estudo. Nessa etapa será apresentado o tipo de pesquisa que foi utilizada, o plano de coleta de dados e o plano de análise e interpretação dos dados. A presente pesquisa foi do tipo Exploratória Qualitativa e Descritiva Quantitativa. Na fase exploratória abordou-se a revisão da literatura por meio de levantamentos bibliográficos sobre serviços e satisfação do cliente, juntamente com a realização de Focus Group para a identificação das variáveis a serem mensuradas. Segundo Malhotra (2001), a pesquisa exploratória visa explorar uma situação, com o objetivo de fornecer critérios e compreensão sobre o problema abordado pelo pesquisador. O Grupo de Foco foi utilizado nesta pesquisa com a finalidade de gerar informação útil para estruturar o instrumento de coleta de dados. Conforme Malhotra (2001), ele é uma entrevista realizada por um moderador, de uma forma não-estruturada e natural, com um pequeno grupo de respondentes. Estes integrantes devem conhecer profundamente o assunto abordado para que haja identificação e integração dos participantes durante a reunião, e para que não haja posições sem manifestação entre os membros do grupo. Participaram 12 pessoas previamente selecionadas e convidadas, que possuíam conhecimento na área do transporte coletivo de ônibus. Já a pesquisa descritiva quantitativa envolveu a análise de entrevistas estruturadas através de um questionário. Conforme expõem Samara e Sarros (1997), os estudos descritivos descrevem situações de mercado a partir de dados primários, relacionando e confirmando as hipóteses levantadas na definição do problema da pesquisa. O método utilizado foi o de survey que, na visão de Malhotra (2001), é um levantamento que utiliza um questionário estruturado, direcionado a uma amostra de uma população e destinado a provocar informações 5

6 específicas dos entrevistados. Foram realizadas entrevistas pessoais estruturadas através de um instrumento de coleta de dados com 35 questões que procuraram avaliar os níveis de satisfação do cliente, por meio de uma escala de Likert equilibrada de 6 pontos, e também de caracterizar a amostra utilizando-se de escalas nominais. Primeiramente definiu-se a população de pesquisa: os habitantes da cidade de Santa Rosa, usuários do transporte coletivo oferecido pelo Expresso Toda-Hora, sem idade mínima, de Santa Rosa. Sendo sexo, idade, estado civil e renda aleatórios. A amostra é não-probabilística e se utilizou da técnica de amostragem por conveniência, na qual a seleção das unidades amostrais foi deixada a cargo do entrevistador, abrangendo 151 usuários do transporte coletivo. Para a análise e interpretação dos dados obtidos na fase descritiva foram utilizados os seguintes métodos: a) Análise descritiva dos valores absolutos procurando demonstrar a satisfação média dos consumidores da amostra, considerando os vários atributos e suas dimensões. Nesse caso, utilizou-se o procedimento de análise das Médias, para a determinação do grau de concordância dos entrevistados a partir das respostas dadas nas escalas intervalares de concordância apresentadas nos questionários; b) Teste de Chronbach, cujo propósito foi verificar a fidedignidade das escalas utilizadas para medir o grau de concordância. Quando o valor do Alpha for superior a 0,6 a escala utilizada é considerada confiável (MALHOTRA, 2001); c) Análise de Regressão Múltipla, que procura avaliar a capacidade de explicação de cada atributo de satisfação sobre a avaliação de satisfação geral com o setor. É um procedimento utilizado para identificar os atributos de maior importância na avaliação da satisfação por parte dos clientes, obtidas por intermédio da análise dos coeficientes beta. Isto é, quanto mais elevados forem os valores beta, maior nível de importância pode ser atribuído ao atributo de satisfação; d) Análise de Variância e Teste T, que buscou identificar variações de percepção da satisfação a partir da divisão da amostra por sexo e freqüência de utilização do transporte coletivo. O teste de Anova tem como objetivo avaliar os efeitos da variável dependente sobre as variáveis independentes, indicando se os grupos diferem significativamente entre si com base em suas médias. Neste estudo, aceita-se a existência de diferenças entre as médias dos grupos a uma significância de 0,05 (significância de F). 4 Diagnóstico e Análise dos Resultados 4.1. Análise de Confiabilidade das Escalas O Teste de Alpha de Chronbach comprovou a fidedignidade da escala utilizada para mensurar a satisfação dos consumidores; os coeficientes obtidos para cada uma das dimensões foram os seguintes: 0,9336 para a dimensão Motorista; 0,9567 para a dimensão Cobrador e 0,9661 para a dimensão Conforto (ônibus), conforme expresso na tabela 1. Dimensão Coefiente Alpha de Chronbach Motorista 0,9336 Cobrador 0,9567 Conforto 0,9661 Tabela 1: Teste de Alpha Chronbach (Confiabilidade) 6

7 4.2 Análise de Regressão Múltipla e Nível de Satisfação dos Usuários A regressão múltipla é uma técnica de estatística que desenvolve simultaneamente uma relação matemática entre duas ou mais variáveis independentes e uma variável dependente escalonada por intervalo (MALHOTRA, 2001). A análise de regressão múltipla, neste estudo, apresenta o grau de importância de cada dimensão sobre a satisfação total. Ela foi aplicada com o propósito de verificar o grau de importância de cada variável em relação à satisfação geral de cada grupo de questões (Motorista, Cobrador e Conforto). A existência de uma relação entre as dimensões de atributos e a satisfação total é evidenciada pelo resultado da análise de regressão múltipla. No presente trabalho, adotou-se este método para avaliar a capacidade de explicação de cada atributo em relação à satisfação geral. A análise de regressão múltipla é um método estatístico que verifica a relação entre as diversas variáveis independentes e uma variável dependente (DOWNING; CLARK, 1998). Esta técnica estatística, segundo Kotler (1995, p. 139), avalia a melhor equação de ajuste, estabelecendo como o valor de uma variável dependente varia com a modificação dos valores de diversas variáveis independentes. O resultado da análise de regressão múltipla revela que há uma relação significativa (p<0,0001). O valor p é uma medida de significância global da equação de regressão múltipla. Outra medida utilizada é o R (square) que é um coeficiente de determinação múltipla. Este coeficiente é definido por Triola (1999, p. 256) como uma medida do grau de ajustamento da equação de regressão múltipla aos dados amostrais. Um excelente ajuste ocasiona uma valor próximo de 1, enquanto um valor perto de 0 retrata um ajuste fraco. O R² (R Square) representa a correlação entre os valores observados nas variáveis independentes e os valores da variável dependente. Este indicador mede o percentual da variação total verificada na variável dependente que é explicada pela variação nas variáveis independentes. Observa-se na tabela 2 que R² é igual a 0,703, esse resultado indica que na amostra observada, cerca de 70,3% da variância da variável dependente (MOTORISTA) pode ser explicada por uma relação linear que envolve respeito as leis de trânsito, velocidade, condução do veículo, profissionalismo, cordialidade, gentileza, apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo). R R quadrado R quadrado ajustado Erro padrão 0,838(a) 0,703 0,688 0,90 Tabela 2: Relação entre as variáveis dependes e independentes (Motorista) A ANOVA fornece o resultado estatístico da hipótese nula, ou seja, por esta hipótese o conjunto de variáveis independentes em estudo não tem poder de explicação sobre a variável dependente. Verifica-se na Tabela 3 que com correspondente significância próxima de 0,00. O teste estatístico indica que as variáveis independentes escolhidas são significativas para explicar a variável dependente. Model Soma de quadrados df Quadrado Médio F Sig Regressão 272, ,969 48,329 0,000 Resíduo 115, ,806 Total 388, Tabela 3: Teste F para Significância da Regressão (ANOVA) Os atributos que se mostraram significativos na influência da satisfação desta dimensão tiveram a seguinte ordem de importância na formação da satisfação (tabela 4): 7

8 Motorista Peso Relativo (Beta) Ordem de importância Satisfação (%) Respeito às leis de trânsito 0, ,6 Velocidade 0, ,8 Condução do veículo 0, ,2 Profissionalismo 0, ,6 Cordialidade 0, ,4 Gentileza -0, ,2 Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) -0, ,8 Significância: p<0,05 R 2 = 0,703 Tabela 4: Ordem de importância e Satisfação dos atributos da dimensão Motorista No caso da dimensão Motorista, expresso na tabela 16, o item Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) foi considerado muito importante pelos clientes, atingindo os percentuais de 70,8%. Já o atributo Respeito as leis de trânsito ocupa a segunda posição, alcançando 67,6% dos entrevistados. Sendo que os atributos menos considerados são a Cordialidade e Gentileza, o que pode ser compreendido em função de que no caso de transporte coletivo os passageiros não chegam a ter um contato mais pessoal com o motorista, sendo que este contato se resume ao campo visual e a observação de como o motorista realiza seu trabalho. De modo que isso também justifica o elevado percentual de importância designado a aparência e ao respeito às leis de trânsito. Na dimensão que avalia os Cobradores, conforme o expresso na tabela 5, o R² é igual a 0,767, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 76% da variância da variável dependente pode ser explicada por uma relação linear que envolve capacidade de esclarecer dúvidas, cordialidade, capacidade de informar, gentileza, apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo), educação para com os clientes. R R quadrado R quadrado ajustado Erro padrão 0,876(a) 0,767 0,757 0,74 Tabela 5: Relação entre as variáveis dependes e independentes (Cobrador) De acordo com a Tabela 6, a significância próxima de 0,00. Novamente indica que as variáveis independentes escolhidas são significativas para explicar a variável dependente. Model Soma de quadrados DF Quadrado Médio F Sig Regressão 260, ,361 78,935 0,000 Resíduo 79, ,549 Total 339, Tabela 6: Teste F para Significância da Regressão (ANOVA) Na dimensão Cobrador, expresso na tabela 7, os atributos Capacidade de informar e Capacidade de esclarecer dúvidas estão praticamente empatados na segunda posição de satisfação, 70,8% e 70,6% respectivamente. Sendo que os percentuais para cordialidade e gentileza também estão acima dos identificados para a dimensão motorista, isso se justifica em função de que o contato entre o passageiro e o cobrador é mais direto, de modo que ocorre certa interação entre ambos. No entanto assim como para o motorista, a variável Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) foi a melhor avaliadaa pelos clientes, atingindo o percentual de 75,2%. Peso Relativo Ordem de Satisfação 8

9 Cobrador (Beta) importância (%) Capacidade de esclarecer dúvidas (conhecimento) 0, ,6 Cordialidade 0, ,0 Capacidade de informar (comunicação) 0, ,8 Gentileza 0, ,2 Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) 0, ,2 Educação para com os clientes 0, ,0 Significância: p<0,05 R 2 = 0,767 Tabela 7: Ordem de importância dos atributos significativos da dimensão Cobrador No que diz respeito à Dimensão Conforto (Tabela 8), percebe-se que R² é igual a 0,854, de modo que esse resultado indica que na amostra observada, mais de 85% da variância da variável dependente pode ser explicada pela relação linear que envolve iluminação dentro do ônibus a noite, temperatura interna, acesso a campainha de solicitação de parada, espaço entre os bancos destinado aos passageiros, limpeza/ asseio, facilidade de acesso na entrada do ônibus, lotação, nível de ruído dentro do ônibus, conforto dos assentos, ventilação. R R quadrado R quadrado ajustado Erro padrão 0,924(a) 0,854 0,843 0,57 Tabela 8: Relação entre as variáveis dependes e independentes (Conforto) De acordo com a Tabela 9, constata-se a significância próxima de 0,00. Assim, o teste estatístico, mais uma vez indica que as variáveis independentes escolhidas são significativas para explicar a variável dependente. Model Soma de quadrados DF Quadrado Médio F Sig Regressão 270, ,041 81,807 0,000 Resíduo 46, ,331 Total 316, Tabela 9: Teste F para Significância da Regressão (ANOVA) Os coeficientes Beta que constam na Tabela 10 apontam como atributos mais importantes a Iluminação interna do ônibus, temperatura e acesso à campainha de solicitação de parada. O conforto dos assentos, apesar de obter o maior índice de satisfação, é somente o penúltimo em termos de relevância. Conforto Peso Relativo (Beta) Ordem de importância Satisfação (%) Iluminação dentro do ônibus a noite 0, ,2 Temperatura interna 0, ,8 Acesso à campainha de solicitação de parada 0, ,8 Espaço entre os bancos destinado a passageiros 0, ,0 Limpeza/ asseio 0, ,6 Facilidade de acesso na entrada do ônibus 0, ,4 Lotação 0, ,2 Nível de ruído dentro do ônibus 0, ,6 Conforto dos assentos -0, ,4 Ventilação -0, ,2 Significância: p<0,05 R 2 = 0,854 Tabela 10: Ordem de importância dos atributos significativos da dimensão Conforto 9

10 4.3. Teste T - Satisfação x Sexo O resultado da análise Teste T considera a variável: sexo dos entrevistados em relação aos atributos de cada uma das dimensões. Para análise utilizou-se de tabulação cruzada, sendo aceita a existência de uma diferença significativa de 0,05. Na tabulação cruzada a amostra é dividida em subgrupos, a fim de constatar como a variável dependente varia de grupo para grupo. De acordo com a tabela 11, que relaciona os atributos de cada dimensão, percebe-se que as mulheres estão menos satisfeitas com os itens relacionados a condução do veículo, velocidade e respeito as leis de trânsito. MOTORISTA Masculino Feminino Sig. Condução do Veículo 4,66 3,81 0,005 Velocidade 4,79 3,86 0,002 Respeito as leis de trânsito 4,98 4,06 0,003 Tabela 11: Teste T - Satisfação x Sexo Oneway ANOVA Satisfação X Frequencia de Uso do Transporte Coletivo O teste Oneway ANOVA tem com objetivo identificar se existe diferença significativa entre os grupos, bem como verificar os efeitos de uma variável dependente sobre as independentes. Neste estudo aceita-se a diferença entre os grupos a uma significância de 0,05. O método tukey foi utilizado para indicar os contrastes existentes considerando a frequencia de uso do transporte coletivo. Conforme a tabela 12, todos os contrastes ocorrem com relação ao grupo que utiliza os serviços de transporte coletivo menos de uma vez por semana. Para este grupo os níveis de satisfação são menores quando comparados com os usuários freqüentes. Segundo depoimentos obtidos no Grupo de Foco, boa parte destas pessoas possuem carro e, eventualmente, utilizam o transporte coletivo. MOTORISTA Sig. Tukey Gentileza 3,69 4,38 4,24 3,48 0,081 2 e 4 Apresentação pessoal 4,69 5,03 4,68 3,96 0,015 2 e 4 Profissionalismo 4,10 4,38 4,76 3,63 0,040 1 e 4 Condução do Veículo 4,10 4,81 4,72 3,28 0,000 2 e 4 Velocidade 4,23 4,63 4,92 3,43 0,002 3 e 4 Respeito as leis de trânsito 4,42 4,88 5,32 3,50 0,000 3 e 4 COBRADOR Sig. Tukey Cordialidade 4,40 4,75 5,08 3,96 0,018 3 e 4 Gentileza 4,33 4,78 5,08 4,02 0,018 3 e 4 Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) 4,83 5,03 5,48 4,11 0,000 3 e 4 Capacidade de informar 4,48 4,66 5,44 4,04 0,002 3 e 4 Educação para com os clientes 4,23 4,34 5,52 4,17 0,003 3 e 4 Capacidade de esclarecer dúvidas 4,44 4,47 5,40 4,20 0,019 3 e 4 CONFORTO Sig. Tukey Temperatura interna 4,54 4,53 4,92 3,20 0,000 3 e 4 Ventilação 4,54 4,41 5,04 3,43 0,001 3 e 4 Lotação 3,98 4,25 5,08 3,30 0,001 3 e 4 Espaço entre os bancos destinado aos passageiros 4,60 4,25 5,32 3,63 0,000 3 e 4 Nível de ruído dentro do ônibus 4,42 4,47 5,24 3,50 0,000 3 e 4 Facilidade de acesso na entrada do ônibus 4,54 4,59 5,32 3,67 0,001 3 e 4 Conforto dos assentos 4,71 4,63 5,24 3,87 0,003 3 e 4 Acesso a campainha de solicitação de parada 4,85 4,75 5,40 4,33 0,044 3 e a 7 dias p/semana 2-3 a 4 dias p/semana 3- até 2 dias p/semana 4- Menos de 1 x por semana Tabela 12: ANOVA - Frequência x Satisfação 10

11 Conclusão O objetivo principal desta pesquisa foi determinar o nível de satisfação dos usuários de ônibus da cidade de Santa Rosa em relação aos serviços prestados. Através da análise da média das respostas dos entrevistados, observa-se que o nível de satisfação geral dos usuários em relação ao transporte público corresponde a uma média de 4,36 numa escala de satisfação de 1 a 6, sendo 1 muito insatisfeito e o 6 muito satisfeito. Isso mostra que a avaliação está entre a indiferença e a satisfação, tendendo para esta última. Entre as 26 variáveis que tiveram a satisfação mensurada, a que registrou o pior nível de satisfação foi a variável Gentileza, da dimensão Motorista. Em contrapartida, a variável que obteve o maior nível de satisfação foi a variável Apresentação pessoal (roupa, barba, cabelo) da dimensão Cobrador. Com relação à importância dos atributos de serviços os mais significativos para avaliar os motoristas é o respeito às leis de trânsito, velocidade e condução do veículo; no caso dos cobradores é a capacidade de esclarecer dúvidas, a cordialidade e a capacidade de comunicação; e para a dimensão conforto, que envolve mais especificamente o veículo, os itens mais relevantes são a iluminação e temperatura interna, o acesso à campainha e o espaço entre os bancos. Na análise cruzada por características da amostra, constatou-se que existem diferença significativa entre homens e mulheres na avaliação de alguns atributos de serviços. No caso da freqüência de uso, há um grau de satisfação menor no grupo que utiliza os serviços de transporte coletivo menos de uma vez por semana. Este resultado reflete o reconhecimento da sociedade perante os esforços das empresas e órgãos envolvidos na busca de constantemente melhorias para este serviço. Mas o trabalho também enfatiza que, apesar do nível de satisfação dos usuários, ainda há espaço para melhorias, e é justamente este um dos principais papéis da pesquisa, fornecer ferramentas e informações para que o ciclo de melhoria seja um processo contínuo. Referências Bibliográficas BATESON, J. E. G., HOFFMANN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, BERRY, L., PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através de marketing. Tradução Beatriz Sidou. São Paulo: Maltese Norma, COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora de Marketing, DOWNING, D.; CLARK, J. Estatística aplicada. São Paulo: Saraiva, p Tradução de Business Statistics. ENGEL. J. F., BLACKWELL, R. D., MINIARD, P. W. Comportamento do consumidor. 8ª ed. Rio de Janeiro: LTC Editora, 2000 FROEMMING, L. M. S. Encontros de serviços em uma instituição de ensino superior. Ijuí: Ed. Unijuí, GIANESI, I.G. N. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, KANO, N. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, April: 39-48, KOTLER, P. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC, LAS CASAS, A. L. Marketing de Serviços. 4. ed. São Paulo. Atlas,

12 MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, OLIVER, R. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. Boston: McGraw-Hill, RODRIGUES, F. F. A. Qualidade em prestação de serviços. Rio de Janeiro: SENAC/DN/DFP, ROSSI, C. A. V., SLONGO, L. A. Pesquisa De Satisfação De Clientes: O Estado-da-Arte e Proposição de Um Método Brasileiro, Anais do XXI ENANPAD, Rio de Janeiro, RJ, SAMARA, B S.; BARROS, J. C. Pesquisa de marketig: conceitos e metodologia. 2. ed. São Paulo: Makron Books, SANDHUSEN, R. L. Marketing básico. São Paulo: Saraiva, SEMENIK, R. J.; BAMOSSY, G. J. Princípios do marketing: uma perspectiva global. São Paulo: Makron Books, TRIOLA, M. F. Introdução à Estatística. 7. ed. Rio de Janeiro: LTC, VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 5.ed. São Paulo: Atlas,

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