Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios

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1 Relatório de pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios Via Consulting Maio de

2 Caro leitor, Gostaria de convidá-lo a conhecer o resultado de uma pesquisa patrocinada pela Via Consulting e apoiada pela Oracle Corporation, que teve como objetivo analisar o nível de maturidade do relacionamento com clientes no mercado de consórcios. Este trabalho nos permitiu avaliar de que maneira o setor gerencia seus relacionamentos atualmente e suas principais tendências de evolução. Como resultado, apresentamos um relatório, que poderemos utilizar em conjunto para orientar sua empresa a uma estratégia que fará diferença efetiva em seus negócios. A Via Consulting é uma consultoria focada em implantação de tecnologia de CRM que atua neste mercado desde 2003, sendo Parceira Oracle (Oracle Certified Partner) oficial há um ano e meio. Formada por profissionais de primeira linha e com ampla experiência em projetos, somos uma consultoria de alto padrão cujo diferencial está em um conjunto de valores: Visão de negócios Respeito ao cliente Time de elevada performance Projetos bem dimensionados Entregas assertivas e pontuais Clientes satisfeitos Utilização da mais robusta plataforma de CRM do mercado: Oracle Siebel CRM Esperamos ter a oportunidade de discutir com você os pontos aqui apresentados e de apoiá-lo no desenho de um projeto de diferencial competitivo que proporcione crescimento e ganhos para sua empresa por meio da capitalização das relações com seus clientes. Atenciosamente, 2 Wellinton Coelho de Oliveira Via Consulting

3 Executive Briefing O cenário traçado pela pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios mostra o mercado nacional de consórcios com alto nível de informatização. Empresas que possuem Sistema de Contact Center Empresas com Sistema de Força de Vendas 40% 40% Não Não 60% Sim 60% Sim De acordo com as necessidades e as dificuldades levantadas pelos entrevistados, nota-se que ainda existem muitos pontos que precisam ser melhorados para gerar eficiência e qualidade no atendimento e relacionamento com o cliente. É evidente a necessidade de soluções que ofereçam uma visão integrada do negócio, incluindo um foco único e centralizado do cliente. E daí vem a cautela em implantar uma solução que seja desenvolvida nos moldes do negócio e seus processos. Os números revelam que a presença de um sistema formal de CRM como entende esta pesquisa só ocorre em um quarto das corporações pesquisadas. Empresas que possuem sistema de gestão de campanhas de marketing 10% Não 90% Sim 3

4 Poucas empresas possuem sistema de gestão de campanhas de marketing, e muitos entrevistados se queixam da falta de ferramentas de acompanhamento, de melhoria e de medição das campanhas e do Return on Marketing Investment (ROMI). Faltam ferramentas para planejar a campanha e mensurar os resultados obtidos quantitativamente, inclusive o Business Intelligence (BI), um conceito que já existe há algum tempo, porém muitos dos entrevistados não conseguiram implementar de forma satisfatória em suas organizações. Previsão de crescimento para % 8% 54% Até 5% Entre 6 e 15% 23% Entre 16 e 25% Acima de 36% Os dados mostram previsões de crescimento médio para a maioria dos casos, porém menos da metade das corporações pesquisadas que não possuem CRM (três quartos do total) tem previsões de investimento em implantação do mesmo. O grande motivo do não-investimento pelos entrevistados foi o desconhecimento de ferramentas de CRM focadas especificamente no segmento de consórcios. O que leva a concluir que apesar do elevado nível de informatização e do alto número de empresas que já possuem Contact Center e Sistemas de Força de Vendas, falta ainda a implementação de uma estratégia de CRM aderente à realidade do segmento. Empresas que implementarão CRM 21% 57% Não Sim, ainda em % Sim, em % Sim, em 2011

5 Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios A pesquisa Gestão de Clientes no Mercado de Consórcios ouviu 20 empresas que atuam em diferentes ramos de consórcios, avaliando a interação de suas ferramentas de força de vendas, marketing e Customer Relationship Managment (CRM). Dos 20 profissionais ouvidos, sete ocupam cargos de diretoria (quatro), supervisão executiva do consórcio (três) e presidência (um). Outros 13 profissionais atuam em nível gerencial em áreas direta ou indiretamente ligadas ao marketing. Entrevistados Diretor, supervisor executivo ou presidente 7 Gerente Prêmio em % 6% 19% Até R$ 500 mil Entre R$ 500 mil e R$10 milhões 25% 38% Entre R$ 10 milhões e R$100 milhões Entre R$ 100 milhões e R$500 milhões Acima de 500 milhões 5

6 Das 20 empresas entrevistadas, 16 abriram seus faturamentos de Dez apresentaram prêmios entre R$ 500 mil e R$ 10 milhões, ou seja, empresas de médio porte para o ramo. Apesar de apenas uma ter apresentado prêmio acima de R$ 500 milhões, os dados de fevereiro de 2009 do Banco Central do Brasil colocaram cinco das entrevistadas na lista das 10 maiores administradoras de consórcio do Brasil. Ainda a respeito da amostra, apenas 19% das corporações entrevistadas ofereceram prêmio inferior a R$ 500 mil em Isso indica que a amostragem considerou todos os casos: empresas muito representativas do mercado, de médio e também de pequeno portes. Os dados apurados na pesquisa indicam que 90% das empresas são administradoras de consórcios de veículos automotores (carros, na maioria), incluindo também caminhões, motocicletas, carretas, tratores e pneus. Em segundo lugar temos a modalidade de consórcio de bens imóveis, com 45%. Apenas 20% das empresas administram consórcios de eletroeletrônicos. Este resultado mostra que são minoria as administradoras que fazem mix de produtos. Modalidades de consórcios Veículos automotores 90% Eletroeletrônicos e outros bens imóveis 20% Bens imóveis 45% Em termos de previsão de crescimento para 2009, 13 das 20 entrevistadas abriram este dado e o que se observou foi um quadro realista, com 54% dos respondentes indicando um incremento entre 6% e 15%. Apenas duas esperam mais de 36% de crescimento e três entre 16% e 25%. Segundo os entrevistados, a atual crise financeira afetou diretamente o mercado de consórcios, fato comprovado pelas sete empresas (35%), que não responderam a esta questão, terem afirmado que o objetivo em 2009 é tentar manter o resultado de

7 Previsão de crescimento para % 8% Até 5% 23% Entre 6 e 15% 54% Entre 16 e 25% Acima de 36% Automação da força de vendas Os dados também permitem traçar três perfis das empresas: O primeiro são as administradoras que fazem a venda com uma força de vendas interna de até 70 vendedores (36 na média). Em seguida ficam as redes de concessionárias com uma força de vendas pulverizada de até 600 vendedores (430 na média). Por último, os bancos e as grandes redes de lojas presentes em todo o Brasil, com números entre 12 mil e 40 mil vendedores. A maioria das corporações (60%) possui um sistema automatizado adotado pelos colaboradores. Em 75% dos casos, a base de dados está integrada a outros canais de comunicação com o cliente. Porém, a fração que diz ter um sistema integrado com os canais de comunicação com o cliente observa que ainda faltam muitos atributos para este sistema, como melhor utilização dos perfis dos clientes para novas estratégias de vendas, melhor controle de vendas perdidas, módulos de conciliação contábil e até versões parametrizadas para os parceiros das administradoras que têm realidades distintas. Sistema de automação da força de vendas Possuem sistema Não possuem sistema 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Possuem informações integradas com os canais de comunicação com o cliente (75%) Não possuem informações integradas com os canais de comunicação com o cliente (25%) 7

8 A solução ideal para automação da força de vendas Para avaliar quais benefícios mais importantes uma solução automatizada de força de vendas deveria ter, os entrevistados foram convidados a dar notas de um a cinco para oito itens. O resultado dessa bateria de questões indicou que aumentar a ativação de clientes antigos é o principal benefício que deveria fazer parte de uma solução de automação da força de vendas. Empatados em segundo lugar temos três benefícios: pró-atividade na renegociação de cotas de inadimplentes gestão de oportunidades desde a identificação até a venda bem-sucedida ou perdida a integração do sistema de força de vendas ao sistema de campanhas de marketing, auxiliando na tomada de decisão dos executivos. Contact Center Das empresas ouvidas, 60% utilizam um sistema de Contact Center, com equipes internas em 75% dos casos. As empresas que não adotam times internos contratam em média 33 atendentes terceirizados. Sistema de Contact Center Possuem sistema Não possuem sistema 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Não possuem sistema terceirizado (75%) Possuem sistema terceirizado (25%) 8 Já a integração do sistema existente a outros internos ocorre em 67% dos casos. Porém, mesmo com essa integração, há comentários sobre a necessidade de relatórios mais claros, utilização dos dados para geração de inteligência de negócio, funcionalidades para inadimplência, maior organização dos dados dos clientes e até a integração de todos os pontos de contato do mesmo.

9 A solução ideal para Contact Center A mesma sistemática de avaliação da solução ideal para a automação da força de vendas foi utilizada na avaliação dos benefícios prioritários que uma plataforma de Contact Center deveria ter. O benefício mais indicado foi facilitar o acompanhamento e os registros de todas as interações com os clientes. Ficou evidente a importância do histórico de relacionamento para guiar futuras vendas, sempre entendendo melhor o perfil do cliente. Em segundo lugar, empate entre: aumentar a resolução de problemas desde o primeiro contato com o cliente controlar prazos de atendimento e de retorno ao cliente Outro benefício aparece como relevante em terceiro lugar: concentrar todos os pontos de contato do cliente ( , fax, telefone, chat). Gestão de campanhas de marketing A pesquisa indica também que as corporações participantes possuem uma estrutura formal de marketing (60%), com média de oito profissionais atuantes, considerando nesse rol os executivos da área. Estrutura formal de marketing 40% Não 60% Sim Um sistema automatizado para planejar, executar e medir campanhas de marketing é a realidade em apenas 10% das corporações, indicando um nível muito menor de automação do que o apontado em relação à força de vendas. Os motivos variam desde a terceirização desta função para agências de publicidade até o desconhecimento de ferramentas específicas para este fim. Isso mostra a imaturidade do setor nesta área, apesar de relatada pelos entrevistados a necessidade de um sistema inteligente que interligue os dados, com recursos para pesquisa de mercado, planejamento de campanhas e que solucione questões de Business Intelligence. 9

10 A solução ideal de gestão de campanhas de marketing A opinião sobre os benefícios prioritários de uma solução automatizada de gestão de campanhas de mar keting é quase unânime. Empatados em primeiro lugar aparecem a facilidade de análise de retorno de investimento de campanhas e a avaliação dos resultados das ações de marketing executadas. Outros itens relevantes são: facilidade em segmentar os clientes execução de campanhas de pós-venda e de satisfação dos clientes Este resultado mostra como os entrevistados preferem utilizar esta ferramenta no pós-campanha, medindo resultados e satisfação dos clientes, a utilizá-la para o planejamento das ações. Gestão de campanhas de marketing Possuem sistema Não possuem sistema 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não compartilham informações com sistemas de outras áreas da empresa (50%) Compartilham informações com sistemas de outras áreas da empresa (50%) Gestão do Relacionamento com o Cliente 10 A presença de um sistema formal de CRM como entende essa pesquisa só ocorre em um quarto das corporações pesquisadas. Para a pesquisa, o CRM é um sistema informatizado que permite à empresa melhorar o relacionamento com seus clientes e a sua rentabilidade por meio de uma visão única do cliente, em todos os pontos de interação do relacionamento e nos sistemas de Força de Vendas, Marketing e Contact Center.

11 Solução completa de CRM 25% Sim 75% Não Destes 75% que ainda não têm uma solução, os projetos para instalação de uma plataforma de CRM devem acontecer em 7% das empresas ouvidas ainda em Outros 35% indicam que os investimentos só ocorrerão a partir de Implementação de solução de CRM 35% 57% Não há previsão Sim, ainda em % Sim, a partir de 2010 No caso das empresas que investiram em sistemas de CRM, a tomada de decisão foi, para 60% das entrevistadas, a ação de um comitê formado que inclui as áreas de Marketing, Tecnologia da Informação e Comercial em conjunto. 11

12 Decisão sobre a aquisição de CRM TI Marketing Comercial 60% 60% 60% Financeiro 40% Área de atendimento ao cliente 20% Outros* 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% *Outros: Adesões e contemplações, análise de crédito, contas a receber, jurídico e cobrança. Ainda de acordo com os executivos entrevistados, em sua maioria (60%) as implantações foram realizadas por equipes internas das empresas, sem a participação de consultorias e os principais desafios enfrentados no processo foram a inércia da companhia, a falta de habilidade para conduzir o programa e a mudança da mentalidade do trabalhador, para passar a importância do uso de CRM, citados por 40% dos entrevistados. A parametrização para o setor de consórcios é o fator mais importante na escolha da solução especializada de CRM segundo os entrevistados. Fator de escolha de solução especializada de CRM Solução já parametrizada para o segmento de consórcios Facilidade de expansão modular futura Nome no mercado Custo da solução 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Relevância Alta Média Baixa

13 O fator mais relevante para a escolha de uma consultoria especializada em CRM é o entendimento do negócio das administradoras de consórcio. Fator de escolha de consultoria de CRM Entendimento do negócio Casos de sucesso comprovados em implantações de CRM Conhecimento técnico Custo 0% 20% 40% 60% 80% 100% Relevância Alta Média Baixa 13

14 Sobre o CRM Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia ligada aos objetivos de negócio de cada corporação, e deve permear desde sua cultura, passando pelos processos, até chegar aos modelos de relacionamento. Quanto mais estratégicos e sofisticados são esses modelos, mais importante contar com uma plataforma tecnológica adequada, que sob atuação de uma consultoria especializada garanta o desenvolvimento e a operacionalização dos processos envolvidos. Sobre a Via Consulting A Via Consulting é uma consultoria parceira Oracle (Oracle Certified Partner) focada em implantação de tecnologia CRM há seis anos. Formada por profissionais de primeira linha e com ampla experiência em projetos, somos uma consultoria de alto padrão e alta performance que aplica o que leva ao mercado: foco no cliente. Unindo seu conhecimento do próprio negócio à nossa experiência e à nossa especialização podemos operacionalizar processos e atividades em um projeto assertivo e bem dimensionado, cujo trabalho coordenado com sua equipe possibilite construir a quatro mãos a execução da estratégia de relacionamento com clientes desenhada pelo corpo executivo de sua empresa. Histórico de sucesso Unimed Seguros Unilever TeleTech Roche Bank Boston Sodexho Pass T-Systems 14

15 Sobre a Oracle Corporation Há 30 anos a Oracle ajuda clientes a endereçar seus desafios de sistemas de negócios e de informação com tecnologias seguras, confiáveis e integradas. Fundada em 1977, a Oracle é a maior empresa de software empresarial do mundo. Sua liderança no mercado da Tecnologia da Informação (TI) é resultado de um histórico constante de inovações. A Oracle desenvolve soluções sob medida para empresas de todos os portes dos mais importantes segmentos do mercado, unindo o seu know-how à experiência e às competências específicas de seus parceiros de negócios. A subsidiária brasileira oferece soluções de e-business completas e integradas que incluem CRM (Customer Relationship Management), aplicativos ERP (sistema de gestão empresarial), aplicativos de colaboração e plataforma tecnológica (soluções de banco de dados, servidor de aplicativos e ambiente de desenvolvimento). Sobre a Oracle Siebel CRM A Oracle Siebel CRM é o líder mundial de soluções em CRM para organizações de todos os tamanhos. Com 11 anos de experiência e tradição e presente em mais de 4 mil organizações ao redor do mundo, é a ferramenta ideal para organizar pessoas, processos e tecnologia em torno do relacionamento com clientes. Somente a Oracle tem uma oferta completa de soluções CRM disponíveis nos modelos on demand e de licenças tradicional, os quais oferecem flexibilidade para desenvolvimento e implementação de aplicativos de negócios que atendem aos diferentes ambientes comerciais. 15

16 Para pessoas que leiam e se interessem em participar Caso tenha lido este relatório e se interesse em participar de uma próxima pesquisa, envie seu nome, e telefone para: Sobre a Accenda A Accenda é um grupo de serviços de marketing e comunicação que atua nas áreas de planejamento de marketing, inteligência competitiva, branding e publicidade, comunicação corporativa e marketing direto e de relacionamento. Com grande experiência no mercado business-to-business e formado por uma equipe multidisciplinar, o Grupo Accenda tem como meta alinhar as perspectivas estratégicas de marketing de seus clientes às suas expectativas comerciais concretas Via Consulting. Todos os direitos reservardos. Todas as marcas comerciais, marcas de serviço e nomes comerciais mencionados neste relatório são registrados e pertencem a seus respectivos proprietários.

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