Portugal como plataforma mundial de serviços

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1 ESTE SUPLEMENTO FAZ PARTE INTEGRANTE DO DIÁRIO ECONÓMICO Nº 5448 DE 19 DE JUNHO DE 2012 E NÃO PODE SER VENDIDO SEPARADAMENTE Guia do OUTSOURCING Portugal como plataforma mundial de serviços O sector visto por uma multinacional e por uma empresa portuguesa Vijay Paruchuru/Bloomberg Preços pressionados pela crise Conheça os casos de três outsourcers empreendedores

2 II Diário Económico Terça-feira 19 Junho 2012 GUIA DO OUTSOURCING O ESTUDO DE BENCHMARKING levado a cabo pela Associação Portuguesa de Contact Centers revela que nos sectores utilities e telecomunicações todos os inquiridos têm e pretendem continuar a ter serviços em outsourcing, sendo que o outsourcing de recursos humanos representa valores superiores a 80% do total. As instalações e tecnologia representam cerca de um terço das operações. Portugal a caminho de ser uma plataforma de serviços em outsourcing Ainda não há um grupo concreto que esteja a desenvolver a imagem enquanto plataforma mundial de serviços outsourcing, mas a ideia agrada a empresários. IRINA MARCELINO Nãoéapenasum,masváriosos sectores que hoje se executam por via do outsourcing em Portugal. O sector das TI será o mais representado. Mas outros há cuja representatividadeécadavezmaior:os call centers, a segurança, a limpeza, os recursos humanoseotrabalhotemporáriosãoapenas alguns que merecem destaque. Muito procurados pelas empresas nacionais, estas empresas debatem-se hoje com o problemadafracaevoluçãodomercadointernoeda redução generalizada dos preços. A opção passa, por isso, e de acordo com a Associação Portugal Outsourcing, pela internacionalização dos seus serviços. E também pela aposta na administração pública que, a confirmar-se a sua reorganização, passará a optar cada vez mais pelos serviços em outsourcing. Esta área de actividade já alcançou alguma maturidade em Portugal mas tem vindo a assumir, nos últimos anos, uma importância crescente como resultado do contexto sócioeconómico em que vivemos, refere o presidente da associação Portugal Outsourcing, Miguel Moreira, em entrevista ao Diário Económico, que revela ainda que devido à pressão constante ao nível dos custos da renovação das infraestruturas e sistemas de suporte, a área do outsourcing de Processos de Negócio (BPO) tem vindo a observar algum crescimento, cobrindo estes serviços um largo espectro de processos desde funções de suporte como a gestão de recursos humanos ou financeiros até a actividades mais centrais para o negócio, como o business analitics,a a gestão de centros de contacto com clientes. Plataforma Portugal A nível sectorial, é conhecida a vontade de muitas empresas e associações de outsourcing concretizarem no curto/médio prazo o objectivo de tornar Portugal num centro nearshore de serviços de outsourcing. Para isso, defende Paula Adrião, Partner da Accenture responsável pela área de Business Process Outsourcing (BPO) em Portugal, é crucial aumentar a massa crítica, por via do crescimento de mercado interno; criar procura externa, através do apoio à internacionalização dos prestadores de servi- Prós e contras 5 Prós Permite a libertação de recursos para as actividades críticas da empresa. Acesso a tecnologias e a especialistas não existentes dentro da organização. Pode permitir o acesso às melhores práticas da indústria e tornar-se um importante observatório de benchmarking. Permite a transformação decustosfixosemcustos variáveis. Permite a diminuição das necessidades de investimento e sua melhor afectação. 5Contras Perda de controlo da execução das actividades e de confidencialidade. Possibilidade de conflitos de interesse. Menor envolvimento e dedicação por parte do subcontratado. Incorrência em custos mais elevados do que se as actividades tivessem sido executadas com os meios internos. Desmotivação do pessoal gerada pelas instabilidades associadas ao processo. Fontes: Santos, António; Outsourcing e Flexibilidade; 1998; Texto Editora Johnson, Mike; Outsourcing In Brief; 1997; Butterworth - Heinemann ços de outsourcing portugueses; promover a exportação de serviços, aumentando o apoio à captação de investimento em centros de serviços partilhados que aproveitem as capacidades e conhecimentos disponíveis; e promover o empreendedorismo. As vantagens dos portugueses são as elevadas qualificações, os salários competitivos, a facilidade com que se encontram pessoas que falam bem línguas estrangeiras e ainda os custos muito competitivos. Estas e outras vantagens foram, aliás, referidas em várias apresentações sobre o tema e que a Associação Portugal Outsourcing chegou mesmo a levar a Londres e a Nova Iorque em Na altura, foram mesmo apresentados vários case studies de empresas como a Axa, a Cisco, a Fujitsu, a IBM, a Siemens, a Microsoft ou a Xerox que tinham optado por Portugal para a implementação de centros de apoio europeus e mundiais na área das TI. Todas estas empresas concordam com as vantagens apresentadas que Portugal tem a nível dos seus recursos humanos, chegando inclusive a destacar a legislação laboral da altura (há cerca de dois anos) como vantajosa para os seus negócios. Tendo entretanto ocorrido algumas alterações a nível laboral que jogam a nosso favor, de acordo com fonte oficial da associação Portugal Outsourcing, o sector espera algo mais que tenha em conta as especificidades das empresas, que trabalham por porjectos e que não podem por isso contratar para a vida. No que concerne aos custos da força de trabalho, e apesar deste ser um factor destacado pelasdiversasempresascomcentrosemportugal, um estudo recente levado a cabo pela consultora Gartner e baseada em informação da associação Portugal Outsourcing coloca Portugal no patamar dos países desenvolvidos, que revelam-se muitas vezes pouco competitivos em termos de custos quando comparados com mercados emergentes. No entanto, a consultora classificou Portugal como um dos onze principais países desenvolvidos escolhidos para serviços offshore de Tecnologia de Informação (TI) e Business Process Outsourcing (BPO), estando incluído nos sete países líderes da Europa, Médio Oriente e África, a seguir a uma lista de treze mercados emergentes dessas regiões. Jock Fistick/Bloomberg

3 Terça-feira 19 Junho 2012 Diário Económico III A INSTABILIDADE EM ALGUNS CALL CENTERS tem causado contestação. Primeiro, a notícia do despedimento de 160 pessoas do call center da Segurança Social em Castelo Branco mereceu um pedidos de esclarecimento de vários partid ao ministro da tutela. Mais recentemente, o call center da EDP em Seia entrou em greve por melhores salários, já que a sua maioria ganha não mais que o salário mínimo. NUMA APRESENTAÇÃO RECENTE sobre a internacionalização do sector dos serviços, a Confederação do Comércio e Serviços de Portugal defendeu que Portugal pode ser uma plataforma de serviços às empresas globais, através do outsourcing de TI, Centros de Competência, I&D, Local de Demonstração de Novas Soluções, gerando, por outro lado, internamente novas empresas de serviços viradas para o exterior. OPINIÃO:???????????????????????????????????????????????? OUTSOURCING O sector do outsourcing representa em Portugal cerca de mil milhões de euros e 0,66% do PIB nacional, abaixo do valor médio europeu. 0,66% do PIB CORTE NOS CUSTOS A consultora idc prevê que a crise sirva para que as empresas da Europa Ocidental passem a usar serviços de BPO em outsourcing para cortar custos, aumentar a eficiência e potenciar a inovação, assim como para atrair ou reter clientes. SECTORES A IDC espera que a procura cresça mais nomeadamente nos sectores financeiros (4,6%), de serviços (4%) e de manufacturação (3,9%). 4,6% sector financeiro ENTREVISTA MIGUEL MOREIRA, PRESIDENTE DA PORTUGAL OUTSOURCING Observa-se uma redução generalizada de preços A crise já provocou uma pressão sobre os preços cobrados pelas empresas portuguesas. O mercado interno está maduro e tem vindo a verificar-se alguma redução nos preços devido à crise. A associação que representa o outsourcing do sector das TI considera, apesar de tudo, que a administração pública é uma opção importante para desenvolver os seus negócios internamente. Mas a internacionalização faz cada vez mais parte do seu vocabulário. Como caracteriza o mercado de outsourcing em Portugal? Sendo o valor estimado do outsourcing em Portugal de cerca de mil milhões de euros, muito abaixo da média europeia, que se cifra em 1,34% do PIB, e da média dos países que efectivamente nele apostaram nos últimos anos, a caracterização que a Portugal Outsourcing faz do mercado é a de que há de facto um enorme potencial de crescimento, quer pela via do desenvolvimento do negócio junto dos principais clientes do sector, pela via da internacionalização da actividade dos principais players e, finalmente, pela via da maior adopção desta solução por parte da Administração Pública portuguesa. Os cortes realizados na despesa do Estado pode prejudicar esta área? Porquê? Os cortes efectuados na despesa do Estado podem evidentemente prejudicar o outsourcing, justamente porque constituirãoumobstáculoaoinvestimentoe,como tal, ao desenvolvimento do sector. No entanto, considerando-se a percepção clara de que os serviços de outsourcing, se bem geridos, permitem alcançar significativas reduções de custos - e o aumento de eficácia e produtividade dos Serviços Públicos -, os sinais que têm vindo a ser dados pelos principais representantes da Administração Pública com que a Portugal Outsourcing tem tido oportunidade de intergir denotam a percepção existente de que um melhor relacionamento do Estado com as TIC beneficiaránãosóopaíscomotodoosector,independentemente da dimensão das empresas. Os vossos associados já demonstraram alguma preocupação no que concerne aos pagamentos feitos pelos seus clientes? A Portugal Outsourcing não dispõe de dados concretos dos seus associados no que respeita a esta questão. Afectando o actual contexto económico o mercado de outsourcing, levando à redução do investimento por parte dos clientes, observa-se uma redução generalizada dos preços, não atingindo os prestadores margens idênticas às praticadas antes de se sentirem os efeitos da crise. I.M. Miguel Moreira é orepresentante da PT Comunicações na Associação Portugal Outsourcing e hoje também o seu presidente. A associação, constituída em 2008, tem como objectivo contribuir para o desenvolvimento do sector Português de Outsourcing de Tecnologias de Informação (ITO) e de Processos de Negócio (BPO) com recurso a tecnologia. Tem, hoje, 22 empresas associadas que representam cerca de 85% do valor total do mercado.

4 IV Diário Económico Terça-feira 19 Junho 2012 GUIA DO OUTSOURCING 4 PERGUNTAS A PAULA ADRIÃO, PARTNER DA ACCENTURE É fundamental dar resposta à redução de preços e margens A especialista em outsourcing defende a transformação de Portugal num centro nearshore de serviços externalizados. IRINA MARCELINO Como caracteriza o sector do outsourcing em Portugal? Antevemos uma mudança de atitude no mercado em relação ao outsourcing que já está inclusivamente a decorrer nas organizações de alto desempenho e que se pode caracterizar pela capacidade de desenvolver uma abordagem holística em relação ao âmbito do serviço e à relação entre as entidades envolvidas, permitindo uma governance mais colaborativa e uma abrangência crescente na cadeia de valor das organizações. Também acreditamos que a tendência passa por colocar uma tónica cada vez maior na tecnologia como catalisador de transformação contínua e como elemento crítico na evolução dos modelos de BPO. Tendo por base a Framework denominada Gerações de BPO, que a Accenture desenvolveu, prevemos uma evolução do Outsourcing para uma Sexta Geração de Serviços. E a nível sectorial? Ao nível do sector, e para concretizar no curto/médio prazo o objectivo de tornar Portugal num centro nearshore de serviços de outsourcing, é crucial aumentar a massa crítica, por via do crescimento de mercado interno; criar procura externa, através do apoio à internacionalização dos prestadores de serviços de outsourcing portugueses; promover a exportação de serviços, aumentando o apoio à captação de investimento em centros de serviços partilhados que aproveitem as capacidades e conhecimentos disponíveis; e promover o empreendedorismo. Com base na evolução do mercado, a Accenture posiciona-se num futuro no qual qualquer função tem potencial para ser alvo de outsourcing, ao trabalhar lado a lado com o cliente, desenhando soluções específicas para cada caso, e tornando-se parte integrante da estrutura das próprias organizações, como um verdadeiro parceiro de negócio. Têm sentido mais problemas da parte das empresas que vos externalizam os serviços? O outsourcing de serviços é o segmento do mercado que tem revelado os mais elevados índices de crescimento dos últimos anos, pelo que a tendência nos leva a acreditar que a actual conjuntura económica nacional, embora pautada por uma diminuição do investimento por parte dos clientes, pode significar uma oportunidade para a dinamização do mercado, sustentada por modelos de negócio ou parcerias que minimizam as necessidades de investimento por parte dos clientes. É fundamental estarmos atentos e termos capacidade de dar uma resposta adequada à redução generalizada de preços e margens praticadas e ao aparecimento de prestadores de outros tipos de serviço de muito baixo custo e consequente falta de qualidade ou de compromisso de entrega, sob a capa de serviços de outsourcing, que nada têm nada a ver com o conceito de outsourcing que defendemos e praticamos. Que vantagens consideram existir na opção pelo outsourcing? O recurso ao outsourcing apresenta vantagens muito significativas face a outros modelos pelo facto de integrar a possibilidade de partilha de risco com um forte compromisso na obtenção de resultados. Estes modelos prevêem a definição objectiva de níveis de serviço, a possibilidade de transferência de activos, mecanismos de ajuste de capacidade em função da procura e ainda a capacidade de replicar modelos bem sucedidos, apoiando a realização de investimentos. O facto de o cliente se libertar da gestão operacional, focando-se nos temas core e estratégicos da organização tem também uma importância fundamental para o desenvolvimento do negócio. 4 PERGUNTAS A JOÃO MODESTO, CEO CROSSJOIN Empresas portuguesas podem trabalhar a menos de metade do custo Sector só não tem crescido mais devido à limitação de budget das empresas que contratam. A pequena empresa na área das TI defende as empresas de origem portuguesa, mais baratas do que as multinacionais que fornecem o mesmo tipo de serviços. Que oportunidades existem hoje para as empresas de outsourcing? Existem oportunidades para empresas como a Crossjoin. Somos mais facilmente recebidos ao oferecer mais por menos nas áreas onde existe uma enorme competitividade. Olhando para o nosso histórico recente, repetir casos de sucesso, mas agora numa perspectiva de globalização e sempre num contexto de mais por menos. Mais qualidade, maior entrega, maior âmbito de actuação e mais orientado à solução e não apenas a parte dela. Nas áreas menos competitivas, como os nichos de mercado, onde se insere a Crossjoin, a optimização de sistemas, a disponibilidade dos mesmos e as operacionalizações de forma fluida, agora mais do que nunca, são cruciais, visto o mercado ser mais competitivo. Os nossos clientes preocupam-se e continuam a preocupar-se com a qualidade dos seus serviços. Para reduzirem custos, os clientes reduzem os fornecedores, oferecendo um maior volume negocio, obtendo redução de custos unitários. Estes contratos são para vários anos Finalmente, a procura é maior que a oferta, existem bons profissionais disponíveis no mercado. Está na hora de exportar o nosso know how. E o que está contra? Na nossa área de actuação, só não sentimos um crescimento mais acentuado porque existem limitações de budget, devido à conjunturaactualdosmercados.senãosomosos eleitos, porque razões políticas ou sócio-económicas seremos claramente ameaçados, a menos que nos juntemos aos que ganharam as adjudicações, e neste caso estaremos à mercê das condições que nos poderão ser impostas. Que vantagens e desvantagens pode um serviço em outsourcing pode ter? Para o cliente final, imensas. Para não falar a mais importante: enfoque no seu negócio. Deixe o IT com os outsourcers e foquem-se no produto que colocam no mercado. Podem exigir a qualidade do produto e as quantidades que necessitam de forma totalmente flexível. Têm alternativas, imensas no mercado. Se o fornecedor não cumpre, têm mais opções. Deveria funcionar assim. O problema é que existem outros factores que influenciam quem é fornecedor. Não percebo por que razão as empresas portuguesas deixam escoar para fora o nosso talento e subcontratam empresas internacionais/multinacionais para fazer o trabalho que pode ser feito por empresas 100% portuguesas, a menos de metade do custo e em muitos dos casos com melhor qualidade e capacidade de entrega. Tem sentido problemas, como por exemplo atrasos nos pagamentos por parte das empresas vossas clientes? Com alguns clientes, apenas. A tecnológica portuguesa quer continuar com caso de sucesso mas, agora numa perspectiva de globalização e sempre num contexto de mais por menos, defende João Modesto.

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6 VI Diário Económico Terça-feira 19 Junho 2012 GUIA DO OUTSOURCING Três outsourcers que ainda não se arrependeram São três pessoas que saíram de um lugar cómodo e estável, abriram os seus próprios negócios e agora têm como clientes os antigos empregadores. IRINA MARCELINO Foto cedida por Rui Falé Foto cedida por Hugo Monteiro Bernardo S. Lobo Rui Miguel Falé, 35 anos, saiu de uma publicação de saúde e agora fornece-lhe conteúdos e outros serviços. Hugo Monteiro, 33 anos, dedicou-se a full time à sua empresa de webmarketing e forma ainda gestores. João Netto, da Telepalicação, trabalha para empresas das quais foi consultor há muitos anos. De um lugar tranquilo para outro onde faz de tudo Um empreendedor e formador a fulltime Uma aventura bem sucedida de onde não se pode voltar atrás Passei de um lugar tranquilo para um lugar onde faço de tudo: sou paquete, criativo e no meio de tudo ainda organizo os papéis e pago os impostos. É desta forma descontraída que Rui Miguel Falé, fundador e director geral da empresa de grafismo, multimédia mas também de produção de conteúdos OMS resume a sua experiência como criador do seu próprio negócio. Depois de vários anos a trabalhar numa publicação da área da saúde como jornalista e como editor, Rui Miguel Falé saiu para uma experiência na área da comunicação. Como não era bem aquilo que eu procurava, optei por dedicar-me a 100% à minha empresa, que já tinha em paralelo desde Desde então que o negócio não tem parado de crescer. Primeiro totalmente dedicado ao sector da saúde e também à sua anterior empregadora, aquem fornece publicações médicas, estudos, entre outros, agora diversificando um pouco mais. No entanto, refere Rui, o dinheiro das contas apresentadas nem sempre é igual ao dinheiro recebido. Ou seja, esta empresa sediada na Rua do Alecrim, em Lisboa, também está a ser atingida pelos atrasos nos pagamentos por parte de algumas das suas clientes e também pelos atrasos nos reembolsos do IVA. Por agora, Rui Miguel Falé diz não se ter arrependido da decisão tomada, mas reconhece que nem tudo é fácil e que muitas vezes respira fundo e pensa por que razão não ficou na empresa anterior. Hugo Monteiro não tem dúvidas: quer ser empreendedor a full time. Desejo de ser empreendedor a 100%, ter os meus próprios projectos, realização de sonhos, Controlar o meu futuro e crescimento a nível de capital intelectual... mesmo com a conjuntura económica que enfrentamos, afirma. E foi exactamente por isso que vendeu as quotas minoritárias que tinha numa empresa e fundou outra na área do webmarketing, a Lojawebsite, que mantinha em paralelo desde 2009, continuando a fornecer serviços para o seu anterior empregador. Os serviços que tenho prestado à Avanzada 7 são a manutenção e hosting de uma solução existente em Portugal e a comercialização de equipamentos a apoio técnico a novos clientes. Até agora, o negócio tem estado a correr conforme planeado bem e em crescimento. Mas este não é o único empreendimento na vida deste empresário de 33 anos de idade. Hugo é também representante do BNI, uma espécie de agregador de contactos entre empresários, sendo seu embaixador da região de Setúbal, dinamizando e criando novos grupos e coordenando a área de educação do grupo BNI Progresso. Além disto, Hugo é ainda coach de negócio pela empresa ActionCOACH, onde ajuda empresários a ter mais lucro, tempo e uma boa liderança nas suas empresas. Passou por várias empresas na sua vida profissional. Philipps, Siemens, Sonae, entre outras. Fez consultoria para outras grandes empresas, como a PT. Mas há alguns anos optou por deixar tudo e dedicar-se ao seu próprio negócio - que mantinha, aliás, em paralelo com o seu emprego. Um negócio que tem hoje como clientes algumas das empresas para quem fez consultoria, como é o caso da PT. Colocamos todas as infraestruturas nos clientes corporate da PT, pagamos o investimento e muitas vezes temos um técnico residente lá. Depois, a PT paga-nos a nós, explica João Netto, 46 anos, CEO da Teleaplicação. Foi há 16 anos que deu o salto. A mudança é sempre difícil. No início, temos um sentimento do género vamos conquistar o mundo!, mas seis meses depois já nos questionamos sobre se tomámos a opção correcta, afirma João Netto. Mas como sou muito lutador, continuei e, a certa altura, já não podia voltar para trás. Hoje, a Teleaplicação é uma empresa com muitos trabalhadores e também muitos clientes. E só não são mais porque muitas empresas nacionais estão com dificuldade no acesso ao crédito para compra de novos equipamentos. Muitas vezes temos de nos substituir aos bancos. Colocamos o equipamento e o cliente paga-nos a nós a mensalidade. Mas ficamos com problemas de tesouraria, conclui.

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