ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA

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1 UNIVERSIDADE SÃO FRANCISCO Curso de Administração CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA Bragança Paulista 2012

2 2 CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA RA: ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade São Francisco como parte dos pré-requisitos necessários para a obtenção do Grau de Bacharel em Administração. Orientadora: Profª Cristiane Ferraz e Silva Suarez. Bragança Paulista 2012

3 3 CRISTIANO SIQUEIRA DA SILVA ESTUDO DE IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA E-COMMERCE NA EMPRESA PRIME INFORMÁTICA E ELETRÔNICA Universidade São Francisco Data de aprovação: / / Banca examinadora: Prof.ª M.ª Cristiane Ferraz e Silva Suarez (Orientadora) Universidade São Francisco Prof. Wagner Lopes Junior (Examinador) Universidade São Francisco Prof.ª Nayra Gonçalves (Examinadora) Universidade São Francisco

4 4 Para meus pais, Braz e Dair e meu irmão Robson.

5 5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus e meu orixá Oxossi que me proporcionou oportunidades de crescimento na vida, que iluminou sempre os meus caminhos. Agradeço aos meus pais que me ajudaram a conquistar esta faculdade e me apoiaram em todos os momentos de minha vida. Ao meu irmão, que está do meu lado em todos os dias, apoiando e incentivando a seguir essa etapa que concluí de aprendizado da faculdade. A professora Cristiane Ferraz e Silva Suarez, que me orientou ao longo desse período para a conclusão do trabalho, me apoiando a seguir com o projeto e fazendo com que ele concluísse. Aos meus amigos da faculdade, Jéferson Tadeu, Emerson Estevan, Everson Gomes e Natália Katae, que batalhamos juntos nas realizações de trabalhos em equipe aplicados durante esses 4 anos de faculdade do curso de Administração. Para finalizar os agradecimentos, quero agradecer aos professores que passou na faculdade ao longo desses 4 anos a Universidade São Francisco de Bragança Paulista.

6 "Marketing é uma guerra mental. São as idéias que estão na cabeça das pessoas que determinam se um produto terá sucesso ou não." Al Ries 6

7 7 RESUMO O objetivo deste projeto foi desenvolver um estudo de implantação de um sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, localizada em Bragança Paulista, SP. Para atingir este propósito foram utilizados inicialmente os principais conceitos relacionados a estratégias de marketing e o comportamento do consumidor, segundo a visão de vários estudiosos da aérea. Os procedimentos metodológicos envolveram, além de levantamento bibliográfico, a aplicação de dois questionários para saber a demanda potencial e a satisfação dos clientes reais da loja, por meio do qual foi possível identificar o perfil do consumidor e o que os clientes procuram e suas necessidades. Os dados analisados possibilitaram identificar o potencial que a empresa possui em implantar um sistema de e-commerce para divulgar e vender seus produtos. A partir desta análise, apresentaram-se propostas para a implantação do sistema de e-commerce à empresa. Palavras Chave: e-commerce. marketing. loja virtual. implantação The objective of this project was to develop a study to implement a system of e- commerce company in Prime Computer and Electronics, located in Bragança Paulista, SP. To achieve this purpose we used initially the main concepts related to marketing strategies and consumer behavior, in the view of many scholars of the air. The methodological procedures involved, and literature, the use of two questionnaires to determine the potential demand and customer satisfaction real store, through which it was possible to identify the consumer profile and what the customers want and needs. The data analysis allowed to identify the potential that the company has in deploying a system e-commerce to promote and sell their products. From this analysis, they presented proposals for the deployment of the e-commerce to the company. Keywords: e-commerce. marketing. shop. implantation

8 8 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Logomarca da loja Prime Informática e Eletrônica 15 FIGURA 2 Fachada da loja Prime Informática e Eletrônica 16 FIGURA 3 Síntese da análise SWOT na empresa Prime Informática e Eletrônica 59 FIGURA 4 Modelo da Soluções Net de página de loja virtual 63 FIGURA 5 SIS ecommerce da Soluções Net 64

9 9 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 Sexo dos entrevistados 34 GRÁFICO 2 Idade dos entrevistados 35 GRÁFICO 3 Estado civil dos entrevistados 36 GRÁFICO 4 Nacionalidade dos entrevistados 36 GRÁFICO 5 Renda mensal dos entrevistados 37 GRÁFICO 6 Porcentagem das pessoas entrevistadas que possuem computador em casa 38 GRÁFICO 7 - Pessoas entrevistadas que possui acesso á internet em casa 38 GRÁFICO 8 Pessoas que usam internet em outros locais, além de suas residências ou de dispositivos móveis 39 GRÁFICO 9 Quantas vezes os entrevistados acessam a internet por semana 40 GRÁFICO 10 Participam de redes sociais 40 GRÁFICO 11 Quais redes sociais os entrevistados participam 41 GRÁFICO 12 - Utilidades que as pessoas usam na internet 42 GRÁFICO 13 - Já efetuaram compras na internet 42 GRÁFICO 14 - Quem já efetuou compra na internet, a entrega foi no prazo informado pela loja? 43 GRÁFICO 15 - Já teve problema com compras na internet 44 GRÁFICO 16 - Justificativas dos problemas com compras na internet 44 GRÁFICO 17 - Pessoas que utilizou o SAC para sanar o problema 45 GRÁFICO 18 - Foi bem atendido pelo SAC? 46 GRÁFICO 19 - O problema foi resolvido pelo SAC? 46 GRÁFICO 20 - Você compraria novamente nessa loja? 47

10 10 GRÁFICO 21 - Você confiável efetuar compra pela internet? 47 GRÁFICO 22 - Justificativas por não acharem confiável comprar pela internet 48 GRÁFICO 23 - Você acha mais cômodo efetuar compras na loja física ou virtual? 49 GRÁFICO 24 - Justificativas por preferirem comprar em loja virtual 49 GRÁFICO 25 - Justificativas por preferirem comprar em loja física 50 GRÁFICO 26 - Você usa a internet para pesquisar preços? 50 GRÁFICO 27 - Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por ? 51 GRÁFICO 28 - Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por ? 52 GRÁFICO 29 - Foi bem atendido a primeira vez que foi à loja? 53 GRÁFICO 30 - Suas necessidades foram atendidas ao procurar a loja pela primeira vez? 53 GRÁFICO 31 - Foi até a loja a primeira vez para qual finalidade? 54 GRÁFICO 32 - O serviço ou produto quando solicitado é entregue no tempo estipulado? 55 GRÁFICO 33 - Você encontra na loja todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica que precisa? 55 GRÁFICO 34 - Os preços da loja Prime Informática e Eletrônica são atrativos? 56 GRÁFICO 35 - Você acharia interessante uma loja virtual para a Prime Informática e Eletrônica? 57 GRÁFICO 36 - Você está satisfeito com as formas que os produtos e serviços oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são expostos aos consumidores 58

11 11 LISTA DE TABELAS TABELA 1 Sugestões de clientes para a loja Prime Informática e Eletrônica 58 TABELA 2 Taxas PagSeguro para as contas Vendedor e Empresarial 64 TABELA 3 Taxas de administração de risco 65

12 12 LISTA DE SIGLAS SWOT - Strengths, weaknesses, opportunities & threats: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças.

13 13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 14 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA CONCEITO DE MARKETING EVOLUÇÃO DO MARKETING APLICAÇÃO DO MARKETING NO MERCADO COMPOSTO DE MARKETING COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR COMPORTAMENTO DE COMPRA TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA CONCEITO DO E-COMMERCE A RELAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A INTERNET ANÁLISE SWOT 30 3 METODOLOGIA DA PESQUISA 32 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ANÁLISE DEMANDA POTENCIAL ANÁLISE DEMANDA REAL ANÁLISE DOS AMBIENTES SWOT 59 5 PROPOSTAS DE MELHORIAS 61 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS 68 REFERÊNCIAS 69 APÊNDICES APÊNDICE I QUESTIONÁRIO ESTRUTURADO 71 APÊNDICE II PESQUISA DE SATISFAÇÃO 73

14 14 1 INTRODUÇÃO A relação dos clientes e as organizações têm evoluído ao longo do tempo, levando empresas a promover mudanças para satisfazer as necessidades dos clientes. Segundo Richers (1981) apud Basta et al (2004, p. 5), marketing é a intenção de entender e atender o mercado Kotler (2000) apud Basta et al (2004, p. 5) define marketing como o processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam como a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Entende-se o Marketing Virtual como um conjunto de estratégias e ações utilizando ferramentas de tecnologia, (a maioria através de sistemas informáticos e internet), tendo como objetivo uma maior eficácia na busca de novos caminhos para comunicar com o público ( REEDY, SCHULLO, 2007). Este trabalho foi desenvolvido na área de Administração de Marketing, com subárea em vendas e teve como tema o estudo de implantação do sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, localizada em Bragança Paulista. O sistema de vendas de informática e acessórios da empresa Prime é muito estagnado, pois, como tem o foco voltado para a prestação de serviço, a área de vendas fica apenas como complemento do que a empresa oferece. Desta forma a venda de produtos da empresa não tem grande significado no seu faturamento. No entanto, acreditase que a implantação de um sistema de vendas mais efetivo, como por exemplo, por meio do sistema de e-commerce, possa aumentar o lucro da empresa e atrair maior demanda para a mesma. Assim, o problema que se apresenta nesta pesquisa é como a implantação do sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica pode trazer vantagens para a mesma? Como objetivo principal buscou-se implantar o sistema e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica. E, como objetivos específicos, contribuir para a implantação de uma política de marketing virtual e de marketing viral, ou seja, em redes sociais, para acompanhar esta implantação; analisar as vantagens e desvantagens da implantação do sistema e-commerce e realizar uma pesquisa de comportamentos de consumidores o nline. Essa pesquisa se justifica, pois, buscou contribuir para a implantação de um sistema de e- commerce e de estratégias de marketing virtual e viral para a empresa. A pesquisa é oportuna pelo fato da Internet ser uma ferramenta sem fronteiras territoriais permite que um

15 15 usuário qualquer, em um lugar qualquer, tenha acesso a sites localizados em qualquer outra parte do mundo sem sair de casa. A Internet passa a ser um poderoso instrumento de compras. O comércio online apresenta duas grandes vantagens como: a possibilidade de acesso a produtos antes difíceis de serem encontrados em pequenas cidades, e a comodidade de adquiri-los sem sair de casa. Outra grande vantagem das lojas virtuais é que elas não necessitam de espaço físico e funcionários, diminuindo custos. Além disso, estão abertas 24 horas por dia e oferecem serviços personalizados de acordo com o perfil do consumidor ( REEDY, SCHULLO, 2007) Para a realização deste trabalho foi usada a Pesquisa de Proposição de Planos, onde as soluções já são conhecidas e um estudo de seleção de alternativas já foi realizado. Neste caso, buscou-se contribuir com um Plano de Implantação (objetivos, prazos, custos, responsáveis, estrutura). Neste contexto, cabe caracterizar melhor a empresa, objeto de estudo desta pesquisa. Desde 2006 Prime Informática, com sua sede em Bragança Paulista, vem dando suporte técnico para aqueles que se preocupam em estar à frente de seu tempo, demonstrando comprometimento com os princípios da ética, qualidade no suporte ao cliente e um excelente desempenho em desenvolver e implantar soluções corporativas. Figura 1: Logomarca da loja Prime Informática e Eletrônica

16 16 Figura 2: Fachada da loja Prime Informática e Eletrônica A Prime oferece soluções que agregam valor aos nossos projetos e facilitam as aquisições de nossos clientes, tais como: Soluções de sistema operacional, backup, firewall, antivírus, antispam, armazenamento, replicação, clusters, virtualização, mensagens e correio eletrônico, microcomputadores, desktops, notebooks, impressoras, blade centers, storages, data center, IP dedicado, VPN, colocation, hosting, canais de voz, etc. devido aos anos em que a empresa se dedicou ao atendimento de centenas de clientes. Utilizando tecnologias avançadas para desenvolvimento e aperfeiçoamento de soluções empresariais, levando sempre em consideração a ética profissional, respeito às pessoas, trabalho em equipe, relacionamentos transparentes, baseados em confiança e boa comunicação com Credibilidade. Tem como missão, ser o principal parceiro de TI para nossos clientes, oferecendo serviços e soluções alinhadas levando em consideração as necessidades da empresa. Construindo um relacionamento de longo prazo que proporcionem aos nossos clientes a otimização dos recursos alocados e redução de custos, e crescimento da Prime Informática como empresa de Infra-estrutura, Segurança e Gerenciamento de TI. A Prime Informática e Eletrônica possui 5 funcionários, entre eles 4 efetivos e 1 estagiário. Possui 12 clientes pessoas jurídicas, entre eles: CVC Agencia de Viagens, Farma

17 17 Fibra, Concessionárias Hyundai e TecnoGeraGeradores, com contrato de prestação de serviço efetiva e mais os seus clientes, tanto pessoa jurídica quanto pessoa física, que são atendidos de forma não contínua, mas atendendo sempre que solicitado. A natureza do seu capital é fechado. A empresa tem um faturamento mensal aproximadamente R$20000,00 (vinte mil reais). Atuando na cidade de Bragança Paulista e região, a Prime tem vários concorrentes, tais como: Espaço Digital, Informa Informática e Infobrag Informática. Alguns de seus fornecedores são: MS Distribuidora, Officer e Net Combo. Os principais produtos e serviços oferecidos pela Prime Informática e Eletrônica são: Outsourcing em TI, Service Desk, Consultoria, Assistência Técnica e Venda de produtos de informática e eletrônica. Outsourcing em TI é a terceirização das tarefas relacionadas ao departamento de Tecnologia da Informação. O Outsourcing Prime pode ser implantado de forma integral ou parcial, oferecendo serviços como: Cabeamento estruturado, bem como a infra-estrutura de rede, implementação, integração, consolidação, gerenciamento, monitoração e suporte. O servicedesk é uma área especializada em suporte técnico possuindo conhecimentos e técnicas que lhes permitem diagnosticar e resolver problemas de informática relacionados a hardware, software ou serviços de rede, por profissionais que cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa, com o objetivo de resolver todos os incidentes e problemas que os clientes possam ter. O servicedesk trabalha com SLAs padrões de mercado, oferecendo flexibilidade em sua estrutura. De acordo com as necessidades de cada cliente, outros SLAs podem ser acordados. A Prime Informática disponibiliza aos clientes acesso via web para consultas e acompanhamento das ocorrências. Também envia periodicamente relatórios estatísticos para auxílio na tomada de decisões e melhoria da qualidade dos serviços prestados. Os Serviços de Consultoria no Gerenciamento de TI ajuda a empresa avaliar como seus recursos, processos e investimentos de TI combinam com seus objetivos de negócio. A empresa aborda as melhores práticas no segmento de mercado, Business Intelligence (BI) e Outsourcing. A Assistência Técnica Prime conta com técnicos preparados e instruídos para atender com agilidade e qualidade a qualquer eventualidade que possa estar ocorrendo com a máquina, que forem destinados a prestarem a assistência, resolvendo o problema. A venda de informática e acessórios é realizada por encomenda, o cliente que escolhe o modelo e marca, e também configura o produto de acordo com o seu gosto, como por exemplo, o computador. Mas a Prime também disponibiliza de alguns modelos a pronta entrega como sugestões de compra.

18 18 2 REFERÊNCIAS 2.1 Conceito de Marketing Marketing é o processo de executar e planejar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais (CHURCHILL. e PETER, 2000, p. 4). Para Cobra (1997) os primeiros conceitos de marketing surgiram após a segunda guerra mundial, na década de 50, quando a industrialização mundial passou a ser mais competitiva e as empresas passaram a vivenciar mais desafios. O conceito de marketing pode ser entendido como a função empresarial que cria com freqüência valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição (DIAS, 2006). Segundo Kotler e Keller (2006) o conceito mais básico e inerente ao marketing é o das necessidades humanas. Necessidades humanas são estados de carência percebida. Existem, as necessidades básicas físicas de alimentação, calor, roupas; necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser reconhecido; necessidades individuais de conhecimento e auto-realização. Essas necessidades não são criadas pelos profissionais ou empresas de marketing e sim pelo processo natural da constituição do homem. Ainda para os autores desejos são necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características de cada um, sendo assim os desejos são descritos como objetos que satisfazem as necessidades. Na medida em que a sociedade evolui, os desejos de seus habitantes aumentam. Segundo Las Casas (1997) um fator relevante é a postura atual dos comerciantes que devem considerar o consumidor como um ponto de partida para seu negócio. Essa postura deve completar a empresa em todos os níveis, se for feito todo esforço possível para satisfazer o seu público desde o maior até o mais baixo escalão da empresa. Esta orientação é definida como conceito de marketing, que é a diferenciação que atua nas empresas modernas, que o aplicam, das formas tradicionais e antigas de comercialização. Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades referentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresa ou indivíduos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 1997, p. 26).

19 Evolução do Marketing Com a evolução do mundo dos negócios, as definições de Marketing têm evoluído ao longo dos anos para acompanhar e caracterizar cada vez de forma mais ampla o conceito. Em 1960, a AMA (American Marketing Association) definia marketing como o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador (COBRA, 1997, p. 23). O conceito evolui em 1965, onde a Ohi State University define que Marketing é o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangia e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços (COBRA, 1997). De Kotler e Sidney sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Para William Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimensões societárias, isto é, levar em canta as mudanças verificadas nas relações sociais. David Luck instituiu, neste mesmo ano, em seu artigo Broadening the concepto f marketing toofar, no Journal of Marketing, de julho, que o marketing deveria limitar-se às atividades que resultam em transações de mercado (COBRA, 1997, p. 23). Kotler e Zaltmen (1969) apud Cobra (1997, p. 24), estabeleceram a expressão marketing social, definido como a criação, implementação e controle de programas calculados para influenciar a aceitabilidade das idéias sociais e desenvolvendo considerações de planejamento de produto, preço, comunicação, distribuição e pesquisa de marketing. Segundo Cobra (1997), Robert Haas afirma 1978 que talvez o marketing como foi originalmente concebido reapareça em breve com outro nome, se o marketing é para ser olhado como abrangendo as atividades econômica e não econômicas. Robert Haas no mesmo ano define marketing é o processo de descoberta e interpretação das necessidades e desejos do consumidor paras as especificações de produto e serviço, criar a demanda para esses produtos e serviços e continuar a expandir essa demanda (COBRA, 1997, p. 27). Ainda em 1978, segundo Cobra (1997, p. 27), Robert Haas define Marketing Industrial: É o processo de descoberta e interpretação das necessidades, desejos e expectativas do consumidor industrial e das exigências para as especificações do produto e serviço e continuar através de efetiva promoção, distribuição, assistência pós-venda a convencer mais e mais clientes a usarem e a continuarem usando esses produtos e serviços. Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os

20 20 objetivos de pessoas e de organizações, definido por Kotler em 1997, apud Cobra (1997, p. 27) Aplicação do Marketing no Mercado O marketing como disciplina aplicada na prática empresarial, utiliza conceitos originários de outras disciplinas e ciências como Economia, Estatística, Psicologia e Sociologia (DIAS, 2006, p. 3). Para o autor um dos fundamentos teóricos do conceito de marketing é a teoria da escolha individual, formulada pelo economista clássico Adam Smith, cujo propósito é que o bem-estar da sociedade é o resultado da convergência entre os interesses individuais do comprador e os do vendedor, por meio de troca voluntária e competitiva. Dias (2006) relata que essa teoria engloba quatro princípios: a) as pessoas buscam experiências que valham a pena; b) a escolha individual determina o que vale a pena; c) por meio de troca livre e competitiva, os objetivos individuais serão realizados; d) as pessoas são responsáveis pelas suas ações e escolhem o que é melhor para elas (processo de soberania do consumidor). Ainda para o autor, o conceito de mercado pode ser compreendido como o conjunto de pessoas e/ou organizações que tem necessidades estas podem ser satisfeitas por meio de produtos ou serviços e que dispõem de renda para adquiri-los. Existe o mercado de consumo, referente a pessoas, e de mercado organizacional, referente a organizações. O mercado-alvo é aquele para o qual a empresa irá direcionar seus investimentos e focar suas estratégias. Ele é selecionado com a base na análise da atratividade de mercado que consiste no dimensionamento da demanda potencial e dos resultados de receitas e lucros a serem alcançados pela empresa, ao longo do ciclo de vida do produto. A análise de competitividade é a avaliação das vantagens competitivas do produto em relação à concorrência. Segmentos de mercado são grupos com alto potencial para possíveis clientes com características e necessidades comuns que os distinguem de outros segmentos de mercado (SANDHUSEN, 2003, P. 239). Os critérios para segmentar mercados segundo o autor são com base em quatro aspectos: critérios geográficos, demográficos, psicográficos e comportamentais. Com isso, conjuntos de grandes mercados podem ser subdivididos em mercados-alvo. Os critérios geográficos estão voltados para a localização e características do local das possíveis mercados-alvo. Os demográficos estão referidos as medidas de estados da

21 21 pessoa, identificando e classificando o mercado-alvo a partir das informações como idade das pessoas, sexo, renda, nacionalidades, profissão, tamanho familiar e fase do ciclo de vida familiar. Os comportamentais identificam como as pessoas do mercado-alvo se comportam como consumidores diante da oferta de um determinado produto, como por exemplo, a freqüência que o consumidor utiliza o determinado produto. E os critérios psicográficos, são variáveis que influenciam diretamente no comportamento do comprador, como classe social, costumes, valores, personalidade, estilo de vida. 2.4 Composto de Marketing De acordo com Las Casas (1997) marketing consiste no planejamento de quatro variáveis principias do composto mercadológico, conhecido como os 4P s, são eles: Produto, Promoção, Praça e Preço). Essa definição sugere, entretanto, que o marketing sempre foi praticado, uma vez que em qualquer época da comercialização as variáveis sempre foram utilizadas, variando apenas o seu grau de utilização, muitas vezes variando de acordo com o que foi exposto pelo desenvolvimento tecnológico do período. Ainda segundo o autor cada uma das variáveis formam o composto de marketing. Com base em diversas situações mercadológicas elas podem ser agrupadas conforme segue: a) produto: Testes e desenvolvimento do produto; qualidade; diferenciação; embalagem; marca nominal; marca registrada; serviços; assistência técnica; e garantias; b) preço: Política de preços; métodos para determinação; e descontos por quantidades especiais; c) distribuição: Canais de distribuição; transportes; armazenagem; centro de distribuição; d) promoção: Propaganda; publicidade; promoção de vendas; venda pessoal; relações públicas; merchandising; marca nominal; marca registrada; e embalagem. Quanto ao produto, para Las Casas (1997), pode ser definido como o objetivo principal das relações trocas que pode ser oferecido no mercado para pessoas, satisfazendo a quem o consome ou adquire. O conceito de ciclo de vida do produto é utilizado para tomar decisões de estratégias de marketing. O produto passa por quatro fases ao longo de sua presença no mercado: introdução, crescimento, maturidade e declínio, segundo Dias (2006, p. 98). Para o autor, a introdução pode ser considerada como ponto de partida para o lançamento do produto, no começo o processo de vendas será lento e os lucros não serão

22 22 autos, ou até mesmo a empresa pode ter prejuízo se a empresa investir muito no produto e for desconhecido pelo público-alvo. No estágio de crescimento é que surgem novos concorrentes, que lançam novos produtos para aproveitar as altas taxas de crescimento da demanda. Nessa fase aumenta a competitividade, para sustentar os ganhos de participação de mercado, exige maiores investimentos. (DIAS 2006). A terceira fase do ciclo de vida para o autor é a maturidade, que refere quando ao momento em que o produto começa a se estabilizar de forma concreta e acompanha o crescimento no mercado, quando a venda do produto tem a tendência de ficar estabilizada, o número de concorrentes e a disputa pelo mercado cresce mais. Nessa fase, a estratégia que é mais usada é a manutenção de participação no mercado, fazendo promoções, ofertas e dando certos descontos de preço para gerar um volume de vendas. O autor define ainda última fase do declínio como a reta final do produto, pois é quando o produto tem baixa venda e para não obter mais prejuízos para a empresa eliminam ou reduzem os investimentos ou então retiram seu produto do mercado. Preço Para Basta (2004, p. 39) é o valor agregado que justifica a troca. A transparência de posse de um produto é planejada e adequada por esse elemento (valor percebido versus custos versus benefícios). O produto deve ser certo, estar na praça certa e a posse deve ser transferida no preço certo (COBRA, 1997). Além de ser determinado pelo embasamento dos custos, o preço deve estar orientado para o mercado, considerando a opinião do cliente, o nível perante os concorrentes e a sua influência integrada no composto de marketing. O composto promocional do produto ou serviço compreende a publicidade, as relações públicas, a promoção de vendas, a venda pessoal e o merchandising (COBRA, 1997, p. 29). A organização visa promover os seus produtos, serviços, benefícios, valores e marca, bem como fortalecer o relacionamento em longo prazo com os clientes, estabelecendo diversas formas de comunicação no seu dia-a-dia (BASTA, 2004). Segundo a Associação Americana de Marketing, propaganda é toda forma paga e impessoal de promover idéias, bens e serviços por conta de uma instituição patrocinadora. Assim que se considera propaganda comporta necessariamente o pagamento a um veículo de comunicação pela compra de um espaço publicitário, citado por Basta (2004, p. 44). Para o autor, a coordenação das atividades promocionais, entre si com os demais elementos do composto de marketing é fundamental para que a organização atinja os seus objetivos de comunicação com o mercado de forma harmoniosa e coerente com objetivos de marketing os produtos e com a imagem da marca.

23 23 Praça é o local ou meio pelo qual é oferecido o produto. Aqui, trata-se de planejar e administrar onde, como, quando e sob que condições o produto será colocado no mercado (logística), descreve Basta (2004, p. 40). De todos os elementos que compõem o composto de marketing, a distribuição é a menos aparente e palpável, no ponto de vista do consumidor. Cobra (1997, p. 29), afirma: O produto ou serviço só tem utilidade se posicionado junto ao seu mercado consumidor. A escolha da praça para o produtos ou serviço relaciona-se com a escolha do canal de distribuição: atacado, varejo ou distribuidor; ao transporte; e a armazém (COBRA, 1997). Distingue dois tipos de distribuição: o canal direto, que caracteriza pela ausência de um intermediário entre o produtor e o consumidor; e o canal indireto que há a presença de intermediários entre o produtor e o consumidor (BASTA, 2004). 2.6 Comportamento do consumidor Segundo Engel, Blackweel e Miniard (2000), comportamento do consumidor são as atividades que envolvem a obtenção, consumação e disponibilidade de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem essas ações. O comportamento dos consumidores são estudados por aqueles que têm como interesse influenciar ou mudar tal comportamento, incluindo aqueles no qual o principal interesse esteja na educação, no marketing ou na política pública. A perspectiva que domina a pesquisa é o positivismo lógico. Nos quais os focos são duplos: entender e prever o comportamento do consumidor e descobrir as relações causa/efeito que dirigem a persuasão. Para autores muito antes do inicio do marketing moderno, os empreendedores da época já usavam varias maneiras de discernir o que seus compradores realmente queriam, pela maioria das empresas serem pequenas eles conheciam intimamente seus clientes até o ponto de projetar ou oferecer um produto personalizado. Eles demonstraram que motivação em conhecer e entender com precisão seu consumidor pode reduzir consideravelmente o risco de fracasso do marketing. A metodologia de pesquisa, usada adequadamente, diminui este risco ainda mais. Kotler (1996, p. 109) diz que um consumidor não gastará toda sua renda num só produto em virtude do principio da utilidade marginal. Não importa quão atraente seja um produto, as unidades adicionais lhe trarão satisfação decrescente. Kotler (1998) afirma que existem grupos de afinidade denominados primários, e os grupos de afinidade denominados secundários. Os grupos primários são constituídos pela

24 24 família, pelos amigos, pelos vizinhos e pelos colegas de trabalho; com estes grupos a pessoa interage mais continuamente e são informais. Já os grupos secundários são constituídos pelas religiões, sindicatos, profissões, os quais tendem a ser mais formais e exigem interação menos contínua. Para Karsaklian (2000), por mais que se busque e se queira conhecer o consumidor, é difícil, pois é de certa forma imprevisível saber quais comportamentos ele vai ter em relação a fatos que venham a ocorrer em relação a sua vida. A cultura tem efeito profundo em por que as pessoas compram. A cultura afeta os produtos específicos que as pessoas compram, assim como a estrutura do consumo, a tomar a de decisão individual e comunicação numa sociedade (ENGEL, BLACKWEEL e MINIARD, 2000, p.397). Para Engel, Blackweel e Miniard (2000),os fatores culturais envolvem muitos valores, ideais e atitudes, alem de outros símbolos significativos que permitem aos humanos se comunicarem e auto descreverem como indivíduos de uma sociedade, é através dos fatores culturais que vai ser expresso o comportamento dos consumidores no ato da compra, e na forma de pensar e agir no mercado e na sua vivencia no ambiente, sendo então primordial importância no ato de consumo e até mesmo no comportamento do consumidor. De acordo com Engel, Blackweel e Miniard (2000), analise do comportamento tem suas raízes na teoria econômica mais tarde em marketing, seu conteúdo e metodologia são adaptados por essas conduções essenciais: (1) os fatores que mudam a economia sejam elas impulsionadas pela produção ou pelo mercado e (2) o nível de complexidade no qual o ser humano é entendido por outras áreas de comportamento, como psicologia, antropologia e filosofia. Em uma época de crise economia, por exemplo, os consumidores tendem a reduzir o padrão de consumo da família, restringindo-se a comprar produtos realmente essenciais, eliminando o supérfluo (COBRA, 1997, p. 62). 2.7 Comportamento de compra Segundo Engel, Blackweel e Miniard (1995), a segmentação de mercado é o processo de projetar ou caracterizar um produto ou serviço que exercerá uma atração especialmente forte para alguma sub parte identificável do mercado total. Para os autores existem muitas decisões inter-relacionadas que consumidores tomam muitas vezes a cada dia: Opções de compras: Se comprar ou economizar, quando comprar, o que comprar, onde comprar e como pagar.

25 25 Opções de consumo: Se consome ou não, quando consumir e como consumir. Opções de despojamento: Reciclagem ou Remarketing (revenda de itens usados). Variáveis que moldam a tomada de decisão: Segundo os autores a tomada de decisão do consumidor é influenciada e moldada por muitos fatores e determinantes, que caem em três categorias: a primeira são as diferenças individuais (recursos do consumidor; conhecimento; atitudes; motivação e personalidade), a segunda categoria são as influencias ambientais que resumi-se na influência do ambiente que o consumidor vive ( influência da cultura. Classe social, pessoal, familiar e situações) e a última e terceira categoria são os processos psicológicos mais conhecido como comportamento de processo decisório, na continuação será colocada etapa por etapa e um pouco sobre elas: Reconhecimento e necessidade: é o estagio inicial do processo de tomada de decisões; é um estado de desejo que inicia o processo decisório que por sua vez ocorre através da interação de diferenças individuais como valores e necessidades e influências ambientais, particularmente a interação social. Busca de informação próximo passo é a busca interna da memória para que possa determinar se sabe bastante ou não sobre o produto que deseja adquirir, a busca externa já se faz quando o individuo busca alem do seu conhecimento e procura fazer uma analise profunda através de uma busca mais extensa e detalhada. Processamento de informação: o consumidor é exposto a informação sobre a busca externa, e nesse processo de exposição o indivíduo passa pelos seguintes processos: Exposição: Informação e comunicação persuasiva do produto devem alcançar consumidores onde quer que eles estejam. Atenção: A atenção tem maior probabilidade de atrais o consumidor quando a mensagem que entra em seu conteúdo é considerada relevante. Compreensão: Se a atenção for atraída, a mensagem é mais tarde analisada em relação às categorias de significado armazenadas na memória, o profissional de marketing espera que o resultado seja a compreensão exara. Aceitação: A meta de modificar ou trocar crenças e atitudes existentes. Se a mensagem que chega não for filtrada neste estagio do processo como sendo inaceitável (um resultado normal), se conclui que a aceitação aconteceu. Retenção: A meta de persuadir o profissional de marketing não deve limitar-se apenas em fazer com que nova mensagem seja aceita, mas ir mais fundo, fazer com que a mensagem seja passada sobre o produto ou serviço fique armazenada na memória do consumidor de forma positiva. Avaliação de Alternativa Pré Compra: São escolhas e valores moldados e influenciados de acordo com as características de cada pessoa (diferenças culturais e influências ambientais).

26 26 Compra: A compra na maioria das vezes ocorre em algum tipo de ponto-de-venda. Um cliente potencial exige um contato dom um vendedor altamente qualificado (ENGEL, BLACKWEEL e MINIARD, 1995) Tipos de comportamento de compra Para Kotler (1995), existe no processo de compra, quatro tipos de decisão que está relacionadas a tomada de decisão do consumidor, quais são elas: Comportamento de compra complexa Segundo o autor, esses consumidores podem considerar um comportamento de compra complexo quando estão bastante envolvidos em uma compra com consciência das diferenças que fazem grande de peso de significado perante a escolha das marcas. Estão envolvidos também com a compra quando o produto é caro e adquirido com pouca freqüência alem de ser arriscado e muito expressivo. Comportamento de compra como ressonância reduzida Às vezes o consumidor está altamente envolvido em uma compra, mas percebe pequenas diferenças e marcas. O envolvimento é novamente baseado no fato que a compra é cara e arriscada. Neste caso, o comprador percorrerá varias lojas para saber o que está disponível, mas comprará rapidamente porque as diferenças não são pronunciadas (KOTLER, 1995). Comportamento de compra habitual Muitos produtos são comprados sem muito envolvimento do consumidor pois existe a ausência de se diferenças significativas entre as marcas disponíveis no mercado, as empresas de produto de baixo envolvimento constatam que é preciso o uso de promoções de vendas e de preços, para estimular uma experimentação do produto, desde que o consumidor no esteja comprometido com outra marca, os profissionais de marketing podem tentar converter um produto de baixo envolvimento em um de alto envolvimento, isso pode ser realizado, se o produto elevar algum assunto envolvente, ou ser vinculado a uma situação pessoal como anunciar uma propaganda de café pela manha quando o consumidor deseja algo para evitar a sonolência, ou então a propaganda referente a referente a valores pessoais, estilos de vida, ou algo que mecha com a defesa do algo. Mas na melhor das hipóteses, estas estratégias despertam o envolvimento do consumidor de um nível baixo para o moderado; por mais que seja atraente não servirá para um comportamento de compra de alto envolvimento. Comportamento de compra que busca variedade

27 27 O consumidor possui algumas crenças, escolhe uma marca de bolo sem muita avaliação e avalia durante o consumo. Porém, da próxima vez ele pode procurar outra marca ou desejar um sabor diferente. A escolha da marca escolhe em função da variedade, em vez de estar relacionada com a insatisfação (KOTLER, 1995). Influência de compra O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influencia (KOTLER e KELLER 2006). Segundos os autores, os fatores culturais são particularmente importantes no comportamento de compra. A cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos de uma pessoa. Á medida que cresce a criança absorve certos valores, percepções, preferências e comportamento de suas famílias em outras instituições. Pra os autores fatores sociais são como referencias (família, papéis sociais, status). São aqueles que exercem alguma influência direta sobre os comportamentos de uma pessoa. As pessoas são significativamente influenciadas por seu grupo de referencia por pelo menos três maneiras diferentes. Os grupos as expõem a novos comportamentos e estilos de vida. Alem de influenciar nas atitudes, fazem pressões que podem afetar nas escolhas de um produto ou de uma marca. As pessoas também são influenciadas por grupos aos quais não pertencem. Grupos de aspiração segundo o autor são grupos nos quais quer se pertencer e os grupos de dissociação são aqueles valores rejeitados pelo individuo. Ainda os autores definem que fatores pessoais são decisões do comprador tomadas através da influência pessoal, como a idade e estagio no ciclo de vida, ocupação, circunstancia econômica, personalidade, estilo de vida e valores. Como muito dessas características tem impacto direto sobre o consumidor, é importante para os profissionais de marketing conhecê-las muito bem. 2.8 Conceito do e-commerce O uso de tecnologias a fim de facilitar processos, cortar custos e apresentar formas mais eficazes e ágeis de mensuração torna-se mais intrínseco ao cotidiano das empresas, pode-se citar como exemplos: robôs na área da produção, assim como ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) na administração. Segundo Kotler (2005), o e-commerce também se caracteriza como uma tendência a partir do momento em que as empresas deixam de focar suas ações comerciais em aproximar o cliente da loja física e levar o vendedor até o cliente para passar a expor todo o

28 28 seu conteúdo na World Wide Web. Com isso a empresa cria uma forma de venda direta ao público-alvo, também, expõem sua história, política e informações de produtos. O e-commerce mudou a maneira das empresas realizarem e pensarem sobre os negócios. Kalakota (2002) afirma que diferente do avanço da computação, o avanço da Internet insere novas diretrizes aos negócios de que se uma empresa possui seus concorrentes adentrando-se ao comércio eletrônico e não se direciona ao mesmo caminho, pode se tornar subtraída ou obsoleta perante o mercado. O mercado incita empresas a adentrarem ao comércio eletrônico, pois o consumidor propõe um novo padrão de interesse: visitar sites que possibilitam vendas virtuais. Nota-se uma mobilização do cenário comercial do ambiente físico para o virtual, chamado de espaço de mercado, local onde produtos e serviços são expostos de maneira intangível (BERNARD, 2002). O e-commerce abre um novo caminho para a empresa vender, ele é um catálogo 24 horas na internet, sendo visitado por indivíduos que apresentem real interesse. É uma nova forma de aproximação perante o público-alvo, pois a partir das vantagens que a Internet trás, pode-se estar em contato permanente com o cliente por , chats e também receber o feedback com importantes informações, uma vez que os clientes estão aptos a usar mais o para essa ação do que telefone. Segundo Bernard (2002), orienta-se o cliente no pré e pós venda, utilizando ferramentas áudio visual para diminuir as barreiras de decisão de compra e posteriormente treinamentos sobre a usabilidade do produto, por exemplo. Nakamura (2001) aponta os principais pontos para a implantação do e-commerce. A empresa deve forçar na implantação do web site na rede aproximando os principais interessados, de modo a subsidiá-la na construção de sua imagem e a capacidade de gerar ações promocionais de interação pala internet. Deste modo a empresa passa a ter uma filial 24 horas, que possibilita além da exposição contínua dos produtos e a filosofia da empresa, a possibilidade de gerar novos negócios. O consumidor possui na internet uma fonte de informações de longo alcance, para isso o site deve estar estruturado para oferecer o maior nível possível de informações sobre o produto e/ou serviço no qual se destina vender, pois para o usuário há inúmeras possibilidades de pesquisar outros fornecedores com diferentes preços. Existem duas formas de duas formas de publicidade na Internet: patrocínio e anúncios publicitários. O primeiro é comumente encontrar em parcerias, como por exemplo, entre o fornecedor e o vendedor, isso facilita o revendedor a propagar sua imagem na rede. O segundo apresenta contratos curtos e pouca exposição, mas podem ser segmentados e logicamente possuem um custo menor (NAKAMURA, 2001).

29 29 Há de se analisar também os meios de pagamentos que serão oferecidos ao cliente. O cartão de crédito é o mais comum e possui forte ligação com o comércio eletrônico, mas a utilização deste implica na inserção de sistemas de segurança que possibilitem aumentar a margem de segurança nas transações online. Com o boleto bancário passasse mais segurança ao comprador e ao fornecedor, pois o produto só será repassado com a comprovação do pagamento em conta diferente do cartão de crédito no qual o comerciante só receberá após alguns dias e o cliente que tem em mãos um documento que comprove a compra realizada. O depósito bancário é uma opção vantajosa, porem obriga na maioria das vezes - o deslocamento físico do comprador até uma agência bancária para realizar o pagamento da transação. Uma forma de pagamento vantajosa para o comprador e a empresa é o pagamento contra-entrega no qual o primeiro só paga quando recebe a mercadoria e o segundo só entrega a mercadoria quando recebe o pagamento. Deve-se também analisar a logística que será utilizadas para entrega do produto, e enxergar o caminho por qual passará o produto até ser entregue ao usuário final (id.ibid) destaca que: Alem das atividades de transporte, manutenção dos estoques e processamento de pedido, somam-se outras atividades de apóio, tais como: Armazenagem, Manuseio de Materias, Embalagem, Obtenção (corrente e suprimento), Programação da Produção e Manutenção da Informação (localização de clientes, volume de venda, padrões de entrega e nível de estoque). 2.9 A relação do consumidor com a internet A partir de 1995, a internet torna-se um novo meio de comunicação, ganhando força e evoluindo dia a dia cada vez mais. Características como acesso livre à informação e ferramentas de interação - - tornavam esse sistema, internet, capaz de evoluir sem limites e tabus. Ao perceber essa nova tendência, meios de comunicação, empresas, instituições, agências de publicidade, profissionais autônomos e outros, invadiram a internet e marcaram presença nesse mundo virtual. Com a capacidade de surpreender, o Marketing Virtual explora tudo o que existe de mais inovador para atingir seu público nesse veículo de comunicação tecnológico, que chamamos internet. Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o comércio eletrônico incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado, e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.

30 30 Mecdonald (2008) cruza a adequabilidade da Internet às necessidades do cliente. Alguns clientes poderão ser atingidos por vários canais, já outros apenas um canal servirá para aproximar-se da empresa. A segmentação é muito importante é uma importante ferramenta para empresas que pretendem focar seus esforços em determinados tipos de compradores com necessidades e desejos semelhantes. No mercado virtual define-se por cliques, segundo Las Casas (2008). Segundo o autor, se classifica em 6 tipos de consumidores virtuais, os quais se descrevem a seguir: Simplificadores, compradores exigentes, que buscam comodidade, praticidade, fácil acesso de informações e entregas rápidas, mas são difíceis de fidelizar. São impulsionados por ofertas virtuais. Sulfadores, gastam muito tempo para decisão de compra, e esse grupo não apresenta muitas compras. São geralmente atraídos por uma marca forte, sites bem estruturados e layouts modernos. Negociadores, estão fazendo sempre a comparação de preços, para garantir bons negócios. Para atraílos deve-se agir no emocional e oferecer vantagens que indiquem valor. Conectadores, geralmente não efetuam compras, focam na sociabilidade da Internet. Devem formar um hábito de consumo desse grupo através de ações de marketing, por serem novatos no mercado virtual. Rotineiros, usam direto o conteúdo virtual, tem seus sites preferidos de informações, notícias, diversão, entre outros. E por fim os esportistas, semelhantes aos rotineiros, porem atraídos por conteúdo esportivo Análise SWOT Segundo Ferrel et al (2000), pode-se obter diversas informações e dados para o planejamento de marketing através da análise do ambiente. Para organizar estas informações, utiliza-se a denominada análise SWOT - strengths, weaknesses, opportunities e threats -, traduzindo para o português, corresponde: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Com o correto desempenho a análise SWOT pode servir como impulso do processo de criação de um sólido plano de marketing. O autor afirma que, no ambiente externo, a análise trata das oportunidades e ameaças à que a empresa está sujeita, ou seja, os consumidores, concorrentes, as condições sócioeconômicas, a tecnologia e o governo. E no ambiente interno da empresa, o modelo trata das forças de das fraquezas como o desempenho e recursos financeiros, recursos

31 31 humanos, a compreensão do consumidor em relação à qualidade, o preço e a disponibilidade do produto e a comunicação da organização. As chamadas forças são os recursos que fazem com que as empresas sejam superiores aos concorrentes, as fraquezas correspondem à imagem, reputação e identidade da marca que podem estar sem profundidade. As oportunidades oferecem potenciais favoráveis às empresas como, penetração em novos mercados, novas tecnologias e expansão da linha de produto. Por fim, as ameaças através da presença de novos concorrentes, do desaquecimento do mercado, das mudanças na preferência do consumidor, da economia enfraquecida, entre outros, são as principais circunstâncias desfavoráveis ao posicionamento futuro da empresa. A análise SWOT traz para a organização diversos benefícios, como a simplicidade, já que não se fazem necessários treinamento técnico e habilidades técnicas, redução nos custos, principalmente pelo fato de que alguns departamentos de planejamento de marketing acabam extintos em virtude da simplicidade e eficácia da análise SWOT. A análise permite ao planejador integrar variadas informações de natureza quantitativa e qualitativa, além de estimular e viabilizar a troca de informações entre gerentes de diversas áreas (FERREL ET AL, 2000).

32 32 3 METODOLOGIA Este trabalho apresenta uma pesquisa com abordagem quantitativa, tendo por finalidade analisar a viabilidade de implantação de e-commerce para a empresa Prime Informática e Eletrônica. A pesquisa quantitativa é utilizada se o propósito do projeto implica medir variáveis, também em avaliar o resultado de algum projeto ou sistema, a análise quantitativa quantifica através da coleta de dados e técnicas estatísticas, dados, opiniões e preferências segundo Roesch (1999). Classifica-se esta pesquisa como exploratória, de forma a proporcionar maior esclarecimento sobre o e-commerce, buscando informações sobre a sua aplicação na web como ferramenta de marketing e venda para a empresa Prima Informática e Eletrônica. A pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior entendimento do problema, formulando hipóteses ou torná-lo mais. Pode-se dizer que este tipo de pesquisa tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é portando, bastante flexível, de forma que possibilite a consideração de vários aspectos relativos ao fato estudado (GIL, 2002). Este estudo iniciou-se com o levantamento bibliográfico para a construção do referencial teórico e assim foi possível a descrição e estudo dos principais conceitos teóricos referentes ao tema. Os procedimentos para coleta de dados foram adotados através de uma pesquisa bibliográfica, que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos (CERVO; BERVIAN, 2006). O levantamento de informações bibliográficas deu-se por meios de obras literárias e artigos voltados aos objetivos propostos. Segundo as autoras Marconi e Lakatos (2005), o objetivo da pesquisa bibliográfica é colocar o pesquisador em contato com tudo o que já foi escrito e publicado sobre o referido tema de estudo. Além do levantamento bibliográfico, foi adotado o procedimento metodológico Pesquisa de Proposição de Planos. Gil (2002), afirma que a proposição de planos é utilizada quando a seleção de alternativas já foi realizada e as soluções são conhecidas. No entanto, elabora um plano de implantação. Foi aplicado questionário à pessoas distintas, elaborado com 22 questões, sendo vinte e uma fechadas e uma aberta, aplicados durante o período do mês de Janeiro de 2012, num total de 40 questionários respondidos. Com objetivo de identificar consumidores virtuais ( Apêndice I ). O instrumento questionário é o mais utilizado em pesquisa quantitativa, principalmente as de grande escala, pode ser identificada nas pesquisas que se propõem levantar a opinião política da população ou a preferência do consumidor (ROESCH, 1999).

33 33 Também foi aplicada uma pesquisa de satisfação junto aos clientes da loja Prime Informática e Eletrônica, realizada no período de Janeiro de 2012, num total de 20 pesquisas preenchidas. A pesquisa contava com dez questões, nove questões fechadas e uma questão aberta. Nas quais as fechadas, se destinavam três para analisar a satisfação do cliente no primeiro contato com a empresa e seis para a relação cliente/empresa após já terem fechado algum tipo de relação comercial. E uma questão aberta que permitiu o cliente expor suas sugestões e/ou críticas da empresa. ( Apêndice II ). Este estudo contou com a aplicação da Análise SWOT, onde se identifica as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças da empresa. As informações extraídas nesse método permitiram uma análise ambiental. Os dados coletados foram tabulados e analisados e são apresentados no capítulo subseqüente.

34 34 4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS Este trabalho apresenta uma pesquisa com abordagens qualitativa e quantitativa, tendo por finalidade analisar a viabilidade de implantação do sistema de e-commerce para a empresa Prime Informática e Eletrônica. O objetivo da pesquisa é ter um parâmetro em relação ao mercado consumidor, para avaliar a viabilidade da implantação do sistema e- commerce na empresa. Neste capítulo são apresentados os resultados da pesquisa, a análise e a interpretação dos dados. 4.1 Pesquisa com demanda potencial Foi aplicado um questionário a 40 pessoas que podem ser consideradas como demanda potencial da loja da loja Prime Informática e Eletrônica, pois, se caracterizam como pessoas interessadas na área de atuação da loja e já utilizam estes serviços em outras empresas similares. O questionário é composto por 22 questões, sendo vinte e uma fechadas e uma aberta. Foi aplicado no período do mês de Janeiro de ( Apêndice I ). GRÁFICO 1: Sexo dos entrevistados No gráfico 1 observa-se que a porcentagem de entrevistados, considerados consumidores potenciais de produtos de informática e eletrônica, são iguais para ambos os sexos. Isso mostra que, ao contrário de alguns anos atrás, onde o mundo da informática era preferencial da massa masculina, hoje as mulheres têm interesses tanto quanto aos homens nesse segmento. Está ligada a homogeneização dos sexos no mercado de trabalho e a globalização. Cada vez mais a informática e a eletrônica são ferramentas de trabalho

35 35 indispensáveis, e usadas por praticamente todos nós como meios de comunicação, pesquisas e entretenimento. GRÁFICO 2: Idade dos entrevistados Nota-se que a maior concentração de pessoas que tem interesse em produtos de informática, cerca de 65%, são da faixa de 16 a 30 anos. Entende-se que este número pode ser devido ao fato de nesta faixa de idade estar concentrada a mão de obra no qual utilizam desses meios como ferramentas de trabalho e de lazer e a uma onda de redes sociais e modernismo, onde as pessoas buscam ter sempre o que há mais novo no segmento. Até 15 anos apresenta uma parcela pequena, apenas 7%. Geralmente nessa faixa de idade, esses indivíduos dependem dos país ou responsáveis para adquirirem esses produtos, por não possuírem renda. Na faixa de 31 a 50 anos, representando 20% dos entrevistados, apesar muitos utilizarem a informática, grande parte ainda tem uma dificuldade de adaptação e familiarização com produtos eletrônicos, devido a uma dificuldade maior no aprendizado depois de adulto. Pois a informática popularizou na década de 80, mesmo assim demorando alguns anos em relação a países desenvolvidos para atingir o nosso país, no qual essas pessoas já eram adultas, e muitas já estavam ingressados no mercado de trabalho. E por ultimo pessoas acima de 50 anos, com 8% dos entrevistados. A menor concentração de interesse nesse segmento, pois são poucos que utilizam dessa tecnologia freqüentemente.

36 36 GRÁFICO 3: Estado civil dos entrevistados No gráfico 3, temos a distribuição porcentual dos entrevistados em relação ao seu estado civil, no gráfico mostra que mais da metade, 55%, dos entrevistados são solteiros, entende-se que corresponde a faixa etária de 16 a 30 anos, que é a concentração de interessados no segmento de informática e eletrônica, essas pessoas estão numa fase de introdução à fase adulta e do mercado de trabalho, nesse período as pessoas hoje em dia estão procurando primeiramente uma estabilidade financeira para depois formar uma relação familiar. E 45% dos entrevistados representam os casados. GRÁFICO 4: Nacionalidade dos entrevistados O gráfico 4 mostra que 100% dos entrevistados são de nacionalidade brasileira. Crer-se que é devido à cidade onde foi aplicada a pesquisa, Bragança Paulista, não apresentar uma grande concentração de imigrantes estrangeiros. Apesar de ter muitas

37 37 pessoas que habitam a cidade, de etnia chinesa, essas pessoas são nacionalizadas brasileiras, tendo apenas descendências. GRÁFICO 5: Renda mensal dos entrevistados No gráfico 5, temos as distribuições da renda mensal dos entrevistados. Nota-se que 12% têm renda de até um salário mínimo; mais da metade das pessoas, com 58% dos entrevistados, têm salários que variam entra um salário mínimo e 3 salários mínimos; 20% têm salários acima de 3 a 6 salários mínimos e 10% com renda acima de 6 salários mínimos. Essa é uma questão de má distribuição de renda em nosso sistema nacional, que reflete em nossa cidade, mas que não vamos aprofundar o assunto, pois não é o objetivo da pesquisa. Mesmo tendo uma renda baixa, essas pessoas são consumidoras de produtos de informática e eletrônica, que às vezes vai além da necessidade, passando a ser uma compulsão e desejo.

38 38 GRÁFICO 6: Porcentagem das pessoas entrevistadas que possuem computador em casa Mesmo a informática ter sido popularizada há alguns anos, hoje ainda há uma pequena parcela de pessoas que não possuem computador em suas residências. 92% dos entrevistados têm computador em casa, mas ainda há cerca de 8% dessa população que ainda não dispõem de um computador. Isso pode estar ligado a fatores econômicos, mesmo um computador hoje em dia custar pouco em relação à quando foi lançado, para algumas pessoas tem um valor de investimento alto em relação a sua renda, e muitas das vezes são priorizados outros produtos de mais necessidades. E também estão inclusos nesse porcentual, as pessoas de mais idade que não vêem utilidade em possuírem um computador. Mesmo temo tendo uma pequena parcela que não usam computador em casa, o segmento é um dos que mais crescem a cada dia e muito desses que ainda não tem, gostaria de ter e estão aguardando uma oportunidade para adquirir um computador. GRÁFICO 7: Pessoas entrevistadas que possui acesso á internet em casa

39 39 Uma ferramenta dentro da informática que se torna essencial para usufruir o que é oferecido de tecnologia, é a internet, nota-se no gráfico 7, que 85% das pessoas entrevistadas tem acesso a internet em casa e 15% não tem acesso a essa tecnologia. Nos dias de hoje um computador sem internet se torna um aparelho obsoleto. As pessoas que tem o acesso têm que pagar um valor relativamente alto comparado à de outros países desenvolvidos, mas por necessitarem dessa ferramenta, acabam tendo que desembolsar um valor mensal significante, que poderia ser bem menor. GRÁFICO 8: Pessoas que usam internet em outros locais, além de suas residências ou de dispositivos móveis. Além de acessarmos a rende mundial de computadores, a internet, em nossas residências, também estamos constantemente acessando de outros locais, como no trabalho, escolas, faculdades, lan hauses, entre outros. A dependência da internet se tornou parte de nossa vida e a tendência é ser cada vez maior.

40 40 GRÁFICO 9: Quantas vezes os entrevistados acessam a internet por semana No gráfico 9, temos a porcentagem de vezes que as pessoas entrevistadas usam a internet por semana, nota-se que grande parte, 67%, usa de 2 a 4 vezes por semana, em segundo estão as pessoas que usam de 5 a 7 dias por semana, 25%. Há uma pequena parte que usa apenas 1 vez por semana, que corresponde 5% e uma minoria, com 3% que não acessa de jeito nenhum. A freqüência de acessos a internet tende a ser cada vez maior, acredita-se que a porcentagem de pessoas que usam a internet de 2 a 4 vezes sejam de pessoas trabalham e utilizam a internet apenas para algumas atividades, pessoas que trabalham em funções que não há o uso de internet, outras que usam no trabalho, mas que preferem não usar nos fins de semana, procurando fazer outras atividades diferentes. E ¼ dos entrevistados utilizam quase todos os dias, alguns por necessidade e outros por vício, geralmente por jogos online e redes sociais. GRÁFICO 10: Participam de redes sociais

41 41 É informado no gráfico 10, que 75% das pessoas entrevistadas, participam de redes sociais e 25% não são participantes. As redes sociais se tornaram uma febre nos últimos anos, despertado nas empresas de publicidades e propagandas, uma nova forma de fazer marketing, havendo um grande aumento nas vendas online, e uma grande onda de publicidade institucional das grandes marcas. GRÁFICO 11: Quais redes sociais os entrevistados participam Percebe-se no gráfico 11, dos entrevistados, 30 pessoas que responderam que participam de redes sociais, 28 dessas pessoas participam da rede social Facebook, 11 do Orkut, 5 do Twitter e 10 de outras redes sociais. Hoje o Facebook é a rede social com maior número de membros atualmente no Brasil, onde há alguns anos atrás era o Orkut, que está sendo descontinuado, devido aos aplicativos mais elaborados disponibilizados pelo Facebook. Há também outros como Twitter, mas que são menos populares. O Facebook será líder até o lançamento de outra rede social, que seja aprovado pelo gosto dos usuários e passarão a utilizar desse novo serviço, descontinuando o Facebook como ocorre hoje com o Orkut. As redes sociais hoje são ótimas fontes para divulgar produtos ou serviços. As lojas virtuais estão vendendo muito mais seus produtos ou serviços depois que começaram a associar suas propagandas e publicidades nas redes sociais.

42 42 GRÁFICO 12: Utilidades que as pessoas usam na internet As pessoas usam a internet para várias utilidades, no gráfico 12, mostram que 26 dos entrevistados usam a internet para entretenimentos, 18 para compras, 27 para pesquisas e 23 s. Lembrando que a mesma pessoa pode ter respondido que utiliza a internet para mais de uma das modalidades. Há uma quebra de paradigma na forma de efetuar compras, hoje a compra pela internet vem crescendo nos últimos anos de forma extraordinária. GRÁFICO 13: Já efetuaram compras na internet No gráfico 13, mostra que 80% das pessoas entrevistadas já efetuaram compras na internet e 20% ainda não efetuaram. Antes, se encontrava uma grande resistência quando se referia em compras na internet, mas hoje esse conceito de compra online vem sendo adaptado as formas comuns de compras das pessoas. Mas há ainda pessoas que nunca

43 43 efetuaram compras via internet, umas são devida a sua formação cultural, vê de maus olhos essa forma de compra, preferem efetuar compra diretamente em uma loja física, outras não se sentem seguros, temem uma fraude. GRÁFICO 14: Quem já efetuou compra na internet, a entrega foi no prazo informado pela loja? Apesar de haver grandes empresas que utilizam da internet para efetuar vendas, com produtos e serviços de qualidade, tem empresas e/ou pessoas físicas que agem de má fé na internet. No gráfico 14, mostra que 23% das pessoas que já efetuaram compras na internet, a entrega do produto ou serviço não foi no prazo informado pela loja. Esse é apenas um dos motivos que torna a compra online uma dúvida de que será um bom negócio. Mas 77% afirmam que a entrega foi no prazo correto. Um dos maiores benefícios da compra pela internet é a comodidade, mas muita das vezes o consumidor tem urgência na entrega. E por ocorrer essas inconformidades na entrega por algumas empresas, muitos consumidores preferem abrir mão da comodidade e às vezes até pagar mais caro e efetuar a compra em uma loja física. Se a empresa trabalhar com uma boa estrutura administrativa, ela consegue entregar seus produtos ofertados no prazo estipulado aos seus clientes. Com certeza isso contara para fidelização do cliente.

44 44 GRÁFICO 15: Já teve problema com compras na internet O gráfico 15 nos mostra que 64% dos entrevistados nunca tiveram problemas com compras na internet, mas 36% afirmam que já tiveram algum tipo de problema. Entende-se que além de uma entrega no prazo estipulado, a empresa deve estar atenta a outros fatores que irá envolver na negociação com seus clientes. Entre eles estão: enviar o produto correto, em perfeito estado; atender as solicitações de trocas e de devolução; sanar qualquer duvida que o cliente possa ter; ter um bom atendimento pelo SAC; auxilio nas formas de pagamentos ou qualquer problema que possa vim ocorrer. GRÁFICO 16: Justificativas dos problemas com compras na internet Nota-se que a falha na entrega corresponde à maior parcela no que desrespeito a problemas com compras na internet, no gráfico 16, esse problema é justificativa de 5 pessoas entrevistadas que já tiveram problemas. 2 pessoas colocam a questão de produtos

45 45 entregues errados, a cor, por exemplo. E uma pessoa informa que teve problema com produto entregue com defeito. Para efetuar a troca levará tempo, isso deixa o consumidor insatisfeito, e geralmente não voltará a compra nessa loja. Poderá até voltar se tiver um bom atendimento por parte da empresa quando for reclamar do seu problema e também, desde que seja sanado conforme esperando. A falha na entrega, mais comum o atraso, é devido uma logística ineficiente, também por empresas que vendem um produto e depois que irá correr atrás de um fornecedor para entrega o produto ao cliente, empresas geralmente de pequeno porte ou até caseiras, sem nenhuma estrutura administrativa. GRÁFICO 17: Pessoas que utilizou o SAC para sanar o problema O gráfica 17, mostra que 100% das pessoas que tiveram problemas com compra na internet, utilizaram o SAC Sistema de atendimento ao cliente. O SAC foi criado para ter uma relação de empresa e cliente pós compra. Quando bem estruturado, o SAC é um sistema eficiente e que resolve o problema do cliente, mas quando não é, trás mais insatisfação.

46 46 GRÁFICO 18: Foi bem atendido pelo SAC? Observam-se no gráfico 18, que há uma porcentagem alta, 38%, de cliente que não são bem atendidos quando necessitam do SAC. 62% responderam que foram bem atendidos quando necessitou do serviço. Isso ocorre pela falta de capacitação e às vezes até de desmotivação dos atendentes. Um bom atendimento do SAC traz confiabilidade para o cliente. O cliente terá a visão que a empresa é séria e que está disposta a sanar qualquer tipo de problema ou dúvida que ele possa ter. No entanto o SAC é um sistema indispensável numa loja virtual. GRÁFICO 19: O problema foi resolvido pelo SAC? Mesmo as empresas disponibilizando dos serviços do SAC, não se tornam efetivas as resoluções dos problemas dos clientes. No gráfico 19, vemos 87% dos que procuraram o SAC para sanar seu problema tiveram seu problema sanado, mas 13% não tiveram sucesso.

47 47 Uma má estrutura nos procedimentos de atendimento do sistema pode ser a causa da ineficácia na resolução do problema do cliente. O pós venda, quando de maneira adequada, é um ponto que irá fidelizar o cliente na empresa. GRÁFICO 20: Você compraria novamente nessa loja? É indicado no gráfico 20, que 25% dos clientes que já tiveram problemas com compra em uma determinada loja virtual, comprariam novamente nessa loja, mas 75% responderam que não compraria mais. Com essa questão, podemos afirmar que as empresas perdem 3 de 4 clientes que já tiveram algum tipo de problema com a compra em sua loja virtual. No entanto, as empresas devem ficar atentas em servir sempre bem os seus clientes, no qual é um dever da empresa, para que não há nenhuma falha, pois qualquer falha no processo de compra representa uma perda de clientes. GRÁFICO 21: Você achar que é confiável efetuar compra pela internet?

48 48 No gráfico 21, observa-se que 92% dos entrevistados responderam que acham confiável efetuar compras pela internet, apenas 8% responderam que não acha confiável. Essa amostra colabora positivamente para esse trabalho, no qual visa à implantação do sistema de e-commerce na empresa Prime Informática e Eletrônica, pois mostra que as pessoas estão mais confiantes em realizarem compras nas lojas virtuais. Isso indica que uma loja virtual pode ter a mesma aceitação de uma loja física pelos consumidores. GRÁFICO 22: Justificativas por não acharem confiável comprar pela internet Mesmo com uma grande aceitação, nos últimos anos, de compras virtuais nos hábitos dos Brasileiros, mas há ainda uma pequena parcela como mostra no gráfico 22, que ainda não se sentem seguros em efetuarem compras pela internet. Os dois grandes motivos são: Insegurança e Pirataria, segundo o gráfico 21, insegurança representando 75% das respostas dos entrevistados e pirataria com 25%. A insegurança está ligada as formas de pagamento, sendo as mais utilizadas: cartão de crédito, boleto bancário e depósito bancário. Apesar do cartão de crédito ser um dos sistemas de pagamento cartão possui forte ligação com o comércio eletrônico, e utilizar de sistemas de segurança que possibilitem aumentar a margem de segurança nas transações online, há muitos que temem uma clonagem do seu cartão por quadrilhas de estelionato. E as outras formas, os clientes tem uma dificuldade maior de reaver o seu dinheiro em causa de fraudes.

49 49 GRÁFICO 23: Você acha mais cômodo efetuar compras na loja física ou virtual? Temos no gráfico 23, a porcentagem dos entrevistados que acham mais cômodo efetuar compra em loja física, que corresponde 55% e das pessoas que acham mais cômodo efetuar compras em lojas virtuais, com 45% dos entrevistados. As justificativas estão representados nos dois gráficos a seguir. GRÁFICO 24: Justificativas por preferirem comprar em loja virtual Justificam-se por preferir comprar em loja virtual, como mostra no gráfico 24, no qual 10 pessoas afirmam que é pela comodidade, no qual pode ser efetuado de qualquer lugar, utilizando um computador com internet. 3 pessoas afirmam que é pelas diversas opções de produtos e serviços, no qual, às vezes, não está disponível na sua cidade ou região. E 5 pessoas que opinaram pela loja virtual não se justificaram.

50 50 GRÁFICO 25: Justificativas por preferirem comprar em loja física Os que opinaram mais cômodo a compra na loja física, gráfico 24, tem as seguintes justificativas: 1 pessoa respondeu que é a segurança, 7 pessoas responderam que é devido os produtos estarem à amostra, 1pessoa afirma que é por ter vendedor pessoalmente, 1 pessoa afirma que é por saber a localização da loja. 3 pessoas não se justificaram. Os gráficos mostram que, ainda ganha o conservadorismo em nosso país, mas acredita-se que essa dinâmica no processo de compras será ao contrário daqui uns anos, pois a tecnologia vem substituindo as formas tradicionais de se viver, inclusive a de compras. GRÁFICO 26: Você usa a internet para pesquisar preços?

51 51 A internet por ter acesso livre às pessoas é utilizada como fonte de pesquisa de preços de produtos e serviços, como nota-se claramente no gráfico 26, que 90% das pessoas entrevistadas usam internet para pesquisar preços, apenas 10% que não usam. Mesmo que o cliente não irá efetuar a compra via online, as empresas, ao disponibilizar os seus produtos ou serviços na internet, atraem esses consumidores para as suas lojas físicas, com programas de marketing. Da mesma forma que as empresas se beneficiam da internet para aplicar seus programas de marketing e aumentando seu lucro, as pessoas também se beneficiam ao usufruir dessa ferramenta. Elas usam para pesquisar o menor preço, as melhores condições de pagamento, melhores informações sobre o determinado produto ou serviço, economizando na sua compra e optando por um produto que é realmente o que se espera. GRÁFICO 27: Já recebeu ofertas de produtos ou serviços por ? O é uma das ferramentas de comunicação que são utilizadas na internet. Hoje em dia o substituiu quase que por completo os meios de comunicação escritas em papel, como por exemplo, as cartas. No entanto, a maioria das pessoas disponibiliza de uma caixa eletrônica de correspondências, o . Com esse recurso tecnológico é possível encaminhar a várias pessoas e empresas, correspondências virtuais, que são mais baratas e tem uma capacidade enorme de atingir uma grande massa com apenas um clique. Na carona desse sistema de comunicação, os departamentos de marketing das empresas, disparam diariamente milhares de correspondências virtuais, às pessoas e empresas, no qual conseguem o seu endereço eletrônico por empresas de bancos de dados ou informações do próprio destinatário em seu site, contendo propagandas de seus produtos ou

52 52 serviços. Podemos concluir no gráfico 26, que 87% dos entrevistados já receberam algum tipo de oferta na sua caixa de s e 13% ainda não receberam. 4.2 Pesquisa com a demanda real Foi aplicada uma pesquisa de satisfação a 20 pessoas da demanda real da loja da loja Prime Informática e Eletrônica. A pesquisa contava com dez questões, nove questões fechadas e uma questão aberta. Nas quais as fechadas, se destinavam três para analisar a satisfação do cliente no primeiro contato com a empresa e seis para a relação cliente/empresa após já terem fechado algum tipo de relação comercial. E uma questão aberta que permitiu o cliente expor suas sugestões e/ou críticas da empresa. A pesquisa foi aplicada no período do mês de Janeiro de ( Apêndice II ). 1) GRÁFICO 28: Como conheceu a loja Prime Informática e Eletrônica? O gráfico 28, expressa as formas que os clientes da loja Prime Informática e Eletrônica, conheceu a loja. Nota-se que nenhuma pessoa conheceu a loja através uma propaganda em outdoor, devido à loja não investir nessa forma de publicidade. 20% conheceram através da internet, como listas telefônicas comerciais online, classificados, e- mails promocionais enviados pela loja e pelo seu site institucional. 30% conheceram através de amigos, uma grande forma de divulgação, mais conhecido como boca a boca, pois tem um efeito multiplicador. Mas metade dos entrevistados, 50%, colocou que conheceu a loja de outras formas, acredita-se que seja pela fachada da loja, a identificação do logo da loja nos uniformes dos funcionários, panfletos e anúncios na rádio local.

53 53 Conclui-se que ainda há espaço nos meios de comunicação, que a loja Prime Informática e Eletrônica, possa trabalhar na sua divulgação, como os outdoors, meio ainda não explorado pela loja. Além dos outdoors, podem investir mais nos meios de publicidade e propagandas via internet, pois é o meio de comunicação mais versátil na atualidade, que pode ser destinado para todos os tipos de públicos ou apenas para um específico, e tem um custo muito pequeno. GRÁFICO 29: Foi bem atendido a primeira vez que foi à loja? Todos os entrevistados, afirmam terem sido bem atendidos na primeira vez que foi à loja Prime Informática e Eletrônica, como confirma o gráfico 28. Isso revela que a loja tem um atendimento excelente, resultado de uma boa capacitação de seus funcionários. GRÁFICO 30: Suas necessidades foram atendidas ao procurar a loja pela primeira vez?

54 54 Apesar do bom atendimento afirmado por 90% dos entrevistados, a loja deixou a desejar para 10% das, no que desrespeito em suprir as suas necessidades ao procurar a loja pela primeira vez, como consta no gráfico 29. Acredita-se, por o segmento de informática e eletrônica ser a que tem mais novidades no mercado a todo tempo. E por a loja Prime Informática e Eletrônica ser uma empresa de pequeno porte, pode ter ocorrido que o cliente gostaria de um produto ou serviço novo, no qual a loja não disponibilizava ainda naquele momento. Para acompanhar o que há mais novo no mundo da informática tanto os consumidores quando as empresas que revendem esses produto ou serviços têm que disponibilizar de um bom investimento. Mas a loja procura sempre estar acompanhado as tendências do mercado, e mesmo se não disponibilizar do produto ou serviço naquele momento, sendo de seu alcance, se compromete em conseguir para atender o seu cliente. GRÁFICO 31: Foi até a loja a primeira vez para qual finalidade? Como é informado no gráfico 30, o que gera mais movimento na loja Prime Informática e Eletrônica é a demanda de serviços, representado por 40% pela assistência técnica, 25% pelos serviços de TI. Isso é refletido pelo maior investimento na divulgação dos serviços que a loja tem a oferecer. Com intenção de compra de computadores e/ou acessórios de informática e/ou eletrônica, representa apenas 25% dos entrevistados. E 10% responderam que foi por outras finalidades, exemplo: procurando cursos na área de informática. Crer-se que é devida uma carência em programas de marketing voltado para ofertas de seus produtos, além dos serviços, que o setor de vendas de produtos e acessórios da loja não tem uma maior participação. Com um bom plano de marketing, a loja conseguirá aumentar essa fatia da demanda.

55 55 GRÁFICO 32: O serviço ou produto quando solicitado é entregue no tempo estipulado? Quando falamos em entrega do serviço ou produto solicitado, é um ponto forte de fidelização dos clientes, pois podem contar sempre que precisar com empresa. Observa-se no gráfico 31, que 95% dos entrevistados, afirmam que a loja entrega os serviços ou produtos no prazo estipulado. E 5% afirmam que não são entregues no prazo certo, acredita-se que seja por motivos como: falha na entrega pelo fornecedor, de produtos ou suplementos utilizados nos serviços, sistemas que apresentam conflitos operacionais após instalados e tem que ser reformatados e um outro motivo não muito comum, mas que pode ocorrer é a falta de energia, no qual atrasa os procedimentos no caso de serviços. GRÁFICO 33: Você encontra na loja todos os produtos e acessórios de informática e eletrônica que precisa? Como já discutido anteriormente, acompanhar as novidades no mundo da informática se torna as vezes quase impossível. Nota-se no gráfico 33, que 65% das pessoas

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