Análise e Concepção de Sistemas

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1 Análise e Concepção de Sistemas de Informação Caso de Estudo Versão 1.0 HouseWorks ,QWURGXomR O pres en te docu m en to tem com o objectivo a pres en ta r o en u n cia do do projecto de s u porte à s a u la s p rá tica s de ACSI Es te projecto tem com o prin cip a is objectivos: ¾ Cria r u m ca s o de es tu do com ba s e n o qu a l p os s a s er dem on s tra da e pra tica da a m a téria leccion a da n o decorrer da s a u la s prá tica ; ¾ Ap res en ta r u m exem plo, próxim o da rea lid a de, da n ecess id a de de u tiliza çã o de técn ica s e ferra m en ta s de An á lis e e Con cepçã o de Sis tem a s de In form a çã o 'HVFULomRGR3URMHFWR Preten de-s e efectu a r a a n á lis e e con cepçã o de u m s is tem a de s u porte à a ctivid a de de u m a em p res a de repa ra çã o e pequ en a s obra s dom és tica s - +RXVH:RUNV. A +RXVH:RUNV é u m a em pres a m u ltin a cion a l, qu e preten de im p lem en ta r o s eu n egócio em Portu ga l n o decorrer do p rim eiro s em es tre de A s u a es tra tégia de n egócio a s s en ta n a p res ta çã o de s erviços de eleva da qu a lida de a o clien te dom és tico, com tem pos de res pos ta im ba tíveis. Por opos içã o a tra ba lh a r com recu rs os h u m a n os próp rios, a +RXVH:RUNV preten de s u bcon tra ta r todos os s erviços a u m a rede de pa rceiros de â m b ito n a cion a l, es pecia liza dos em d ivers a s á rea s de a ctu a çã o (s u b-em p reiteiros ). As p rin cipa is á rea s de a ctu a çã o da +RXVH:RUNV s ã o: rede electrica, ca n a liza ções de á gu a e gá s, s is tem a s de im a gem e s om a m bien te, pa vim en tos, e obra s dom és tica s.

2 Pá gin a 2/ 6 Projecto d e ACSI 2004/ 05 A +RXVH:RUNV p reviligia em p rim eiro lu ga r o rela cion a m en to com o clien te, procu ra n do fidelizá -lo a tra vés da pres ta çã o de u m s erviço de eleva da qu a lida de e ra p idez e de u m a ten dim en to pers on a liza do. Pa ra s e diferen cia r des ta form a, a +RXVH:RUNV a pos ta fortem en te n a cria çã o, em ca da pa ís, de &RQWDFW &HQWHUV, en ca rrega dos de gerir todo o rela cion a m en to com os clien tes, e de &RQWURO &HQWHUV, en ca rrega dos de efectu a r o con trolo de toda a opera çã o. Por form a a qu e toda a opera çã o decorra com eficiên cia e o s erviço a o clien te s eja pres ta do com a m a ior qu a lida de e ra p idez, a +RXVH:RUNV preten de in ves tir n a cria çã o de u m Sis tem a de In form a çã o qu e s u p orte toda a s u a a ctivida de, qu e se en con tra dis trib u ída p elo &RQWDFW &HQWHU, p elo &RQWURO &HQWHU e pelos s u b- em preiteiros. Es te s is tem a de in form a çã o deverá in tera gir com u m s is tem a de ges tã o a dm in is tra tiva e fin a n ceira (cu ja s a n á lis e e con cepçã o s e en con tra m fora do â m b ito des te projecto). $DFWLYLGDGHGD+RXVH:RUNV Um a da s a ctivida des prin cipa is da +RXVH:RUNV é a de cria çã o e ges tã o da rede de s u b-em p reiteiros. Pa ra in icia r o process o de a des ã o à rede de pa rceiros da +RXVH:RUNV, u m a em pres a pres ta dora de s erviços deve con ta cta r o Ca ll Cen ter, m a rca n do u m a reu n iã o in icia l. Nesta reu n iã o, o res pon s á vel pela ges tã o da rede de pa rceiros da Hou s eworks tra n s m ite à em p res a ca n d ida ta a s con d ições de a des ã o, qu e in clu em, pa ra a lém de toda s a s qu es tões opera cion a is (es ta belecim en to do 6HUYLFH /HYHO $JUHHPHQWV), e fin a n ceira s (cu s tos pra tica dos ), a n eces s ida de de a qu is içã o de u m equ ip a m en to es pecífico de s u p orte à opera çã o (u m PDA n o qu a l s e en con tra in s ta la da u m a a p lica çã o pa ra a cess o a o s is tem a de in form a çã o da Hou s eworks ). Um a vez n egocia d a s e a corda da s toda s a s con d ições, o res pon s á vel d a Hou s eworks recolh e toda a in form a çã o releva n te s obre o n ovo pa rceiro, in clu in do: In form a çã o Adm in is tra tiva / Fin a n ceira : Des ign a çã o, Mora da Fis ca l, NIF, etc. In form a çã o Opera cion a l: Equ ipa s d is pon íveis. Pa ra ca da u m a d a s equ ipa s, deve s er recolh ido: o n om e do ch efe de equ ipa, a s com petên cia s da equ ipa (tipos de s erviços pa s síveis de s erem execu ta dos pela equ ipa ), á rea de a ctu a çã o (loca lida des, con s elh os ou d is tritos on d e a equ ipa pode tra ba lh a r) e h orá rio de tra ba lh o. Ad icion a lm en te, es te res pon s á vel regis ta os preços a corda dos pa ra ca da tipo de s erviço. A ca da ch efe de equ ipa é pos teriorm en te en tregu e u m d is pos itivo PDA, on de s e en con tra in s ta la da u m a a p lica çã o qu e in tera ge com o s is tem a de in form a çã o da

3 Pá gin a 3/ 6 Projecto d e ACSI 2004/ 05 Hou s eworks pa ra recolh a, a ctu a liza çã o e en vio de in form a çã o opera cion a l. É ta m bém d is tribu ido a ca da ch efe de equ ipa u m pa r n om e-de-u tiliza d or/ pa s s word ú n icos pa ra a cess o a o s is tem a de in form a çã o. Qu a n do u m clien te en tra em con ta cto com a Hou s eworks, fá -lo a tra vés do Ca ll- Cen ter. As prim eira s in form a ções solicita d a s a o clien te s ã o o s eu n om e e a s u a m ora da com p leta. Ca s o s eja u m n ovo clien te, o opera dor de ca ll cen ter p rocede a u m briefin g s obre os s erviços pres ta dos pela Hou s eworks e s obre a form a com o todo o proces s o decorre, e recolh e in form a çã o s obre o clien te (n om e, m ora da, in form a çã o fis ca l). Em s egu ida, o opera dor in qu ire o clien te s obre o tipo de s erviço qu e preten de con tra ta r, e s obre o período m a is a dequ a do pa ra a execu çã o dess e s erviço. O opera dor in form a en tã o o Clien te qu e es te será con ta cta do e m u ito breve trech o por u m a equ ipa es pecia liza d a qu e irá com b in a r con s igo o m elh or período p a ra efectu a r a opera çã o. Qu a n do ch ega u m pedido de u m clien te, o opera dor de Ca ll Cen ter u tiliza o s eu s is tem a de in form a çã o para cria r u m n ovo WLFNHW qu e con tém a des criçã o do serviço requ is ita do, bem com o in form a çã o s obre o clien te. Após a cria çã o des te ticket, os opera dores do Con trol Cen ter es tã o em con d ições de pla n ea r a execu çã o da ta refa. Atra vés do s is tem a de in form a çã o, u m opera dor de con trol cen ter pode s a ber qu a l é a work lis t corren te pa ra ca da equ ip a de tra ba lh o, e qu a l o esta do de cada u m a da s ta refa s. Com ba s e n es ta in form a çã o, o opera dor decide qu a l a equ ip a qu e irá res olver o a ss u n to e a tribu i-lh e o s erviço. Utiliza n do o s eu PDA, ca da ch efe de equ ipa tem a ces s o à lis ta de s erviços a tribu ídos à s u a equ ipa (work lis t). Ca da s erviço in s crito n es s a lis ta refere in form a ções do clien te (n om e, m ora d a, con ta ctos ) e do s erviço a pres ta r (tipo de s erviço, período da pres ta çã o). É res pon s a b ilida de do ch efe de equ ipa orien ta r a s u a equ ipa n a execu çã o dos vá rios s erviços. Es te deve a ss im, em prim eiro lu ga r, con ta cta r o clien te pa ra com bin a r com o m es m o o m elh or período pa ra o serviço. O ch efe de equ ipa tem ta m bém a in cu m bên cia de ir a ctu a liza n do o es ta do dos ped idos de s erviço à m ed id a qu e a s u a execu çã o va i decorren do, por form a a qu e em Ba ck-office seja pos s ível verifica r s e tu do es tá a flu ir correcta m en te. No fin a l da p res ta çã o, o ch efe de equ ip a dá in dica çã o a o clien te de qu a l o va lor exa cto do serviço a pres ta r (ca lcu la do com ba s e n os preços a corda dos e n a du ra çã o do s erviço). Toda a in form a çã o s obre o s erviço é tra n s m itid a p a ra o s ervidor da Hou s eworks, e pos teriorm en te pa ra u m a a p lica çã o a dm in is tra tiva de con ta b ilida de e fa ctu ra çã o. A a p lica çã o de fa ctu ra çã o procede dia ria m en te à em is s ã o da s factu ra s rela tiva s a os tra b a lh os efectu a dos, im ed ia ta m en te a pós recepçã o da in form a çã o s obre a con clu s ã o do tra ba lh o. As fa ctu ra s s ã o gera da s e im p res s as a u tom a tica m en te,

4 Pá gin a 4/ 6 Projecto d e ACSI 2004/ 05 ca ben do a o pes s oa l a dm in is tra tivo a pen a s o tra b a lh o de a s en velopa r e en via r pa ra os clien tes. Com ba s e n a in form a çã o proven ien te da a p lica çã o de s u porte a o Con trol Cen ter, a a p lica çã o de con ta b ilida de e fa ctu ra çã o p rocede, n o p rim eiro d ia de ca da m ês, à gera çã o de u m a n ota de en com en da p a ra ca da p a rceiro. Em ca da n ota de en com en da en con tra m -s e in d ica dos todos os tra b a lh os efectu a dos p or toda s a s equ ipa s des s e pa rceiro n o decorrer do m ês a n terior. Após recepçã o da n ota de en com en da, o p a rceiro deverá en via r u m a fa ctu ra con d izen te pa ra a Hou s eworks, por form a a qu e es ta seja in trodu zida n o s is tem a de con ta b ilid a de e pos teriorm en te pa ga. Por form a a a u xilia r a gestã o opera cion a l dos próprios p a rceiros, a Hou s eworks en via m en s a lm en te a cada p a rceiro u m a lis ta gem de todos os tra ba lh os efectu a dos por ca da equ ipa, in d ica n do os tem pos de res pos ta e a du ra çã o dos tra ba lh os. Esta in form a çã o é en via da por em a il, a pa rtir da a p lica çã o de s u porte ao Con trol Cen ter, com ba s e n o h is tórico dos tra ba lh os efectu a dos. 2EMHFWLYRV Preten de-s e qu e s e rea lize a es pecifica çã o de requ is itos, a n á lis e e des en h o corres pon den te a u m s is tem a de in form a çã o de s u porte à a ctivid a de Hou s eworks. Des ign a r-s e-á a es te sis tem a de in form a çã o, de ora em d ia n te, por (Hou s eworks In tegra ted Ma n a gem en t Sys tem ). 'HVFULomRGR6LVWHPD O é u m s is tem a dis trib u ído com a s egu in te a rqu itectu ra con ceptu a l:

5 Pá gin a 5/ 6 Projecto d e ACSI 2004/ 05 WEB Application PDA Control Contact Crew HTTP/GPRS Server ODBC Accounting System Console WIN Forms As prin cipa is fu n cion a lid a des de ca da u m dos m ódu los s ã o a s segu in tes : +,066HUYHU: En ca ps u la toda a lógica de n egócio e o a ces s o à Ba s e de Da dos do Sis tem a. As s egu ra toda a in tera cçã o en tre a s a p lica ções &RQWURO e &RQWDFW. Con trola a in da todos os a cess os de u t iliza dores à s a plica ções &RQWURO e &RQWDFW. +,06&RQWURO: Su porta a a ctivida de do Con trol Cen ter. Im plem en ta toda a lógica de in terfa ce (ges tã o de equ ipa s n o terren o), in tera gin do com o Servidor pa ra process a m en tos rela tivos a lógica de n egócio. A gestã o da s equ ipa s n o terren o, in clu in do a s u a cria çã o e con figu ra çã o (e.g. login / pa s s word p a ra a a p lica çã o PDA) é a s s egu ra da a pa rtir des ta a p lica çã o. +,06 &RQWDFW: Su porta a a ctivida de do Ca ll Cen ter. Im plem en ta tod a a lógica de in terfa ce (ges tã o de clien tes e pedidos de s erviço), in tera gin do com o Servidor pa ra p rocess a m en tos rela tivos a lógica de n egócio. +,06 &UHZ: Ap lica çã o execu ta da em s is tem a opera tivo PocketPC, des en volvida s obre a.net Com pa ct Fra m ework. A a plica çã o in tera ge com u m a ba s e de da dos loca l (in s ta la da n o PDA) por form a a a s s egu ra r a pos s ib ilid a de de execu çã o em m odo offlin e. A a p lica çã o in tera ge com o Servidor a tra vés da rede GPRS pa ra recolh er in form a çã o s obre clien tes e orden s de s erviço, e pa ra forn ecer in form a çã o a ctu a liza da s obre a s orden s de s erviço a s i a trib u ída s. Ca da u m a da s a p lica ções en con tra -s e a s s ocia d a a u m a equ ipa de tra ba lh o (a ú ltim a equ ip a a efectu a r u m login n a a p lica çã o). Ao efectu a r a liga çã o a o s ervidor, a a p lica çã o in d ica qu a l a equ ip a à qu a l es tá a s s ocia da, por form a a qu e lh e seja tra n s m itida a in form a çã o correcta.

6 Pá gin a 6/ 6 Projecto d e ACSI 2004/ 05 +,06&RQVROH: Con s ola de a dm in is tra çã o do s is tem a. Atra vés des ta con s ola, o a dm in is tra dor pode gerir todos os u tiliza dores do s is tem a, gerir todos os proces s os em cu rs o (ped idos e orden s de serviço) e gerir a in tera cçã o do com o s is tem a de con ta b ilida de (in form a çã o opera cion a l tra n s m itida ). A Con s ole en con tra -s e des en volvida s obre WIN Form s. $FWRUHV O s u porta os s egu in tes tipos de u tiliza dores : ¾ Opera dor de Ca ll Cen ter ¾ Opera dor de Con trol Cen ter ¾ Ch efe de Equ ipa (Pa rceiro) ¾ Ad m in is tra dor de Sis tem a O in tera ge a in da com o s is tem a de con ta b ilida de e fa ctu ra çã o, de a cordo com o in d ica do a n teriorm en te. &RQVLGHUDo}HV*HUDLV Pa ra rea liza çã o do tra b a lh o deverá ser u tiliza d a a ferra m en ta Doors / An a lys t da Telelogic, dis pon ível n os La bora tórios. Os gru pos de tra ba lh o d everã o ter 3 elem en tos.