Sumário A TIM...3. Conquistas em Governança corporativa Perenidade dos negócios Comprometimento Códigos e políticas...

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1 RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE

2 2 Sumário A TIM...3 Apresentação...3 Mensagem do presidente...6 Estrutura acionária...8 Conquistas em...8 Transparência Governança corporativa Perenidade dos negócios Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos Conectar e cuidar de cada um Cuidar do negócio: desempenho econômico Cuidar do cliente Cuidar do meio ambiente Cuidar da sociedade Cuidar das pessoas Engajamento dos públicos de interesse Inovação e agilidade produtos e serviços Investimentos Sobre o relatório Materialidade... 60

3 3 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em Apresentação [GRI 1.2, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 2.5, 2.6, 2.7, 2.8] A TIM Participações S.A. é uma holding que presta serviços de telecomunicação telefonia móvel, fixa local e de longa distância e transmissão de dados, priorizando soluções diferenciadas e inovadoras para manter seus clientes sempre conectados. Ativa desde 1998, em 2002 tornou-se a primeira operadora de telefonia celular a ter presença em todos os estados brasileiros; hoje, a TIM possui um alcance nacional de aproximadamente 95% da população urbana e sua rede de dados cobre cerca de 80% dos habitantes das cidades brasileiras, além de ser a operadora com a maior cobertura 4G de São Paulo. Sua marca de inovação e pioneirismo levou a empresa ser a primeira a lançar a tecnologia EDGE, os serviços MMS e a internet 3G pré-paga no Brasil. Subsidiária da TIM Brasil Serviços e Participações S.A., parte integrante do Grupo Telecom Italia, a empresa é sediada no Rio de Janeiro (RJ). Companhia de capital aberto, a TIM conta com duas subsidiárias, a TIM Celular S.A. (operadora de telefonia móvel) e a Intelig Telecomunicações Ltda. (provedora de serviços fixos de voz e dados). Atenta às necessidades dos usuários, a TIM oferece uma variedade de serviços para clientes individuais e corporativos. Telefonia móvel e fixa e acesso à internet, além da ultra banda larga fixa, integram o portfólio da empresa, oferecidos em diversos planos (pré e pós-pago, controle e roaming) e em aparelhos de última geração. Em, a TIM manteve-se como a operadora brasileira líder no segmento de celulares pré-pagos e continuou a ser a única empresa do setor presente no Novo Mercado, da BM&FBovespa, reconhecido como nível máximo de governança corporativa. O serviço de ultra banda larga Live TIM foi apontado (por pesquisas feitas por provedores internacionais de conteúdo como Netflix e Steam) como o mais rápido e confiável do país. E, entre as principais empresas do setor, foi a companhia menos demandada pelo Procon, segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essas e outras conquistas do ano refletem o ritmo constante de evolução e expansão da companhia, que prevê investimentos totais de R$ 14 bilhões no triênio em sua infraestrutura, em serviços e em produtos, incremento de quase 30% em relação ao triênio -16. Em tivemos, também, o lançamento do novo propósito da companhia Conectar e cuidar de cada um para que todos possam fazer mais que, além de traduzir nossa atuação inovadora, também se expressa por meio do apoio a projetos de responsabilidade social em sua forma mais ampla, para que todos os seus públicos internos e externos possam fazer mais por si mesmos e

4 4 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em para o mundo. Neste relatório serão apresentados os principais avanços da companhia, não apenas em tecnologia, serviços e indicadores econômicos, mas também no rumo a um desenvolvimento sustentável sem fronteiras. Operadora líder no segmento pré-pago Em, a TIM continuou a ser a operadora de telefonia celular brasileira com o maior número de clientes no segmento pré-pago. Registrou-se a entrada de 2,1 milhões de novos usuários na comparação com 2013, indo de 61,1 milhões para 63,2, uma expansão de 3,4%. A evolução foi acompanhada de resultados positivos também nos principais indicadores relativos à clientela. Linha do tempo 1998 Integração das operações da Tele Celular Sul Participações S.A. e da Tele Nordeste Celular sob o consórcio formado pela UGB Participações Ltda. ( UGB ) e pela Bitel Participações S.A. ( Bitel ) Autorização para oferecer serviços de telefonia móvel para todo o país, passando a ser o único grupo autorizado em nível nacional, operando com a mesma marca nas diversas regiões. Lançamento da tecnologia Global System for Mobile Communication (GSM) nas bandas D e E Expansão da tecnologia GSM para todo o seu mercado de atuação. Bitel incorpora a TIM Brasil S.A. e passa a ser denominada TIM Brasil Serviços e Participações S.A Ações da TIM Participações passam a ser negociadas na Bovespa, com o nome de pregão TIM PART. S.A Aprovação da incorporação da totalidade das ações da TIM Sul e da TIM Nordeste pela TIM Participações Aquisição de novos lotes de frequência em leilão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), passando a oferecer serviços de terceira geração em todos os estados, como oferta de banda larga móvel Início da prestação de serviços de terceira geração por meio da marca TIM 3G+, incluindo banda larga móvel, videochamada e TV móvel. Lançamento, em parceria com a HP, do primeiro notebook 100% conectado do Brasil, passando a operar na telefonia fixa com o TIM Fixo, em mais de 300 cidades, em todos os estados brasileiros. A companhia passa a ser listada no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), da BM&FBovespa.

5 5 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em 2009 Início do reposicionamento da marca, com o lançamento do slogan Você, sem fronteiras e dos planos Infinity e Liberty. A Intelig é 100% incorporada à TIM PART. S.A Alcançada a vice-liderança na telefonia celular do Brasil e o primeiro lugar em market share de longa distância (código 41). Aquisição de sobras de faixa de frequência do SMP, podendo ampliar sua cobertura 2G e intensificar sua presença na Região Norte do país e nos estados do Paraná, de Santa Catarina e de Minas Gerais. A companhia passa a ser listada no Índice Carbono Eficiente (ICO2), da BM&FBovespa Aquisição da AES Atimus e incorporação de uma rede de fibra ótica de 5,5 mil km nas áreas metropolitanas do Rio de Janeiro e de São Paulo. Aquisição de blocos na faixa de MHz. Migração da companhia para o Novo Mercado da BM&FBovespa, segmento de maior nível de governança corporativa da bolsa Alcançada a liderança no segmento pré-pago; aquisição da frequência de 4G na faixa de 2,5 GHz em leilão realizado pela Anatel; vice-liderança no segmento de voz pós-pago. Lançamento do Live TIM, serviço de banda larga fixa Criação do Instituto TIM, com a missão de criar e potencializar recursos e estratégias que promovam o desenvolvimento humano no Brasil, tendo a tecnologia móvel como habilitadora. É lançada a versão oficial do portal Portas Abertas ( que faz o acompanhamento da evolução da qualidade da rede da operadora, reforçando o compromisso da TIM com a qualidade e a transparência. Julho de Alcançada marca de 100 mil clientes do Live TIM. Setembro de Aquisição da frequência 4G na faixa de 700 MHz, em leilão promovido pela Anatel.

6 6 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em Mensagem do presidente [GRI 1.1] A TIM alcançou resultados operacionais e financeiros muito positivos em. Nosso desempenho merece ainda mais destaque ao considerarmos que foi um ano desafiante para o Brasil, marcado por um crescimento mais lento da economia do país de maneira geral, o que se reflete também no mercado de telecomunicações. Mais uma vez, mantivemos a liderança no segmento celular pré-pago ultrapassando a marca de 63 milhões de usuários. Também aumentamos significativamente a base de clientes de dados e nosso market share no 4G. A rentabilidade operacional evoluiu e fechamos o ano com a maior margem Ebitda registrada desde 2010, um resultado impulsionado pelo crescimento do serviço de dados e pelo controle de custos. Merece igual destaque o turnaround efetuado em nosso negócio de telefonia fixa, que reverteu a tendência de queda e apresentou crescimento. Do ponto de vista de infraestrutura, continuamos a realizar fortes investimentos, principalmente na rede de dados, em linha com a demanda esperada para os próximos anos. Ao fim de, o nosso maior projeto na área, focado na qualidade da banda larga móvel, atingiu um total de 125 cidades conectadas por redes de fibra ótica de alta capacidade. Isso representa mais da metade do tráfego total de dados na rede. A estratégia tradicional de macro-cells é complementada pelo emprego de Wi-Fi e small cells e pela implantação de elementos de cobertura indoor, buscando a continua melhoria da qualidade do serviço. Se, em 2013, os investimentos em estrutura 3G e 4G representaram apenas pouco mais da metade do total dos aportes da TIM, em esse percentual chegou a quase 90% do total. A ênfase nesses investimentos é coerente com a permanente busca por serviços e produtos que incorporem a inovação. Em, isso se traduziu no lançamento de novos pacotes e ofertas diferenciadas. O sucesso no último leilão de banda larga 4G também posiciona a TIM como protagonista no desenvolvimento do setor. A inovação também esteve presente em nossas iniciativas de responsabilidade social e em nossos esforços de gestão ambiental. Com os projetos do Instituto TIM, promovemos ações culturais, educativas e de promoção do conhecimento científico. E nossos progressos em prol do desenvolvimento sustentável foram reconhecidos com a inclusão pelo sétimo ano consecutivo da TIM no Índice de Sustentabilidade Empresarial, da BM&FBovespa, que lista as companhias brasileiras com as melhores práticas em eficiência econômica, equilíbrio ambiental, justiça social e governança corporativa. Todos esses avanços estão documentados neste Relatório de Sustentabilidade, que faz parte do

7 7 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em em números [GRI 1.2, 2.8] 75,7 milhões de clientes, dos quais 63,2 milhões são usuários pré-pagos Presença em cidades brasileiras 2,1 milhões de novos usuários de celular pré-pago esforço da TIM para oferecer o máximo de transparência na exposição de seus processos de gestão e em sua prestação de contas. Nossas Políticas de Responsabilidade Social e Ambiental são baseadas nos dez princípios do Pacto Global, da ONU, compromisso do qual a TIM é signatária desde Dessa forma, este relatório tem como finalidade ser o Comunicado de Progresso (COP) da companhia nos princípios do Pacto Global, além de prestar contas de suas ações no modelo da Global Reporting Initiative (GRI). Diante das boas marcas apresentadas, acreditamos que a TIM seguirá seu percurso de sucesso, em 2015 e nos anos futuros. A empresa continuará reforçando seu posicionamento de mercado, baseado em nossa própria cultura de inovação e de qualidade de atendimento, com o compromisso de manter os altos padrões de governança que fizeram da TIM a única operadora de telecomunicações presente no Novo Mercado, da BM&FBovespa. Seguiremos adiante, proporcionando soluções para que cada um de nossos clientes, colaboradores, acionistas e demais públicos realizem ao máximo seus potenciais, orientados por um novo Propósito, lançado em : Conectar e cuidar de cada um para que todos possam fazer mais. RODRIGO ABREU Presidente da TIM Brasil 117% de crescimento na base de usuários do Live TIM 55 mil km de cabos de fibra ótica instalados colaboradores 12 milhões de celulares vendidos, sendo líder na venda de smartphones entre as quatro maiores operadoras

8 8 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em Estrutura acionária Telecom Italia 100% Telecom Italia International N.V. 100% TIM Brasil Serv. e Part. S.A. ON: 67% ( ) Minoritários ON: 33% ( ) TIM Participações S.A. 100% 100% TIm Celular S.A. Intelig Composição acionária Ordinárias % Total % Tim Brasil Serviços e Participações S.A Outros Total Conquistas em Relembre os principais destaques protagonizados pela TIM em. [GRI 2.9] Expansão em banda larga móvel No leilão do espectro de 700 MHz para a tecnologia móvel 4G, promovido pela Anatel em setembro, a TIM alcançou seu objetivo ao adquirir o direito de uso da radiofrequência sobre o Lote 2, que representará um investimento de R$ 2,877 bilhões; R$ 1,678 bilhões já pagos para uso do espectro e R$ 1,199 bilhões a serem pagos entre 2015 e 2018 para a constituição, junto com as demais operadoras vencedoras do leilão, da Entidade Administradora do Processo de Redistribuição e Digitalização de Canais de TV e RTV a EAD. A radiofrequência na faixa de 700 MHz será muito importante para a ampliação da rede de dados móveis no país, ao oferecer uma qualidade de navegação ainda melhor na quarta geração e permitir que o serviço chegue a um maior número de usuários. Mais cidades com 4G O aumento da cobertura 4G em da TIM foi expressivo. Em janeiro, o serviço foi ativado em mais 15 cidades Porto Alegre (RS), Manaus (AM), Cuiabá (MT), Campinas (SP), São Bernardo do Campo (SP), Vitória (ES), Juiz de Fora (MG), Uberlândia (MG), Florianópolis (SC), Joinville (SC), Maceió (AL), Goiânia (GO), Belém (PA), Macapá (AP) e Boa Vista (RR). E, entre junho e julho, Rio Branco (AC), Manaus (AM), Macapá (AP),

9 9 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em Feira de Santana e Salvador (BA), Brasília (DF), Vitória (ES), Goiânia (GO), Contagem e Uberlândia (MG), Campo Grande (MS), João Pessoa (PB), Jaboatão dos Guararapes (PE), Curitiba e Londrina (PR), Duque de Caxias, Nova Iguaçu, Rio de Janeiro e São Gonçalo (RJ), Porto Velho (RO), Boa Vista (RR), Porto Alegre (RS), Florianópolis e Joinville (SC), Aracaju (SE), Campinas, Guarulhos, Osasco, Ribeirão Preto, Santo André, São Bernardo do Campo, São José dos Campos, São Paulo e Sorocaba (SP) e Palmas (TO) passaram a contar com a internet móvel de quarta geração. Biosites no Rio de Janeiro e em Curitiba O primeiro biosite do país foi instalado pela TIM em junho, na capital do Paraná, Curitiba. Trata-se de um tipo de antena que demanda menos espaço físico para sua instalação (todos os equipamentos necessários são instalados dentro da própria antena) e que, por isso, causa menos poluição visual. A maior vantagem é sua multifuncionalidade: além de permitir a melhoria da qualidade no serviço de dados, pode ser usada, ao mesmo tempo, como alternativa para a iluminação pública e para câmeras de vigilância. O projeto de expansão prosseguiu no Rio de Janeiro, em dezembro. Ao fim de, 23 biosites haviam sido instalados. Bom desempenho na Copa do Mundo O balanço de seu desempenho de rede durante a Copa do Mundo, em junho e julho de, foi muito positivo. Durante as 64 partidas do mundial no Brasil, a operadora registrou um tráfego de 8,6 TB, cerca de um terço do total de dados trocados durante o evento. A maior parte do tráfego de dados da rede foi cursada no 3G (60%), seguido por Wi-Fi (26%), 4G (12%) e 2G (2%), levando-se em consideração o tráfego total da operadora nos 12 estádios das cidades-sede da Copa. Já nos seis estádios em que o Wi-Fi esteve funcionando, a tecnologia respondeu por 45% do tráfego. Para a instalação da infraestrutura de telefonia móvel e banda larga, as operadoras fizeram um investimento conjunto num projeto único, totalizando R$ 226 milhões. Além da cobertura indoor, que continua instalada nos estádios depois da Copa, as empresas de telefonia investiram R$ 1,3 bilhão nas cidades que sediaram os jogos, ampliando em 28%, em média, a infraestrutura que ficou como legado para a população. Centro de gestão próprio Com a internalização integral de seu Network Operation Center (NOC), ou centro de gestão de rede, a TIM não depende mais de fornecedores externos para o monitoramento e a gestão de sua rede para os segmentos móvel e fixo. O objetivo é ter controle direto sobre os processos e equipes para melhorar ainda mais os indicadores de qualidade de serviço. Durante seis meses, foram investidos R$ 8 milhões em treinamento de pessoal e em infraestrutura para garantir um centro de excelência de gestão de rede, em linha com as melhores práticas do mercado. Investimento em novas lojas A TIM prosseguiu, em, com a estratégia de ampliar sua rede própria. Foram inauguradas 11 novas lojas diretamente administradas pela operadora. Ao fim de, a TIM contava com um total de 173 lojas próprias em todo o território nacional. Leia mais no capítulo Conectar e cuidar de cada um.

10 10 A TIM Apresentação Mensagem do presidente Estrutura acionária Conquistas em Sétimo ano consecutivo no ISE A empresa mais uma vez faz parte da carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), da BM&FBovespa, vigente até 2 de janeiro de A lista é composta de ações emitidas por empresas que apresentam alto grau de comprometimento com a sustentabilidade e a governança corporativa. Trata-se do sétimo ano consecutivo em que a TIM é incluída no índice, um fator indutor de boas práticas na empresa e que incentiva a realização de novas ações a cada ano. Leia mais no capítulo Comprometimento. Quinto ano consecutivo no ICO2 A TIM foi confirmada, em janeiro de 2015, pelo quinto ano consecutivo, na carteira do Índice Carbono Eficiente (ICO2), da BM&FBovespa, que reúne companhias comprometidas com o desenvolvimento sustentável e que adotam práticas para uma economia de baixo carbono. A operadora integra a carteira desde a sua criação, em O índice é composto de empresas de diversos segmentos do mercado. Leia mais no capítulo Conectar e cuidar de cada um. Instituto TIM: em 250 cidades O Instituto TIM, dedicado à promoção do desenvolvimento humano com base nos recursos tecnológicos da comunicação móvel, atingiu mais de 250 cidades brasileiras com suas iniciativas em. Foram mais de 70 mil pessoas beneficiadas por projetos de educação, cultura, cidadania e inclusão social. Uma ação de destaque foi o Agentes da Transformação, projeto que conquistou o prêmio ARede, concedido pela organização não governamental Bit Social para iniciativas que unam tecnologia e educação. Leia mais no capítulo Conectar e cuidar de cada um. Prêmios e reconhecimentos no ano Entre os prêmios conquistados pela TIM em, destacaram-se: [GRI 2.10] No Prêmio Nacional de Telesserviços (Prêmio ABT), a empresa conquistou um troféu Ouro (case Campanhas de comunicação externas ), dois troféus Prata (cases TIM rompe fronteiras no modelo de atendimento ao cliente e Troca de experiência: o novo jeito TIM de gerenciar parceiros ) e dois troféus Bronze (cases LIVE TIM: inovação sem fronteiras e Mais um projeto social para superar fronteiras: CDC em braile ); Prêmio Abemd, da Associação Brasileira de Marketing Direto, com o case Tire essa ideia do papel (Conta Online) ; Prêmio Ser Humano, da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ), com o case Desenvolvimento da liderança ; Prêmio Tele.Síntese de Inovação, com o case Live TIM Extreme ; Frost & Sullivan Award, pelo case Live TIM ; Prêmio Global Telecoms Business Innovation para a TIM Fiber; Prêmio Tela Viva Móvel para o TIM Music; Marca TIM incluída em diversos rankings como uma das mais lembradas pelos consumidores, incluindo o Top of Mind de Santa Catarina, o Top of Mind Universitário (Curitiba, PR), o Top of Mind Revista Amanhã (PR) e o Prêmio Top de Marcas de Londrina (PR). Destaque no ranking "The Latin America Executive Team" da revista norte-americana Institutional Investor, com as seguintes premiações: Best Investor Relations Primeiro Lugar Nomeado pelos Analistas do Sell Side; Best CEO Primeiro Lugar Rodrigo Abreu Nomeado pelos Analistas do Sell Side; Best Investor Relations Professional Terceiro Lugar - Rogério Tostes - Nomeado pelos Analistas do Sell Side.

11 11 Transparência Governança corporativa Perenidade dos negócios A transparência é um dos valores em destaque no Código de Ética e de Conduta da TIM, o que inclui o fortalecimento de relacionamentos internos e externos fundamentados em princípios de lealdade e troca de informações. O Relatório de Sustentabilidade ajuda a materializar esse valor ao sintetizar as principais informações sobre a gestão e o processo de governança da empresa e a definição dos temas materiais da TIM o conjunto de aspectos mais essenciais a serem observados para a manutenção sustentável dos negócios da empresa. Governança corporativa A TIM Participações S.A. é uma sociedade por ações, de capital aberto, administrada pelo Conselho de Administração e pela Diretoria e, ainda, supervisionada pelo Conselho Fiscal. O Conselho de Administração acompanha o desempenho da companhia em reuniões mensais e conta com o apoio de três comitês: Comitê de Remuneração, Comitê de Controle e Riscos e Comitê de Auditoria Estatutário. [GRI 4.1] Os deveres e responsabilidades dos membros do Conselho de Administração, da Diretoria e do Conselho Fiscal estão determinados na legislação brasileira, no Estatuto Social da companhia, no Regulamento de Listagem do Novo Mercado e nos seus respectivos regimentos internos. O Comitê de Auditoria Estatutário, por sua vez, segue as regras da Comissão de Valores Mobiliários, também refletidas no Estatuto Social da companhia. Desde 2011, a TIM faz parte do Novo Mercado, o mais alto nível de governança corporativa da BM&FBovespa, composto de ações de empresas que se comprometem, voluntariamente, com a adoção de boas práticas e a divulgação de informações adicionais em relação ao que é exigido pela legislação.

12 12 Transparência Instâncias da governança corporativa Assembleia geral Governança corporativa Perenidade dos negócios Conselho de administração Conselho fiscal Comitê de auditoria Estatutário Comitê de remuneração Comitê de controle e riscos Diretoria Estatutária A Assembleia Geral é o órgão superior da companhia, com poderes para deliberar sobre todos os negócios e tomar as providências que julgar convenientes à defesa e ao desenvolvimento da companhia. O Conselho de Administração é um órgão de deliberação colegiada que exerce a administração superior da companhia e o Conselho Fiscal é o órgão de fiscalização dos atos da administração da companhia e informação aos acionistas. E o Comitê de Auditoria Estatutário é um órgão colegiado de assessoramento, vinculado diretamente ao Conselho de Administração da companhia. Esse comitê funciona de forma permanente e em conformidade com as normas editadas pelos órgãos reguladores do mercado de capitais. A remuneração dos membros do Conselho da Administração, da Diretoria Estatutária e dos demais executivos não está relacionada ao desempenho social e ambiental da TIM. [GRI 4.5] Estrutura de administração [GRI 4.1, 4.2, 4.3, 4.9] Órgão Conselho de Administração Comitê de Auditoria Estatutário Comitê de Remuneração Comitê de Controle e Riscos Diretoria Estatutária Conselho Fiscal Composição e atribuições O Conselho de Administração da TIM é composto de nove membros, eleitos e destituíveis pela Assembleia Geral para o mandato de dois anos, permitida a reeleição, sendo três deles membros independentes. É responsável pela administração superior da companhia. Composto, no mínimo, de três e, no máximo, de cinco membros, indicados pelo Conselho de Administração. Faz recomendações e emite pareceres sobre os processos de auditoria, internos e externos, da companhia. Composto de três membros eleitos pelo Conselho de Administração dentre seus membros. Vinculado ao Conselho de Administração, avalia assuntos que fazem parte do seu escopo e faz recomendações. Formado por até cinco membros do Conselho de Administração (dois dos quais devem ser independentes). Avalia assuntos que fazem parte de seu escopo (incluindo responsabilidade social, em que temas relativos à sustentabilidade fazem parte das reuniões) e faz recomendações ao Conselho de Administração. Um diretor-presidente e seus diretores estatutários, eleitos pelo Conselho de Administração. Faz a gestão executiva da TIM. Composto de, no mínimo, três e, no máximo, cinco profissionais independentes. Atua na fiscalização dos atos da administração da companhia e das informações aos acionistas.

13 13 Transparência Governança corporativa Perenidade dos negócios As composições e os detalhes completos sobre atribuições e funcionamento dos órgãos, bem como as qualificações de seus membros, estão descritos no Estatuto Social da TIM ( px?idcanal=hgp12q6mgpswuvvp6icqew) e no regimento interno dos comitês ( NHAI+RnQ), no portal de relacionamento com investidores da empresa ( [GRI 4.5, 4.7, 4.10] Perenidade dos negócios Certificações ambiental e de qualidade Como resultado de nossos esforços contínuos na busca da melhoria dos processos internos e dos serviços prestados aos nossos clientes, mantivemos em 2013 e três importantes certificações internacionais, com duas sendo ampliadas em A certificação ISO14001:2004 Gestão Ambiental, voltada para as atividades de gerenciamento e operação de rede da TIM Celular, foi estendida para os estados do Rio de Janeiro, do Espírito Santo e de São Paulo. A segunda certificação, ISO 9001:2008 Gestão da Qualidade, referente ao gerenciamento de rede da TIM Celular, também foi ampliada em 2012 e mantida em 2013 e. O escopo passou a cobrir todo o território nacional, integrando ainda mais os processos internos da companhia com foco no cliente e na melhoria contínua. No início de, a empresa também apresentou a abrangência da ISO 9001:2008 nos processos de gestão do faturamento pré-pago GSM da operadora para telefonia móvel, além da certificação já existente para os processos de gestão do faturamento pós-pago. Essas ações reforçam o compromisso da TIM com a qualidade dos serviços prestados e a preocupação com o meio ambiente. Políticas públicas A TIM participa do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil), que representa institucionalmente as operadoras autorizadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a prestar o Serviço Móvel Pessoal (SMP) no Brasil. A empresa também integra a Associação Brasileira das Prestadoras de Serviço de Telecomunicações Competitivas (Telecomp), que tem como missão promover um ambiente de competição justo e isonômico na prestação dos serviços de telecomunicações, contribuindo de forma construtiva e ética para a regulamentação do setor, bem como encorajando a responsabilidade social e a cidadania corporativa. A TIM participa ativamente de debates e consultas públicas com grupos representativos da sociedade. O resultado desses debates é retroalimentado para a cadeia interna do produto. Em foram realizados diversos debates, como audiências públicas sobre a qualidade dos serviços de telefonia móvel no Congresso Nacional, em Assembleias Legislativas e em Câmaras Municipais de Vereadores, em praticamente todos os estados da Federação, com a presença da população e de representantes do povo (prefeitos, vereadores, deputados). [GRI SO5]

14 14 Transparência Governança corporativa Perenidade dos negócios A TIM teve participação ativa nos seminários da Associação das Câmaras de Vereadores do Paraná (Acampar) para divulgar no estado o Pacto das Antenas, assinado pela TIM e por outras operadoras com a Assembleia Legislativa do Paraná. Segundo o SindiTelebrasil, a nova lei vai facilitar a expansão da infraestrutura de telefonia e de banda larga móvel no estado do Paraná, permitindo uma melhoria na qualidade dos serviços e na cobertura de sinais, beneficiando toda a população. A TIM também participou de fóruns da Agenda 21, como o Fórum Agenda 21 do Estado de Minas Gerais. Internacionalmente, a TIM também participa de importantes associações do setor, como a GSM Association e a Associação Interamericana de Empresas de Telecomunicações (Ahciet), que reúnem empresas de telecomunicações da América Latina em fóruns de discussão. A TIM reconhece o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) como entidade competente para zelar pela ética na publicidade brasileira e rege-se pelo Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária e pelo Código de Defesa do Consumidor. Como o Jurídico deve ser envolvido na análise de todas as mídias e publicidades da companhia, não há uma periodicidade específica, pois esta é uma atividade feita por demanda. Em, houve uma representação contra a TIM, a qual foi proposta por uma das empresas concorrentes já encerrada. Houve seis representações contra a TIM interpostas em 2013 e julgadas apenas em ; todas foram arquivadas. [GRI PR6] Para o ano de, havia 17 ações judiciais em aberto relacionadas a potenciais práticas de concorrência desleal. Essas ações continuavam em tramitação até o fim de dezembro de. Enquanto na esfera administrativa (CADE - Conselho Administrativo de Defesa Econômica), não existiam ações de concorrência desleal. [GRI SO7] A TIM foi proibida de comercializar serviços de dados e de voz durante o ano de, em decorrência de oscilações na qualidade de rede, nas seguintes localidades: Boa Vista (RR), Paraibano, Paulo Ramos, Marajó de Sena, Colinas, São Luís Gonzaga do Maranhão, Pedreiras, Trizidela do Vale, Lima Campos e estado do Maranhão (todos os municípios), Itiruço (BA), Tabatinga (AM), Pompeu (MG), Itaituba e Novo Progresso (PA), Monteiro (PB) e Itaperuna, Bom Jesus do Itabapoana, Italva, Laje do Muriaé, Natividade, Porciúncula e Varre e Sai (RJ). Na maior parte dos processos, conseguiu-se reverter a decisão, e somente em seis localidades as vendas continuavam suspensas até o fim de dezembro de. [GRI PR6, PR7]

15 15 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 A busca de equilíbrio entre as três dimensões da responsabilidade corporativa (econômica, social e ambiental) ajuda a direcionar a TIM no cumprimento de seu Propósito. Essa busca envolve a observância de uma série de compromissos que ajudam a orientar a companhia no relacionamento com seus stakeholders internos e externos, nas boas práticas de gestão e governança e nas estratégias para preservar a perenidade do negócio. Traduzidos em políticas e códigos que versam sobre temas específicos, esses compromissos estão alinhados aos Valores da TIM e aos Princípios de Sustentabilidade da empresa. Conectar e cuidar de cada um para que todos possam fazer mais. Nosso Propósito [GRI 4.8] Conectar e cuidar de cada um para que todos possam fazer mais. Visando uma atuação mais focada e assertiva em todas as suas áreas de interesse, a TIM renovou em seu Propósito como empresa. Trata-se de um compromisso visando a uma relação personalizada e colaborativa com nossos clientes, funcionários e demais segmentos da sociedade, com os seguintes valores: Nossos Valores [GRI 4.8] Cuidar do cliente Fazemos perguntas legítimas aos clientes para identificar suas necessidades. Ouvimos os clientes com atenção e curiosidade. Levamos em consideração a experiência do cliente em cada uma das decisões. Nós nos orgulhamos de poder contribuir para uma vida melhor dos nossos clientes. Transparência Estabelecemos relações claras e francas, com todos. Geramos confiança por meio da integridade e da transparência em nossas ações.

16 16 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 Inovação Inovamos criando novas formas para fazer as coisas. Usamos a criatividade de cada um para fazermos mais. Comprometimento Somos responsáveis. Nós nos reconhecemos como parte de um projeto comum. Colaboramos colocando nosso talento e nossa dedicação em cada gesto. Agilidade Fazemos mais, melhor e mais rápido, num mundo cada vez mais complexo e dinâmico. Planejamos, decidimos e executamos rapidamente, facilitando o dia a dia de todos. Códigos e políticas Conheça o Código de Ética e de Conduta ( tim.com.br/sp/sobre-a-tim/ institucional/codigo-de-etica). Código de Ética e de Conduta Todas as decisões internas sobre a conduta dos colaboradores são pautadas pelo Código de Ética e de Conduta. Sua mais recente versão foi aprovada em 2013 e lista os principais princípios e diretrizes do Grupo Telecom Italia. A TIM acredita que uma gestão centrada na ética, na integridade e no combate à corrupção é primordial para o sucesso das companhias e peça fundamental no estabelecimento de relações de confiança e respeito com seus públicos de relacionamento. A empresa trabalha continuamente para a disseminação dos preceitos do código entre os seus stakeholders, caminhando em busca da redução de riscos relacionados aos negócios e à conduta de seus públicos. Esse é um trabalho que está diretamente ligado ao gerenciamento de riscos e à busca pela máxima reputação. Em, prosseguiram as avaliações de riscos relacionados à corrupção. A TIM iniciou o planejamento de seu Programa Antifraude, cujos controles entrarão em atividade em Em outubro, foi publicado o novo programa de anticorrupção, chamado Modelo Organizativo. Os colaboradores ainda contam com um canal interno direto para relatar irregularidades. Leia mais no capítulo Transparência, na seção Perenidade dos negócios. Uma variedade de treinamentos e capacitações correlatos para os colaboradores foi promovida em, incluindo um curso de ética online e treinamentos sobre a nova Lei Anticorrupção, sobre segurança de dados e crimes eletrônicos, antifraudes e sobre controles internos, totalizando horas de treinamento. A alta administração e a diretoria jurídica cumpriram um total de 472 horas de treinamento sobre o tema ( Compliance: conhecimento e cultura ) e, para 2015, estão previstos treinamentos para os demais públicos internos. [GRI SO3] Foram registradas denúncias relacionadas a casos de corrupção em, enviadas ao endereço eletrônico comitedeauditoria@timbrasil.com.br. Três auditorias enquadradas no tema corrupção foram oficializadas. Tanto as denúncias quanto as auditorias e as ações tomadas sobre os casos são de caráter confidencial. Não houve ação judicial encerrada referente a práticas de corrupção movidas contra a empresa ou seus empregados. [GRI SO2, SO3, SO4]

17 17 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 A TIM disponibiliza o Código de Ética e de Conduta na internet, além de promover os princípios do Pacto Global interna e externamente, mas não realiza treinamentos formais referentes a direitos humanos para seus colaboradores e profissionais de segurança. Em, não houve casos de discriminação contra empregados registradas em processos trabalhistas dentro dos limites da companhia. [GRI HR3, HR4, HR8] Total de empregados que receberam treinamento em políticas e procedimentos anticorrupção, por cargo [GRI SO3] Funcionários Categoria funcional treinados Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) Funcionários treinados 2013 Variação /2013 (%) Managers % Supervisão % Consultor de relacionamento % Headquarter, regionais e lojas Diretoria % Managers % Especialistas % Analistas e consultores % Assistentes % Princípios de Sustentabilidade A TIM acredita que suas estratégias, seus objetivos e seus resultados devem estar alinhados com as expectativas dos seus stakeholders. É preciso ser transparente ao interagir e prestar contas à sociedade e aos grupos de interesse para alcançar a perenidade dos negócios e o reconhecimento das pessoas. Esses grupos são divididos em oito categorias: clientes, fornecedores, concorrentes, organizações da sociedade civil, meio ambiente, comunidade, recursos humanos e acionistas. Baseada no conceito de triple bottom line, a TIM trabalha a sustentabilidade em três dimensões, descritas a seguir. A sustentabilidade econômica visa à manutenção do capital e ao seu incremento, equilibrando a criação de valor com as demandas da sociedade. A sustentabilidade ambiental exige a gestão responsável dos recursos naturais (matérias-primas e energia) e dos resíduos gerados pelos processos produtivos, a fim de manter o equilíbrio dos ecossistemas. A sustentabilidade social busca garantir a equidade entre os cidadãos, por meio da observância dos direitos humanos e civis, do acesso às oportunidades de desenvolvimento e da participação na tomada de decisões. Essa observância leva em conta tanto as necessidades atuais quanto as das futuras gerações. Nossas Políticas As empresas da TIM estão alinhadas com as mais importantes convenções e pactos globais de responsabilidade socioambiental, empresarial e direitos humanos. A busca pelas melhores práticas se reflete no Código de Ética e de Conduta e no Modelo Organizativo do Grupo Telecom Italia, que se inspiram nos dez Princípios do Pacto Global (Global Compact), promovido pela Organização das Nações Unidas (ONU).

18 18 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 Para alinhar as ações internas com os preceitos de integridade e melhores práticas, a TIM Participações e suas controladas contam com uma estrutura de políticas específicas que traduzem e adaptam conceitos e lições universalmente aceitos para o dia a dia da empresa. As íntegras de algumas das políticas destacadas abaixo podem ser acessadas no site de relações com investidores ( cwehunt36yzkgekcw==). Política de Privacidade de Dados de Clientes aprovada em 2010, essa política define os critérios necessários para garantir a privacidade dos dados de clientes, considerados confidenciais pela legislação brasileira, que estão baseados em premissas básicas de controle de acesso. Política de Responsabilidade Social reporta as diretrizes seguidas pela TIM em questões como saúde e segurança, valorização da diversidade, trabalho infantil e trabalho forçado ou compulsório, liberdade de associação e direito a negociação coletiva, discriminação e assédio moral e sexual, horário de trabalho e remuneração. Política Ambiental norteia a TIM no Brasil para promover a melhoria contínua do desempenho ambiental. Contempla o atendimento às legislações vigentes, às demandas de órgãos reguladores e às diretrizes do Grupo Telecom Italia, reforçando o compromisso com o desenvolvimento sustentável. Política de Mudanças Climáticas reúne princípios a serem aplicados nas atividades das empresas da TIM no Brasil com o objetivo de promover a gestão adequada e eficiente de suas emissões de gases de efeito estufa (GEE), atendendo às legislações vigentes, aos órgãos regulamentadores e às diretrizes do Grupo Telecom Italia. Política de Saúde Ocupacional e Segurança no Trabalho estabelece princípios a serem aplicados em todas as atividades da TIM no Brasil, com o objetivo de promover a melhoria contínua do desempenho das ações de segurança e saúde do trabalho, atendendo às legislações vigentes, aos órgãos regulamentadores e às diretrizes do Grupo Telecom Italia, reforçando o compromisso com a prevenção de acidentes e doenças do trabalho dos colaboradores das empresas do Grupo TIM no Brasil. Código de Conduta para os Negócios estabelece critérios para o relacionamento com fornecedores, clientes, consumidores e comunidade, prevenindo situações ou comportamentos potencialmente lesivos ao interesse da empresa e visando a um relacionamento justo e com equidade com o mercado e o ambiente de negócios. Política de Defesa da Concorrência o documento tem como objetivo disseminar, aos funcionários e colaboradores, os princípios que norteiam a política de defesa da concorrência no Brasil. Dessa forma, os profissionais, sobretudo os que lidam com os stakeholders da companhia, passam a conhecer a legislação antitruste e a atuação dos órgãos responsáveis por sua aplicação no Brasil. Assim, podem identificar e evitar a ocorrência de atos contrários às normas estabelecidas. Política de Contratação com Partes Relacionadas define as diretrizes e o procedimento a serem seguidos pelas empresas da TIM no Brasil no que diz respeito a toda e qualquer contratação com partes relacionadas, desde A política impede que pessoas físicas ou jurídicas que possuam qualquer vínculo que permita caracterizar uma relação de dependência ou controle possam realizar negociações entre elas. Conforme previsto em lei, não são permitidos quaisquer favorecimentos nessas operações.

19 19 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 Política de Relacionamento com Fornecedores no Processo de Compras a TIM no Brasil adotou medidas para compor um processo de compras mais eficiente, visando à redução dos custos com qualidade, excelência e responsabilidade socioambiental dos bens e serviços adquiridos. Esses princípios são somados à observância e à comparação de ofertas técnico- -econômicas dos fornecedores qualificados, segundo procedimentos estabelecidos pelas empresas. Também se busca imprimir a ética comercial na condução de temas como liberdade de associação, direito à negociação coletiva, combate à discriminação e ao assédio e valorização da diversidade e prever um adequado sistema de monitoramento e controle. Política de Engajamento o objetivo dessa política é orientar e estimular os colaboradores na condução participativa de relacionamentos, de modo a incentivar o diálogo e ampliar o envolvimento dos principais públicos de interesse das empresas da TIM no Brasil, promovendo iniciativas de engajamento e estimulando a multiplicação dessas práticas nas suas esferas de influência. Política de Comunicação de Marketing busca garantir o alinhamento das ações e dos projetos de comunicação de marketing da TIM com seu Propósito e seus princípios com relação à sustentabilidade. Esse processo deve acontecer de modo responsável e transparente, minimizando os riscos nas atividades comerciais da empresa, e com respeito aos códigos de autorregulamentação do setor e à legislação, além de incorporar orientações de entidades reconhecidas nessa matéria. Política de Gestão de Riscos Corporativos publicado em 2013, esse documento tem como objetivo definir a metodologia-padrão que deve permitir planejar a produção de um processo-padrão de gestão de riscos, como uma referência para análise, avaliação, tratamento e informação a respeito dos riscos presentes na empresa. Política Anticorrupção aprovada pelo Conselho de Administração em 2013, a Política Anticorrupção aplica políticas globais antissuborno, que proíbem oferecer, pagar, pedir ou aceitar vantagem de qualquer natureza, orientando seus destinatários sobre como agir nessas situações. São destinatários da política os órgãos societários, os administradores, os executivos, os empregados e todos que possuem relações e negócios com a TIM. Política para a Gestão de Conflito de Interesses aprovada pelo Conselho de Administração em 2013, define o quadro de referência para a prevenção, quando possível, e a gestão das situações de conflito de interesses, a fim de evitar ou conter impactos negativos aos interesses da empresa e apoiar e proteger as pessoas envolvidas e das quais é esperado um comportamento de transparência. Essa política é aplicável a todos os empregados da TIM e às áreas empresariais envolvidas na gestão dos potenciais casos de conflitos de interesses. [GRI 4.6] Modelo Organizativo O Modelo Organizativo da TIM, adotado com base no Decreto Legislativo da Itália n.º 231/01, na Lei Anticorrupção (n.º /2013) e em normas internacionais como a Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) e a UK Bribery Act, deve ser adotado por todos os integrantes da TIM, de forma a otimizar os sistemas de controle já existentes e evitar que a responsabilidade pessoal de quem comete crimes previstos na lei extrapole para a pessoa jurídica. Com isso, auxilia na construção de uma gestão ética e diligente, que prima pela preservação da viabilidade do negócio e pela minimização da exposição a riscos que comprometam sua perenidade. O Código de Ética e de Conduta, os Princípios Gerais do Controle Interno, os Princípios de Comportamento com a Administração Pública e os Esquemas de Controle Interno são os documentos que orientam a construção do Modelo Organizativo, fixando processos para evitar a ocorrência de fraudes e corrupção.

20 20 Comprometimento Códigos e políticas Metas: Resultados e Compromissos 2015 Metas: Resultados e Compromissos 2015 Anualmente, a TIM estabelece metas de desempenho para temas específicos, com base nos seus objetivos e no resultado observado no ano anterior. Conheça mais sobre os resultados obtidos em e as metas fixadas para 2015 no quadro abaixo. Tema Indicador Unidade de medida Voluntariado Abono de um dia de trabalho para o colaborador que, voluntariamente, participar do Programa Cidadão sem Fronteiras Treinamento 1 Treinamento (total de horas: em sala de aula + online + on the job) Treinamento 2 Treinamento 3 Meio ambiente/ Baterias 4 Meio ambiente/ Resíduos 5 Meio ambiente/ Água 6 Meio ambiente/ Amianto Energia/rede 7 [GRI EN6] Gestão de fornecedores Sustentabilidade (quantidade de pessoas participando de, pelo menos, um treinamento sobre questões de sustentabilidade no ano corrente) Sustentabilidade (percentual de pessoas admitidas participando de um treinamento sobre questões de sustentabilidade no ano corrente) Coleta de celulares fora de uso, baterias e demais acessórios para reciclagem Percentual de reciclagem de resíduos gerados no escritório (não perigosos) Redução no aumento esperado de consumo de água previsto nos escritórios em relação ao ano anterior Conclusão de inventário, laudos e relatórios técnicos sobre a presença de amianto em 95 (82%) dos prédios administrativos e múltiplos até outubro de * Redução no aumento esperado de consumo de energia previsto da rede móvel Número dos principais fornecedores avaliados em questões relativas à sustentabilidade no ano corrente Dez./2013 (realizado) Meta Dez./ (realizado) Resultado Meta 2015 % (pessoal próprio) 4,06 2 2,4 Cumprida 2 Número de horas (pessoal próprio, estagiários e terceiros) % (pessoal próprio, estagiários e terceiros) % (pessoal próprio, estagiários e terceiros) , Toneladas 0, ,05 % % (limite do aumento de consumo de água nos escritórios) Não cumprida Cumprida N/A N/A N/A N/A N/A 90 Não cumprida Não cumprida N/A N/A N/A N/A Número N/A Cumprida % (limite do aumento de consumo de energia elétrica) N/A De 23% para 19% 19% Cumprida 2 68 De 13% para 10% A ação foi concluída e, por isso, a meta será descontinuada De 23% para 21% Número N/A Cumprida 60 *Prédios múltiplos compartilham duas ou mais funções. Por exemplo: administrativa, industrial, data center e comercial. 1 Em, houve uma revisão da base de dados relacionada à meta. Verificou-se que o número realizado em 2013 foi superestimado, o que levou a um cálculo errôneo da meta para, cujo atingimento tornou-se inviável. 2 A meta terá nova metodologia de cálculo para A metodologia de cálculo foi alterada, passando a considerar o percentual de pessoas admitidas participando de um treinamento sobre questões de sustentabilidade no ano corrente. 4 Em 2013, o programa de reciclagem de aparelhos, baterias e acessórios foi reformulado e suspenso temporariamente. A meta de não foi cumprida porque o programa não foi retomado conforme o planejado. Um plano de comunicação será estabelecido em 2015, voltado para os gerentes das lojas e os clientes, em busca de promover a conscientização das equipes sobre o programa, além de estimular os públicos externos a praticarem o descarte correto de materiais. 5 Entre setembro e dezembro de, a coleta seletiva em um dos Centros de Distribuição e Logística (CDL) foi interrompida, em decorrência de troca do fornecedor o que impediu o cumprimento da meta. Outro fator que impactou o cumprimento da meta foi o programa de outsourcing pool de impressão, adotado em 2013, que contribui para o controle do desperdício de papel (leia mais no capítulo Conectar e cuidar de todos, na seção Cuidar do meio ambiente). 6 A previsão de aumento do consumo de água se deve à realização de obras e ao aumento do quadro funcional e de visitantes nos escritórios administrativos. Para limitar o consumo, serão realizadas ações de conscientização do público interno e as rotinas de manutenção preventiva serão mantidas. Histórico do consumo de água nos escritórios: 2012 = m³; 2013 = m³; = m³. 7 A previsão de aumento no consumo de energia elétrica da rede móvel de até 2016 se deve a diversas ações para melhoria da cobertura, incluindo a expansão de capacidade da rede de tecnologia 2G, a ativação de nova cobertura e expansão das redes 4G e 3G, a ativação de nova cobertura para atendimento das obrigações rurais da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a expansão dos data centers. Diversas medidas de eficiência energética estão em curso para reduzir o consumo de energia. Leia mais no capítulo Conectar e cuidar de todos, na seção Cuidar do meio ambiente.