PEX Canal PAP 1ª Onda 2015

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1 PEX Canal PAP 1ª Onda 2015

2 PEX CRITÉRIOS DE PONTUAÇÃO FAIXAS DE CLASSIFICAÇÃO Diamante: 90,0% a 100% de adequação Ouro: 80,0% a 89,99% de adequação Prata: 70,0% a 79,99% de adequação Sem Qualificação: igual ou inferior a 69,99% de adequação ALTERAÇÃO DA REGRA PARA PDVS NOVOS: O modelo de cálculo para fins de resultado por PDV contemplará apenas uma casa decimal, sem utilizar método de arredondamento, conforme faixas de classificação do PEX. O pdv que apresentar mais de 3 indicadores com NA (não se aplica) ou 40% ou mais indicadores sem avaliação será automaticamente classificado como Sem Qualificação. Caso o PEX identifique no período da onda ou durante a contestação que algum dos indicadores do programa está inconsistente, aplicaremos NA e redistribuiremos a pontuação do indicador com problema. O pdv credenciado durante a execução de uma onda, receberá Sem Qualificação e a próxima onda já será avaliado normalmente. 1ª ONDA 2ª ONDA 3ª ONDA JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Pdv novo = 1ª onda Sem Qualificação Onda de avaliação = Resultado real

3 APURAÇÃO E BONIFICAÇÃO JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR 1ª ONDA 2ª ONDA 3ª ONDA RESULTADO DA ONDA APURAÇÃO APURAÇÃO APURAÇÃO PAGAMENTO DO PEX BÔNUS BÔNUS (ATÉ 60 DIAS APÓS DIVULGAÇÃO DO RESULTADO OFICIAL) BÔNUS Valor bônus (R$) PAP FULL Diamante ,00 Ouro ,00 Prata ,00

4 PEX CRITÉRIO DE ELEGIBILIDADE REVISÃO DOS CRITÉRIOS DO PEX Critério de Elegibilidade ao Bônus PEX: Todos os pdvs serão avaliados no programa, mas para ser elegível a bonificação, precisarão atingir 90% da meta da cesta de produtos (Fixo, Velox e Oi TV) nos quatro meses da respectiva onda de avaliação. Ou seja, para ser elegível a bonificação da 1ª onda 2015, o pdv deverá apresentar 90% do atingimento da meta acumulada no período de janeiro a abril. Fonte de informação: BOV PDV Y Mês mai Mês jun Mês jul Mês ago Total % atingimento Meta Velox Real Velox Meta Fixa Real Fixa % Meta Oi TV Real Oi TV % atingimento = real velox + real fixa+ real Oi TV (acumulado) = >90,0% meta velox + meta fixa+ real Oi TV (acumulado) ATENÇÃO: Somente serão consideradas para este indicador novas ativações; As metas e resultados aplicados serão os divulgados pela área de Planejamento de Canais; O atingimento de meta será único: 90% no acumulado da onda.

5 AVALIAÇÃO Periodicidade: Quadrimestral Serão realizadas 3 ondas no ano de Sistemas de Avaliação Pesquisa de Satisfação Mensurar a percepção do cliente com o atendimento ofertado; Relatórios Internos Indicadores de gestão fornecidos pela Oi como Treinamento Básico, cancelamento de fixo até 07 dias. Infraestrutura Auditoria realizada nos parceiros para avaliação do PEX com o objetivo de verificar se os itens pré-estabelecidos estão conforme diretrizes da Oi. Avaliadores Instituto Independente Pesquisa de Satisfação Oi Indicadores Internos. Fornecedor Externo - Auditoria

6 INDICADORES PEX POR CRITÉRIOS ÁREA DE EXCELÊNCIA DE PONTUAÇÃO Infraestrutura Auditoria 30 Pts Atendimento Pesquisa MDS - Monitoria de Desempenho de Serviço 20 pts Gestão Capacitação Item Restritivo PEX FAV Cancelamento em até 07 dias 25 Pts Treinamento Básico 25 Pts Advertências e notificações -10 Pts

7 REFERÊNCIA AGENDA Indicadores

8 PILAR DE EXCELÊNCIA: INFRAESTRUTURA 30 Pts Auditoria Padrão : Avaliaremos os parceiros de acordo com o manual de infraestrutura, a presença e o funcionamento dos equipamentos e realizaremos entrevistas sobre conhecimento de produtos e serviços da Oi com os vendedores do parceiro PAP. Evidência: A validação será baseada no checklist e no envio das fotos referentes aos itens negativados. Forma de avaliação: Checklist (Relatório com as questões de avaliação). Avaliador: Fornecedor Externo Tipo: Quantitativo Pontos de atenção: -A base de elegíveis deverá ser enviada até o dia 10/01/2015. Não serão aceitas alterações de informações (sejam de exclusão ou inclusão de parceiro, alteração de canal e/ou endereço e/ou horário) posterior a esta data. -A auditoria do PAP SEMPRE será realizada no endereço do escritório do parceiro. Caso não haja vendedor no local, o Gerente de Contas deverá conduzir o auditor até o local onde se encontra a equipe de vendas para que a avaliação de campo seja realizada com sucesso. Caso contrário, o auditor aplicará NA no checklist de auditoria de vendedores. - O Pex negativará aquele parceiro que se negar a receber auditoria por qualquer motivo e/ou estiver com o endereço incorreto na base de elegíveis validada pela regional. - O pdv que se recusar assinar o protocolo de avaliação de Auditoria e/ou Cliente Oculto será negativado nos pilares. O momento de contestação dos itens deverão ser feitos no período de contestação e não no momento da visita com o auditor.

9 PILAR DE EXCELÊNCIA: INFRAESTRUTURA Checklist Auditoria Macro Item Pontos PAP CDE Item de Controle Ferramentas 0,5 Existe divulgação interna de comunicados (Oi Conhece e Oi Vende Comunica)? 2,0 O Agente utiliza o contrato/formulário de cadastro de venda (modelo fornecido pela Oi Fixo, Velox, Oi TV? 2,5 O escritório do Agente possui a infra-estrutura mínima exigida? Estrutura Física 4,0 O agente possui BO de auditoria de vendas? 1,0 O Agente realiza plano de ação com foco na meta e resultados com qualidade e alinha com os supervisores? 1,0 O Agente conhece e divulga internamente os Indicadores do Programa de Excelência? Gestão de Resultados 1,5 1,5 A equipe de Vendas (Supervisores/ Vendedores) conhece suas metas individuais (mensais e diárias) definidas pelo Agente? O Agente e supervisor de equipe têm o controle diário de produtividade de seus Vendedores (meta x real (VI) x tendência)? 1,5 O Agente imprime e entrega para os vendedores o Guia do vendedor?

10 PILAR DE EXCELÊNCIA: INFRAESTRUTURA Checklist Auditoria Macro Item Pontos CDE Item de Controle Excelência Operacional 2,0 1,5 O Agente utiliza o DFV (Direcionamento da Força de Vendas ) como ferramenta para fazer a programação rotineira de visitas dos seus consultores em sua área de atuação? O Agente possui programa motivacional ou campanha de incentivo ligado a resultado para aumentar o rendimento da equipe de vendas? Gestão de Gente 1,0 O parceiro paga para o vendedor remuneração variável por venda de cada produto (comissão para Fixo, Velox, Oi TV)? 1,0 Todos os seus funcionários utilizam crachá dentro dos padrões definidos?(vendedores/supervisores) 1,0 O Agente possui todos os Vendedores uniformizados de acordo com os padrões definidos? Marca Oi 0,5 O Agente possui em estoque material de merchandising da oferta vigente? 1,5 Os Vendedores entrevistados conhecem os Produtos comercializados pelo cana PAP? Conhecimento de produtos e ofertas 2,0 Os Vendedores entrevistados conhecem as principais ofertas vigentes (vigente no mês) de Oi Fixo? 1,5 Os Vendedores entrevistados conhecem as principais ofertas de VELOX? 1,5 Os Vendedores entrevistados conhecem a principal oferta vigente de Oi TV? Atendimento 1,0 O vendedor apresentou atitude/ comportamento/ postura de acordo com o Jeito Oi de Vender?

11 PILAR DE EXCELÊNCIA: ATENDIMENTO 20 Pts Pesquisa de Satisfação (MDS) O QUE É A PESQUISA MDS? Pesquisa de satisfação com clientes que habilitaram planos Oi Fixo, Velox e Oi TV com o objetivo de medir a satisfação dos clientes com o atendimento recebido. METODOLOGIA: A pesquisa é realizada por telefone, e teremos entre 10 e 30 entrevistas por pdv por onda de avaliação do programa. A pontuação será atrelada conforme abaixo: Pergunta Critério Pontuação Agora, gostaria que o (a) Sr (a) avaliasse o (a) vendedor (a) utilizando uma nota de 1 a 10, onde 10 significa muito satisfeito e 1 muito insatisfeito. Média >=8 5 pontos Vou fazer algumas perguntas sobre a forma como o vendedor lhe atendeu... O vendedor: Fez perguntas para Identificar suas necessidades em relação ao uso do telefone fixo/internet? O vendedor ofertou serviços/ planos de Oi TV? Demonstrou empenho/interesse em explicar produtos e serviços de forma clara? Se sim em 80% dos casos Se sim em 80% dos casos Se sim em 80% dos casos 5 pontos 5 pontos 5 pontos

12 PILAR DE EXCELÊNCIA: GESTÃO 25 Pts Cancelamento de fixo até 07 dias Regra de Pontuação R1 % Cancelamento Nota PEX <=15,0% 25 Pts >=15,1 % a 30,0% 15 Pts >30,1 % 5 Pts Regra de Pontuação R2 % Cancelamento Nota PEX <=20,0% 25 Pts >=20,01 % a 35,0% 15 Pts >35,1 % 5 Pts O índice de Cancelamento em até 07 dias está dentro do percentual aceitável estabelecido pelo canal? Padrão: O índice de cancelamento em até 07 dias do Parceiro está dentro do percentual máximo estabelecido pelo canal? Evidência: Este item será avaliado internamente pela Oi através de relatório emitido pelo canal PAP. OBS1: Para verificar a adequação do Parceiro neste item, a Oi realizará a média quadrimestral de cancelamento bruto x venda líquida ocorrido que não poderá ultrapassar 15% na R1 e 20% na R2. OBS2: Não excluímos cancelamentos da base por nenhum motivo. Ex:O.S COMBO, venda indevida, erro sistêmico, entre outros. Forma de Avaliação: Relatório Avaliador: Oi Tipo: Quantitativo

13 PILAR DE EXCELÊNCIA: CAPACITAÇÃO 25 Pts Informação Treinamento e Básico De - Certificação (25,0 pts) A Força de Vendas do Parceiro está devidamente treinada? TREINAMENTO BÁSICO Extrair relatório do Oi Conhece com toda equipe de vendas cadastrada por pdv. E apurar se os usuários de cada pdv participaram do treinamento (on line ou presencial) e obtiveram seu login. A pontuação será total para aquele pdv que tiver 85% da força de vendas aprovada no treinamento Básico. EVIDÊNCIA: Extração periódica de relatórios do Oi Conhece. Público elegível: Toda a equipe de vendas (vendedores, Supervisores e backoffice). Forma de Avaliação: Será cruzada a base de vendedores, supervisores e backoffice por parceiro enviada pelo canal no ultimo mês de avaliação da onda X a base de vendedores e supervisores aprovados no básico extraída do Oi Conhece no dia 30/04/2015. Não serão aceitos s de solicitação para o controle de acesso de exclusão e/ou inclusão de logins depois do dia 20/04/2015, pois o SLA é de 48 horas utéis (8h por dia útil), portanto não deixe para última hora! Aquele parceiro que não informar o números de vendedores e supervisores ativos ou informar o número 0, será negativado no item.

14 PILAR DE EXCELÊNCIA: GESTÃO -10 Pts INDICADOR RESTRITIVO Advertências e Notificações (- 10 pts) O Parceiro recebeu advertências devido ao não cumprimento das responsabilidades contratuais no período avaliado? Padrão: O Parceiro não deverá ter recebido mais de 1 advertência ou notificação dentro do período que contemple a avaliação. Evidência: Será realizada uma consulta a Administração de Vendas para verificar se o Parceiro foi ou não advertido ou notificado durante o período que contempla a avaliação. Forma de Avaliação: Relatório ADM de Vendas Avaliador: Oi Tipo: Quantitativo

15 PEX NOTIFICAÇÕES REVISÃO DOS CRITÉRIOS DO PEX Pdvs avaliados como Sem Qualificação (menos de 70% de adequação ao programa) receberão notificação da OI, conforme politica comercial. Os pdvs novos classificados como Sem Qualificação não se enquadram no exposto acima. Os pdvs notificados: 1 As notificações serão consideradas para processo de expansão com os parceiros em questão. 2 Em três ondas consecutivas estarão sujeito ao descredenciamento. FLUXO: PEX: Sinaliza para o Canal os pdvs classificados como Sem qualificação. CANAL: Analisa o resultado, divide com a Regional, e demanda a ADM venda a Notificação. ADM VENDAS: Elabora e controla a entrega a Notificação ao pdv. Conta com a colaboração da Regional.