UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA POLITÉCNICA DE SALVADOR DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA ENG430 ENGENHARIA DO PRODUTO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA POLITÉCNICA DE SALVADOR DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA ENG430 ENGENHARIA DO PRODUTO IVO SARAIVA CASTRO THIAGO POMBAL VITOR FERREIRA DE JESUS APLICAÇÃO DO MÉTODO QFD (DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE) NA PRODUÇÃO DA CERVEJA Salvador

2 Introdução Segundo Miyauchi, o conceito de sobrevivência das empresas está diretamente relacionado à total satisfação dos clientes/usuários, que pode ser melhor entendido ao se observar a Figura 1. É necessário se conhecer as necessidades, desejos e atitudes do cliente, além de se saber quem é ele, o que ele necessita, por que ele necessita deste serviço, como ele usa este serviço, quando ele usa, onde ele usa. Desse modo, estará se buscando a total satisfação dos clientes. Este trabalho trata-se de um estudo baseado no método QFD (Desdobramento da Função Qualidade) e teve como objetivo elaborar uma matriz de qualidade do produto escolhido: a cerveja. Tomamos como referência a marca D Ávila Beer (CBB), comparando-a com as marcas Skol (Ambev) e Nova Schin (Schincariol), todas do tipo Pilsen. Na primeira fase, foi elaborado um Plano de Ação, estabelecendo os objetivos e prazos para realização do trabalho. Em seguida, realizou-se uma pesquisa com consumidores para obtenção da Qualidade Exigida (QE) do produto. A partir daí, extraímos as Características da Qualidade (CQ) e estabelecemos as correlações entre QE e CQ. Na segunda fase, uma outra pesquisa revelou o grau de importância de cada item citado pelos próprios consumidores e a nota atribuída a cada marca. A partir destes dados e realizando alguns cálculos, montamos a matriz de Qualidade do produto. 2

3 Um breve esclarecimento sobre a aplicação da metodologia do QFD: O Desdobramento da função Qualidade (QFD) é um processo sistemático para motivação dos negócios focados no cliente. Ele é utilizado pelas equipes para identificar e resolver a complexidade no fornecimento de produtos, processos, serviços e estratégias que mais satisfaçam os clientes. Um pré-requisito para o QFD é a pesquisa de mercado. Este é o processo para o entendimento do que o cliente necessita, porque é impossível fornecer produtos atraentes ao consumidor sem possuir uma boa compreensão do que eles desejam. Por que usar o QFD? Uma vez que a equipe tenha identificado o que o cliente deseja, o QFD deve ser usado por duas razões fundamentais: 1. Para aumentar a comunicação sobre o que cliente deseja por toda organização. 2. Para aumentar a integridade das especificações e atingir diretamente os desejos e necessidades do cliente, o QFD requer que representantes de diferentes áreas envolvidas na produção do produto estejam comprometidos na definição do produto. Conseqüentemente esses representantes discutirão as pretensões do cliente e trabalharão juntos para assegurar um entendimento comum sobre as necessidades. A comunicação por toda organização será muito melhorada e esse processo revelará muitas questões que levarão a uma especificação do produto mais completa. 3

4 Processo de Produção da Cerveja Embora as cervejas de mesma classificação apresentem variações de marca para marca, elas são produzidas seguindo basicamente o mesmo processo de fabricação. Uma visão geral do processo de obtenção de cervejas pode ser observada através do fluxograma abaixo: As etapas do processo encontram-se descritas a seguir: Recebimento e Armazenagem do Malte: Em grandes empresas o malte é recebido a granel a partir de caminhões (1) e armazenado em silos (2); Moagem do Malte: No início da produção o malte é enviado até moinhos (3) que possuem como função promover um corte na casca e então liberar o material amiláceo (amido) para o processo. Outra função da moagem é também promover a diminuição do tamanho de partícula do amido de modo a aumentar sua área superficial que futuramente vai ocasionar um aumento na velocidade de hidrólise do amido; Mosturação: Após ser moído o malte é enviado até os tanques de mostura (4). Nessa etapa o malte moído é misturado com água e submetido a aquecimento. As enzimas contidas no malte são liberadas para o meio e sob ação de calor são ativadas pra promover a hidrólise catalítica do amido. O aquecimento não 4

5 costuma ultrapassar temperaturas de 72 ºC, pois as enzimas são inativadas em temperaturas acima desses valores; Filtração: A mistura obtida, também chamada de mostura, atravessa um sistema de filtros (5) que tem por função separar a casca da mistura. Na torta formada ainda existem frações de açúcares que poderão ser utilizados na fermentação. Dessa forma, uma operação bastante útil é lavar a torta com água aquecida com o objetivo de solubilizar o açúcar existente na torta. Depois de filtrada, a mostura passa a denominar-se mosto; Fervura: Em seguida o mosto é adicionado a um tanque (7) onde recebe a adição de lúpulo (6). A mistura é fervida por volta de 30 min. Durante esse intervalo, ocorre a extração e isomerização de alguns óleos essenciais extraídos do lúpulo; Resfriamento: Terminada a fervura, a mosto fervido acrescido de lúpulo é resfriado por trocadores de calor, com o objetivo de receber a levedura (8) que irá promover a fermentação; Fermentação: Nessa fase (9), as leveduras irão consumir os açúcares fermentescíveis, irão se reproduzir e, além disso, irão produzir álcool e dióxido de carbono e também alguns ésteres, ácidos e álcoois superiores que irão transmitir propriedades organolépticas à cerveja. A fermentação ocorre em tanques fechados, revestidos por uma camisa externa que permite a passagem de fluído refrigerante (amônia ou etileno glicol) para manter o sistema na temperatura desejada de filtração que pode variar de 10 a 25 ºC de modo geral. O tipo de Fermentação dependerá da levedura utilizada, de forma que podemos encontrar: - Cerveja de Alta Fermentação - Levedura : Saccharomyces Cerevisiae; - Cerveja de Baixa Fermentação - Levedura : Saccharomyces Uvarum; Na alta fermentação, as leveduras tendem a se situar nas partes superiores do fermentador e na baixa fermentação, nas partes inferiores; Tanques de Fermentação Maturação: Terminada a fermentação, a cerveja obtida do fermentador (cerveja verde) é enviada aos tanques de maturação (10) onde é mantida por períodos variáveis a temperaturas de aproximadamente 0 ºC. Essa fase é importante, pois ocorre sedimentação de algumas partículas em suspensão e também se desencadeiam algumas reações de esterificação que irão produzir alguns aromatizantes essenciais para a cerveja; 5

6 Segunda Filtração: Nessa nova filtração (12), é acrescida terra diatomácea (11) a cerveja madura, com o objetivo de remover as partículas em suspensão e também adsorver certas substâncias que conferem cor desagradável para a cerveja; Acabamento: Após a segunda filtração, a cerveja passa por uma fase de acabamento (13) onde irá receber dióxido de carbono (que após de ser obtido da fermentação é armazenado), e também outras substâncias que irão garantir a qualidade da cerveja e aumentar seu tempo de prateleira, como estabilizantes e antioxidantes; Engarrafamento: A cerveja acabada (14) é enviada para a engarrafadora (16) que recebe as garrafas limpas (15) com solução de hidróxido de sódio; Pasteurização: A cerveja engarrafada antes de ser pasteurizada recebe a denominação Chopp. Após ser pasteurizada ela passa a se denominar-se cerveja. O objetivo da pasteurização (17) é eliminar alguns microorganismos que irão prejudicar as características originais da cerveja. Assim, a pasteurização costuma ser realizada a temperaturas por volta de 70 ºC, de modo que essa seja a temperatura letal dos microorganismos em questão; Expedição: Depois de pasteurizada, a cerveja é encaminhada para a fase de expedição (18) para ser comercializada. Composição média da cerveja Produto Quantidade em % Água 91% Álcool 4% Gás Carbônico 0,6% Malte e lúpulo 4,4% As cervejas costumam ter entre 4 a 5% de teor alcoólico, ainda que este possa variar consideravelmente conforme o estilo e o cervejeiro. De fato, existem cervejas com teores alcoólicos desde 2% até mais de 20%. 6

7 Produtos Avaliados: O produto escolhido pela equipe foi a cerveja D ávila Beer e fizemos uma comparação com as concorrentes Skol e Nova Schin. Através de pesquisas com consumidores, comparamos as marcas citadas por meio de características tais como aroma, sabor, textura, dentre outras que serão relacionadas em seguida. A partir de então construímos gráficos comparativos e por fim a matriz de Qualidade. Qualidades Exigidas pelos Clientes (QE): 1. Teor Alcoólico 2. Gelada 3. Quantidade de Gás 4. Gosto amargo (amargor) 5. Aroma 6. Textura (cremosa) 7. Reciclável/Reutilizável 8. Portátil 9. Facilidade de abrir 10. Higienizável 11. Variedade de Formato e de Quantidade 12. Que conserve temperatura 13. Resistente 14. Cor da Cerveja 15. Turbidez 16. Quantidade de espuma (colarinho) 17. Visual atraente 18. Facilidade de acesso ao produto 19. Não estrague rapidamente (validade) 20. Não cause ressaca/dor de cabeça 7

8 Características da Qualidade (CQ): 1. Tempo de malteamento 2. Qualidade do malte 3. Concentração de cevada 4. Concentração de lúpulo 5. Quantidade de co2 6. Tempo de maturação 7. Quantidade de o2 na embalagem 8. Quantidade de álcoois superiores 9. Tipo de copo (recipiente a ser servida a cerveja) 10. Mineralização da água 11. Tempo de fermentação 12. Concentração de antioxidante 13. Condutividade térmica da embalagem 14. Material de fabricação da embalagem 15. Dispositivo de abertura da embalagem 16. Área de contato embalagem/líquido 17. Pasteurização 18. Geometria da embalagem 19. Design do rótulo 20. Tempo de filtração 21. Temperatura do refrigerador 22. Comercialização (distribuição e revenda) 8

9 A Visita: No Dia 10/05/2007 a equipe se deslocou até o município de Dias D ávila, onde há instalada uma fábrica da cerveja D ávila Beer. Chegando lá, fomos recepcionados pelo profissional (químico e cervejeiro) Clovis, quem nos transmitiu um breve conhecimento do processo de produção do seu produto. Foram passados também alguns cuidados e procedimentos necessários para uma produção adequada da cerveja. Mencionou-se inclusive que todas cervejas do tipo Pilsen (objeto da pesquisa) são igualmente fabricadas e que a diferença do produto final em cada marca é mínima. Na verdade, a grande alteração de seu sabor seria o recipiente em que se encontra: Garrafa ou Lata. Tivemos a oportunidade de conhecer o outro cervejeiro e supervisor, senhor Valverde, e o dono da cervejaria, senhor César. Durante a palestra fomos surpreendidos com várias amostras do líquido fabricado e o mais interessante era que degustávamos o mesmo em várias etapas do processo. Ao fim da visita conhecemos o pátio de envasamento e o laboratório de análise da cervejaria. 9

10 Conclusão A partir de uma análise da Matriz construída neste trabalho, percebe-se que as marcas do produto avaliado, cerveja Pilsen, pouco diferem com relação à qualidade. Este fato já havia sido observado no item Processo de Fabricação, onde foi comentado que as cervejas, no nosso caso Pilsen, possuem o mesmo processo de fabricação, sendo mantido assim um padrão de qualidade. Vale ressaltar que o Marketing e a distribuição do produto são fatores vitais para a sustentabilidade do produto. Como a Nova Schin, que numa incrível estratégia de Marketing conseguiu alavancar suas vendas. Já a D ávila Beer vem num processo de reestruturação, fortalecendo sua distribuição para, posteriormente, lançar uma nova campanha de Marketing. E por fim, a Skol, numa avaliação feita pelo PRO TESTE, foi considerada a melhor cerveja do país. Agradecimentos Ao Mestre Abel Jesus pelos ensinamentos, pela experiência transmitida e pela vital contribuição para realização deste trabalho que engrandeceu consideravelmente nossa visão profissional como engenheiro; Aos nossos nobres colegas de turma, especialmente Thiago Pombal, pelo seu empenho e entusiasmante interesse em contribuir para realização e conclusão do referido trabalho; À CBB (Companhia Brasileira de Bebidas), fabricante da D ávila Beer, pela oportunidade da visita esclarecedora, aquisição de conhecimentos e envio de todas informações solicitadas, que esperamos até o presente momento; E por fim, não poderíamos deixar de citar o também professor da disciplina, Mestre Geraldo Queiroz, responsável pela nossa mudança na forma de ver a Engenharia e de despertar em nós uma capacidade empreendedora. 10

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